Le Groupe Sabio transforme l'expérience client de Vodafone espagne avec une solution innovante d'assistant virtuel de type Alexa
Le Groupe Sabio, spécialiste mondial des services de transformation de l'expérience digitale, a annoncé aujourd'hui le lancement réussi d'une solution innovante d'assistant virtuel de type Alexa pour Vodafone Espagne, qui a considérablement amélioré la satisfaction des clients.
Après 13 ans d'amélioration du VoiceBot de Vodafone, Sabio a identifié une opportunité de transformer l'expérience client en faisant évoluer le robot vers un assistant virtuel plus humain et personnalisé.
En s'appuyant sur sa technologie propriétaire et son expertise CX, Sabio a mis en place des profils vocaux distincts et des personnalités uniques adaptées aux clients avec des offres prépayées, bénéficiant de forfaits téléphoniques et aux entreprises de Vodafone.
"Nous sommes ravis d'avoir collaboré avec Sabio pour créer un assistant virtuel de nouvelle génération qui offre une expérience remarquablement humaine", a déclaré Ruth Martín, Responsable du service client et des robots chez Vodafone Espagne. "Les personnalités et les capacités conversationnelles qu'ils ont développées ont complètement transformé la perception qu'ont nos clients des interactions automatisées."
Une personnalité maternelle a été déployée pour les utilisateurs bénéficiant de forfaits téléphoniques et les entreprises, tandis qu'une personnalité millénaire a été mise en œuvre pour les clients avec des offres prépayés. Sabio a modifié plus de 2 300 pages VoiceXML et ajouté de nombreuses questions ouvertes pour rendre les interactions plus naturelles. La solution a été testée en utilisant des acteurs vocaux masculins ou féminins pour améliorer encore l'expérience humanisée, avant qu'une voix féminine ne soit choisie pour les deux personnalités.
Santiago Martinez, Country Manager de Sabio en Espagne, a commenté : "Grâce à notre plateforme d'IA conversationnelle et à notre approche basée sur les personas, nous avons pu aider Vodafone à dépasser ses concurrents avec un assistant incroyablement réaliste.
"Les personnages virtuels que nous avons créés offrent des expériences vraiment distinctes qui trouvent un écho important auprès de chaque segment de clientèle.
Outre la mise en œuvre du nouvel assistant virtuel, Sabio a fourni des conseils pour optimiser la technologie de reconnaissance vocale existante de Vodafone, ce qui a permis d'améliorer la satisfaction des clients sans nécessiter investissements supplémentaires importants.
Les résultats ont été remarquables, le Net Promoter Score de Vodafone sur le canal bot ayant bondi de 34 points de pourcentage, passant d'un niveau négatif à un niveau positif. Le taux d'endiguement, c'est-à-dire le fait que les clients restent en contact avec le “bot” vocal plutôt que d'être transférés à des agents humains, a augmenté de 3 points de pourcentage.
"Nous avons reçu des commentaires extrêmement positifs de la part de nos clients sur la personnalité chaleureuse et sympathique de l'assistant virtuel et sur ses conversations plus naturelles", a ajouté M. Martín. "La solution de Sabio a transformé notre VoiceBot en un atout stratégique pour l'expérience client.
