Optimiser et automatiser grâce aux intentions d’appels : la clé pour une expérience client optimale

Pour offrir une expérience client brillante dans un centre d'appels, il est impératif que les entreprises comprennent les raisons spécifiques pour lesquelles les clients les contactent.

En effet, plus d’un tiers des clients préfèrent appeler une entreprise directement dès qu’ils ont un problème. Il est donc crucial d’optimiser le parcours client. Il faut éviter les temps d’attente prolongés, les routages hasardeux ou trop complexes dans les SVI (Serveur Vocal Interactif) et automatiser ce qui est possible et pertinent. 

En analysant les motifs d'appels récurrents, les entreprises vont donc pouvoir proposer un parcours client vocal plus pertinent pour amener leurs clients et prospects sur le bon service et le bon agent. Il est même possible d’adresser directement leurs problèmes automatiquement dans certains cas.

En comprenant pourquoi les clients les contactent, les entreprises vont pouvoir proposer des automatisations ciblées. L’objectif est de proposer des approches self-service pour certains cas d’usage identifiés permettant aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir besoin de parler à un agent. Ainsi, cela libère du temps et des ressources pour traiter des demandes plus critiques, complexes et à forte valeur ajoutée.

Il y a encore peu de temps, la marche à suivre pour optimiser le canal voix n’était qu’estimative suivant les ressentis des équipes opérationnelles. Aujourd’hui, la solution existe pour comprendre précisément pourquoi vos clients contactent votre entreprise et les résultats pourraient bien vous surprendre. 

Grâce à son programme d’analyse des intentions IC&A (Intent Capture & Analysis), Sabio – spécialiste de la transformation digitale de l’expérience client – propose, via une étude pertinente des appels de vos clients pendant 8 semaines, de vous fournir des données détaillées sur les intentions de vos clients.

Sabio, expert depuis plus 20 ans dans les technologies autour du centre de contacts et au travers de son offre de conseil, a déployé le programme IC&A pour répondre à des besoins concrets rencontrés au sein de ses clients et prospects. À la suite de ces projets, nous avons constaté un certain nombre de réussites, notamment : 

• Identifier un volume important d’appels concernant un service qui n’est plus proposé, donc modifier le SVI dans ce sens et optimiser le parcours client. 
• Découvrir que les emails « marketing » envoyés par notre client généraient 17 % des demandes entrantes et ainsi revoir l’édition de ces emails pour en améliorer la compréhension.
• Distinguer la partie des appels de réclamations qui devrait être traitée par une tierce partie et donc modifier le SVI pour faire en sorte qu’ils n’atteignent pas les équipes opérationnelles de notre client. 
• Comprendre que 21 % des appels portaient sur la documentation des produits (notices) et lancer leur réédition par le service marketing avec un vocabulaire plus adapté.
• Mettre en évidence des problèmes de routage et permettre la création d’un nouveau parcours SVI plus pertinent qui a optimisé une équipe d’une centaine d’agents en les redéployant sur des services à fortes valeurs ajoutées.
• Révéler un volume important de réclamations nécessitant un temps de traitement élevé. Notre client a mis en place une équipe dédiée dans le but d’automatiser les parcours de réclamations de bout en bout. 

Avant même la fin de ce programme, vous serez en mesure d’optimiser votre parcours client et de préparer vos futurs projets d’automatisation, le tout avec des données factuelles et précises qui vous permettront de soutenir vos projets en interne.

En conclusion, comprendre les intentions d'appels est essentiel pour offrir une expérience client optimale. L'optimisation du parcours client vocal, basée sur des données pertinentes, évite les temps d'attente prolongés et les routages inappropriés. Grâce au programme d'analyse des intentions IC&A de Sabio, les entreprises obtiennent des informations concrètes sur le comportement et les besoins des clients, leur permettant de proposer des automatisations ciblées et des approches self-service pour certains cas spécifiques. Cette efficacité peut vous permettre de libérer des ressources pour traiter les demandes complexes à forte valeur ajoutée. 

En anticipant les besoins à venir, avec le recours aux données IC&A, vous préparez et défendez vos futurs projets d’automatisations au sein de votre entreprise et optimisez ainsi vos opérations et vos coûts. Grâce à cette approche axée sur le client, les entreprises améliorent leur position concurrentielle, renforcent leur réputation et s'orientent vers une satisfaction client durable.