Non, la voix n’est pas obsolète – elle doit faire partie intégrante de l’expérience client digitale

Quand on parle de transformation de l'expérience client, la discussion se focalise le plus souvent sur la rapidité et l’efficacité des canaux. Mais faute d’'intégrer pleinement la voix dans leurs parcours clients, les marques peuvent difficilement prétendre offrir une expérience client cohérente de bout en bout.

Malgré la ruée vers le tout-digital, la voix reste le canal le plus utilisé, notamment lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes complexes. Les agents en sont les témoins directs, puisque 76 % des demandes adressées à un centre de contact moyen passent par le canal vocal. Ce fut particulièrement le cas au début de la pandémie, lorsque les gens avaient clairement besoin de se sentir rassurés. Tandis que la plupart des entreprises et des magasins étaient fermés, le centre de contact est rapidement devenu le lieu incontournable de l’engagement client. 

L’appel téléphonique : le meilleur antidote à l’incertitude

Dans une situation d’incertitude, les clients privilégient de loin le canal vocal. Les équipes d’expérience client et les agents de centre de contact sont alors confrontés à un véritable défi : fournir un service de qualité sans avoir un accès immédiat à l’ensemble du contexte du client. Historiquement, les entreprises ont pu relier leur système Salesforce ou CRM à la téléphonie par le biais d’un « customer screen pop » (écran client pop-up), qui constitue un moyen très basique de transmettre des informations client à un agent. Il s'agit d'une forme d'intégration très simple qui existe depuis des décennies, bien qu’elle n’ait pas encore été déployée partout dans le monde. 

La bonne nouvelle, c'est qu’avec le déploiement accru de la téléphonie digitale cloud et grâce aux multiples innovations qui ont amélioré ce canal, il est désormais possible de suivre, de mesurer et de prendre en charge tous les aspects de l'appel vocal, de la réponse initiale jusqu’à la conclusion de l’appel et au-delà. De nouvelles fonctionnalités, telles que celles du Service Cloud Voice de Salesforce, permettent de créer des transcriptions en temps réel, de sorte que l’agent reçoit non seulement les métadonnées sur son interface, mais aussi des informations en temps réel sur la conversation, avec notamment des suggestions automatisées et un résumé des notes, ce qui permet de gagner du temps pendant et à la fin d'une interaction. Cette capacité émergente et évolutive va permettre de véritablement digitaliser le canal vocal.

Lorsque l’on parle de la voix comme d’un canal digital autonome, il y a deux aspects à cela. Premièrement, avant même la prise en charge de l’appel, nous sommes en mesure d’accueillir les clients avec un robot vocal. Cela digitalise immédiatement l’interaction, en permettant aux clients d’accéder à des informations ou d'utiliser l’interface vocale pour résoudre un problème sans avoir à parler à un humain.

Deuxièmement, toutes ces données non structurées issues de la conversation vocale sont immédiatement digitalisées, ce qui nous permet de les utiliser de manière plus significative. Nous pouvons ainsi extraire du sens à partir de ces données pour ensuite aider les clients ou les agents à résoudre un problème ou à répondre à une question plus rapidement et plus efficacement. 

Les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client de haute qualité à grande échelle – et cohérente à la fois sur les canaux d’engagement digitaux et physiques – devront être en mesure d’intégrer la téléphonie vocale d’entreprise dans leur plate-forme CRM de base.

Il est temps de placer la voix au cœur du “CRM Customer Engagement Centre”

À travers « makepositive », le cabinet spécialisé en CRM que nous avons récemment acquis, nous collaborons avec Salesforce pour aider nos clients à placer la voix au cœur de leur « CRM Customer Engagement Centre ». Avec l’introduction de solutions telles que Service Cloud Voice, il est désormais possible pour les utilisateurs de Salesforce CRM de tirer parti de la puissance des plateformes de téléphonie telles qu’Avaya, Genesys, Google et autres, dans le cadre de leur expérience CRM de bout en bout.

En collaborant avec vous pour activer l’option « Bring Your Own Telephony » dédiée au Service Cloud Voice, votre plate-forme vocale n’opère plus comme un canal de service isolé des autres. Par exemple, Service Cloud Voice exploite toute la puissance de la console de service Salesforce Customer 360, d’Einstein Next Best Action et des capacités d’analyse pour aider les agents à offrir une véritable assistance omnicanale et à  répondre plus rapidement aux besoins des clients.
 
En intégrant la puissance de l’IA aux appels téléphoniques, vous pouvez non seulement réduire les temps de traitement moyens, mais aussi éliminer la frustration des clients en faisant fonctionner le canal vocal de manière fluide, en parallèle des canaux web et sociaux. Et comme les appels sont transcrits en temps réel, les agents n’ont pas besoin de prendre de notes. De plus, grâce aux récapitulatifs automatisés des appels, ils ont l’espace dont ils ont besoin pour se focaliser uniquement sur le client.

L’intégration de la téléphonie cloud et du CRM offre aux agents un ensemble d’outils leur permettant de mieux faire leur travail. En combinant notre expertise et nos compétences en matière de centres de contact et de technologie Salesforce, nous pouvons prendre en charge l’intégration et la configuration de la téléphonie. Le résultat ? Votre équipe d’expérience client peut se focaliser uniquement sur l’amélioration de l’expérience des agents et des clients.

Les entreprises déterminées à créer une expérience client entièrement digitale ont longtemps perçu le canal téléphonique comme un système daté et encombrant. Aujourd’hui, des solutions telles que Service Cloud Voice changent la donne : la voix est désormais un canal digital à part entière.

Pour savoir comment tirer parti de la téléphonie digitale native pour augmenter la puissance de votre CRM, n’hésitez pas à télécharger le flyer Service Cloud Voice de Sabio.