Voice moet onderdeel zijn van de digitale customer experience (CX) en niet slechts een ouderwetse ergernis zijn

De discussie over het transformeren van de klantervaring richt zich meestal op snellere en efficiëntere digitale kanalen. Als bedrijven voice echter niet volledig integreren in hun customer journeys, kunnen ze moeilijk beweren dat ze een optimale klantervaring bieden.

Ondanks de enorme toename van digitale kanalen blijft voice immers het meest gebruikte servicekanaal, vooral bij complexe problemen. Contactcenteradviseurs ervaren dit dagelijks, aangezien gemiddeld 76% van de vragen in een contactcenter telefonisch binnenkomt. Dit bleek vooral het geval tijdens de eerste dagen van de pandemie, toen mensen duidelijk behoefte hadden aan geruststelling en direct contact. Omdat bedrijven en winkels grotendeels gesloten waren, werd het contactcenter al snel de nieuwe voorhoede voor klantbetrokkenheid.

Bij onzekerheid heeft een telefoontje de voorkeur

Het spraakkanaal is duidelijk belangrijker voor klanten wanneer ze onzekerheid ervaren. Op deze momenten is het voor CX-teams en contactcenteradviseurs een echte uitdaging om goede service te verlenen wanneer ze geen directe toegang hebben tot de volledige context en vraag van de klant. Voorheen konden organisaties hun Salesforce- of CRM-systeem koppelen aan telefonie via een klantenscherm pop-up. Dat is een zeer eenvoudige vorm van integratie die al tientallen jaren bestaat, maar nog steeds niet op grote schaal (en optimaal) wordt toegepast.

Het goede nieuws is dat met de toenemende inzet van cloud-gebaseerde digitale telefonie en voortdurende innovaties binnen het kanaal, het nu mogelijk is om alle aspecten van het telefoongesprek digitaal te volgen, te meten en te ondersteunen. Van het eerste antwoord tot de afronding en verder. 

Nieuwere mogelijkheden, zoals die binnen Salesforce Service Cloud Voice, bieden de mogelijkheid om real-time transcripties te maken. Zo worden niet alleen metadata doorgegeven aan de desktop, maar krijgt de contactcenteradviseur ook informatie over de klant, handelingssuggesties en een samenvatting van notities. Dit bespaart veel tijd tijdens en aan het einde van een gesprek. Deze nieuwe en zich steeds verder ontwikkelende mogelijkheid helpt om het spraakkanaal echt te digitaliseren.

Als we het hebben over voice als een op zichzelf staand digitaal kanaal, dan heeft dat twee aspecten. 

Ten eerste kan de klant, nog voordat de oproep wordt beantwoord, begroet worden door een voicebot. Daardoor wordt de interactie meteen gedigitaliseerd. De klant krijgt toegang tot informatie of kan de voice-interface gebruiken om een probleem op te lossen zonder met een mens te spreken.

Het tweede aspect is dat alle ongestructureerde gegevens van een telefoongesprek ineens digitaal beschikbaar zijn. Hierdoor kan er iets zinvols mee gedaan worden en kan er betekenis ontleend worden aan die gespreksdata. De klant kan hierdoor sneller en beter geholpen worden.  

Als organisaties dus, op grote schaal, een hoogwaardige klantervaring willen creëren - en een die consistent is voor zowel digitale als fysieke contactkanalen - dan moeten ze in staat zijn om enterprise voice telefonie te integreren in hun CRM-platform.

Het is tijd om voice centraal te stellen in het CRM Customer Engagement Center

Bij Sabio en via onze recent overgenomen gespecialiseerde CRM-afdeling 'makepositive', werken we nu samen met Salesforce om onze klanten te helpen om voice een centrale plaats te geven in hun CRM Customer Engagement Center. Met de introductie van oplossingen zoals Service Cloud Voice is het voor Salesforce CRM-gebruikers nu mogelijk om te profiteren van de kracht van telefonieplatforms zoals Avaya, Genesys, Google en andere in hun end-to-end CRM-ervaring.

Door met u samen te werken om 'Bring Your Own Telephony'-ondersteuning te bieden voor Service Cloud Voice, is uw voice-platform niet langer een apart servicekanaal. Service Cloud Voice maakt bijvoorbeeld gebruik van de kracht van Salesforce Customer 360's Service Console, Einstein Next Best Action en analytics. Hiermee biedt Service Cloud Voice contactcenteradviseurs de mogelijkheid echte omnichannel-ondersteuning te leveren en gesprekken sneller af te handelen. 

Door de kracht van AI naar telefoongesprekken te brengen, wordt niet alleen de gemiddelde afhandeltijd verkort, maar kunnen contactcenteradviseurs ook de frustratie van klanten wegnemen door het spraakkanaal naadloos te laten samenwerken met web- en sociale kanalen. Door de real-time transcripties hoeven adviseurs geen aantekeningen meer te maken. Geautomatiseerde call wrap-ups geven adviseurs daarnaast ook de ruimte die ze nodig hebben om zich volledig op de klant te concentreren.

De integratie van cloud-telefonie en CRM biedt contactcenteradviseurs een toolset waarmee ze hun werk het beste uit kunnen voeren. Sabio's combinatie van diepgaande contactcenterexpertise en Salesforce consulting vaardigheden betekent dat we de volledige telefonie-integratie en set-up voor u kunnen regelen, zodat uw CX-team zich kan concentreren op de optimale adviseurs- en klantervaring.

Voor organisaties die vastbesloten zijn om een volledig digitale klantervaring te creëren, geldt het telefoniekanaal vaak als een ouderwetse ergernis. Met Service Cloud Voice is dat niet langer het geval. Voice wordt nu ook een echt digitaal kanaal.

Download Sabio's Service Cloud Voice flyer om meer te weten te komen over hoe u de kracht van uw CRM uitbreidt met native digitale telefonie.