Le conseil stratégique de Sabio accélère une transformation majeure dans les télécommunications
Le partenariat entre Bouygues Telecom et Sabio Group démontre comment un accompagnement stratégique en amont du choix technologique accélère le succès des migrations vers le cloud
Sabio Group, spécialiste de la transformation de la Customer Experience avec une approche AI-first, met en lumière la valeur déterminante du conseil stratégique en amont de l’implémentation à travers son partenariat avec Bouygues Telecom, acteur majeur des télécommunications en France.
En investissant dans un accompagnement expert avant toute sélection de fournisseur, Bouygues Telecom — comme le montre une étude de cas récemment publiée — a transformé un simple projet de modernisation technologique en une refonte globale de la Customer Experience, au service de millions de clients sur les marchés grand public et entreprises.
Le programme de conseil stratégique a posé les fondations du succès de cette transformation. Il a mobilisé plus de 300 journées de conseil, permettant d’identifier et d’optimiser 35 profils utilisateurs au sein de l’organisation et de repenser plus de 20 parcours clients afin d’améliorer significativement la Customer Experience (CX).
Le projet de transformation, dans sa globalité, s’est déployé sur 25 sites opérationnels, a intégré plus de 15 partenaires d’outsourcing dans la démarche de transformation et a impliqué plus de 3 900 utilisateurs internes. Il démontre que la préparation et la méthodologie sont des facteurs clés de réussite pour toute transformation d’envergure.
Réinitialisation stratégique : pourquoi le conseil expert a précédé le choix technologique
Lorsque la plateforme de gestion de la relation client de Bouygues Telecom approchait de sa fin de vie, l’opérateur a rapidement compris qu’une transformation réussie ne pouvait se résumer au lancement d’un appel d’offres classique. L’entreprise a donc fait appel à l’expertise de Sabio en transformation des centres de contact afin de bénéficier d’un accompagnement stratégique permettant de définir les besoins, d’évaluer les options et de poser les bases de l’implémentation avant toute décision technologique.
« Le projet a démarré en raison de l’obsolescence technique », explique Yves Rousseau, architecte fonctionnel CX chez Bouygues Telecom. « Une étude de marché a montré que quasiment tous les éditeurs proposaient des solutions cloud, ce qui a profondément changé notre approche. Cela nous a conduits à une réinitialisation stratégique : revenir aux besoins fondamentaux du métier plutôt que de rédiger des spécifications détaillées à transmettre à un intégrateur. »
Plus de 300 journées de conseil avant l’implémentation : un investissement décisif
La phase de conseil préalable à l’implémentation a représenté plus de 300 journées consacrées à l’accompagnement stratégique, incluant plus de 35 ateliers métiers et quatre ateliers IT à grande échelle, avant toute sélection de fournisseur. Cette approche structurée a permis d’articuler le projet autour de trois phases clés :
• Phase 1 : Définition du modèle cible
Élaboration de la charte de transformation, des spécifications fonctionnelles et des cadres d’évaluation permettant des démonstrations fournisseurs efficaces et un choix aligné sur les enjeux métier.
• Phase 2 : Conception du modèle opérationnel
Suite à la sélection de Genesys Cloud comme plateforme CCaaS, Sabio a renforcé les équipes de Bouygues Telecom afin d’accélérer la préparation de l’implémentation grâce à des méthodes agiles.
• Phase 3 : Stratégie de déploiement
Mise en place des fondations de cartographie détaillée pour la transition et le proof of concept, en traduisant les besoins métier en langage de configuration.
« Les solutions CCaaS impliquent de nouvelles méthodologies et de nouveaux concepts, ce qui nécessite un retour aux fondamentaux du métier avec un regard externe et une expertise CCaaS », précise Yves. « Il était essentiel de rédiger un RFP auquel les fournisseurs puissent répondre de manière pertinente, sans décalage. »
Validation du fournisseur : quand la préparation fait la différence
La valeur réelle du conseil en amont s’est révélée lors du démarrage des travaux avec le fournisseur retenu. Les bases posées pendant la phase stratégique ont permis d’accélérer significativement les délais d’implémentation et de réduire les risques du projet.
« Le niveau de préparation était tel que, dès l’arrivée du fournisseur, il a constaté que les fondations essentielles étaient déjà en place », explique Guillaume Faure, Principal Solutions Manager chez Sabio. « Cela a validé notre approche et généré une valeur immédiate pour Bouygues Telecom. »
Des résultats mesurables grâce à la préparation stratégique
La phase de conseil préalable a généré des résultats concrets, constituant un socle solide pour la réussite de l’implémentation :
• Plus de 35 profils utilisateurs identifiés et optimisés avant l’engagement du fournisseur
• Plus de 20 parcours clients repensés et documentés pour l’implémentation
• Intégration de plus de 15 partenaires d’outsourcing sur 25 sites opérationnels
• Alignement de deux grandes directions métier autour d’une stratégie de plateforme unifiée
• Cadre d’évaluation complet permettant un choix de fournisseur fondé sur les besoins métier
« Compte tenu de la richesse fonctionnelle, du périmètre et des contraintes de planning, il était essentiel de “préparer le terrain” pour les équipes projet et de gagner un maximum de temps, sans attendre la finalisation de tous les aspects contractuels », souligne Yves.
L’avantage du conseil : la méthodologie avant la migration
Contrairement aux approches traditionnelles, où le fournisseur est sélectionné en premier et les besoins affinés en cours d’implémentation, le modèle de conseil de Sabio a permis à Bouygues Telecom de clarifier ses enjeux de transformation avant toute décision technologique.
« Lorsqu’une organisation envisage d’améliorer ou de transformer sa Customer Experience, plusieurs questions fondamentales se posent », explique Guillaume. « Comment tirer parti du digital et de l’IA au bénéfice réel des clients ? Avons-nous une vision claire des points de friction actuels ? Sommes-nous capables de prioriser efficacement ? »
Développer les compétences internes, pas la dépendance
Un élément central de l’approche de Sabio réside dans le transfert de compétences, permettant aux équipes de Bouygues Telecom de conserver leur autonomie tout au long de l’implémentation et au-delà. La méthodologie mise en œuvre a assuré l’indépendance des équipes dans l’analyse des processus et la planification des déploiements, garantissant une réussite durable sans dépendance externe.
« Le plus marquant a été le travail en profondeur mené avec les experts de Sabio », conclut Yves. « Il ne s’agissait pas simplement d’une migration technologique, mais d’une refonte complète de la gestion de la relation client, reposant sur le cloud et des capacités agents enrichies par l’IA. »
« Notre méthodologie leur a apporté une véritable autonomie », ajoute Guillaume. « Ils sont aujourd’hui en mesure de piloter l’analyse des processus et la planification des déploiements à partir du cadre que nous avons co-construit. »
Un nouveau standard pour le conseil en transformation
Le projet Bouygues Telecom démontre qu’une transformation digitale réussie repose sur une préparation stratégique en amont du choix du fournisseur. Investir dans un accompagnement expert pour définir les besoins, évaluer les options et structurer l’implémentation permet d’améliorer significativement les résultats, de réduire les risques et d’accélérer les délais.
« Qu’il s’agisse de refondre, de faire évoluer ou de migrer un centre de contact vers le cloud, nous parlons avant tout de transformation, pas de simple modernisation », conclut Guillaume. « La technologie doit être au service d’une véritable innovation de la Customer Experience. »
Pour les organisations confrontées à des enjeux similaires, le cas Bouygues Telecom démontre que le conseil stratégique en amont du choix technologique n’est pas un coût supplémentaire : c’est le socle de la réussite de la transformation.