Waarom klantervaring een belangrijke onderscheidende factor is in de banksector en hoe de sector zal veranderen voor consumenten
Customer Experience, of CX, is hard op weg om de onderscheidende factor in de banksector te worden.
Banken - en financiële instellingen in het algemeen - die in CX investeren, hebben gemiddeld hogere aanbevelingspercentages, een groter 'marktaandeel' en zijn eerder in een positie om alternatieve producten en diensten te cross- en up-sellen.
Volgens een recent onderzoek van Gartner concurreert 81% van de bedrijven voornamelijk op basis van CX, waardoor sterke CX een belangrijke onderscheidende factor is voor banken. Uit het onderzoek van Gartner blijkt ook dat hoe beter de ervaring van een klant is in termen van kwaliteit, hoe groter de kans is dat ze loyaal blijven aan een bepaald merk of product - wat betekent dat CX de kracht heeft om het klantenbehoud te verbeteren.
Kortom, het is van cruciaal belang dat banken hun CX-strategie goed voor elkaar krijgen.
Hoe zal het banklandschap voor consumenten er de komende vijf jaar uitzien, nu CX een steeds grotere rol speelt in het succes van een bank? En welke opkomende CX-trends zullen we in die tijd geïntroduceerd zien worden?
Geïntegreerde producten en services in mobiele apps om gepersonaliseerde ervaringen te bieden
Customer 'self-service' is een van de snelst groeiende CX-trends in de banksector van vandaag. Aangezien de meerderheid van de klanten mobiele apps gebruikt voor een breed scala aan andere diensten (zoals winkelen, nutsvoorzieningen, enz.), is het bijna een verwachting dat banken deze dienst ook zullen aanbieden. De teams en bijbehorende expertise die nodig zijn om die apps te maken, beheren en optimaliseren, zijn voor enterprise-organisaties niet moeilijk om in-house te beheren. Door te zorgen voor een gepersonaliseerde in-app-ervaring die veel klanten ondersteunt bij zelfbediening binnen hun app, wordt de betrokkenheid en acceptatie vergroot.
De evolutie van AI
In plaats van aan de telefoon te wachten, hebben klanten nu de mogelijkheid om AI-enabled chatbots te raadplegen wanneer ze met uitdagingen worden geconfronteerd. Deze chatbots halen en verwerken informatie uit verschillende bronnen, zoals een kennisbank en CRM-klantprofielen van de bank, om te reageren op inkomende klantenserviceverzoeken. Als een bepaald verzoek de mogelijkheden van de chatbot overschrijdt, wordt het automatisch geëscaleerd naar een live servicemedewerker die de klant kan helpen om tot een oplossing te komen. Het beste van alles is dat steeds meer bank-apps chatbottechnologie als native functionaliteit aanbieden, wat betekent dat klanten overal en altijd snel problemen kunnen oplossen.
De opkomst van digitalisering
De pandemie en de naderende lockdowns beperkten, en in sommige gevallen maakte het onmogelijk, voor klanten om hun bank fysiek te bezoeken, wat er vaak toe leidde dat spraakkanalen werden overspoeld met oproepen. Om klanten een geweldige CX te bieden, werd het van cruciaal belang voor banken om alternatieve digitale kanalen aan klanten aan te bieden als een andere manier van klantenservice en ondersteuning. Maar dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Het implementeren van een geïntegreerde omni-channel communicatiestrategie met end-to-end rapportage en data is één ding, het bieden van de tools en ondersteuning aan minder technisch onderlegde klanten is een andere uitdaging die banken nog moeten aangaan.
Humanisering van digitale interacties
Het aanbieden van een scala aan kanalen aan klanten is een goede eerste stap naar het leveren van geweldige CX in Banking. Hoewel veel klanten zich misschien op hun gemak voelen bij interactie met een 'bot', zullen er net zo veel worstelen met het gebrek aan humanisering in hun interacties met de bank. Dit is met name het geval wanneer die interacties gepaard gaan met het uitwisselen van gevoelige informatie of gegevens. Daarom is het van cruciaal belang dat banken manieren vinden om het gebruik van bots te verzachten, door ze persona's of persoonlijkheden te geven en die botservice te laten combineren met door mensen ondersteunde service.
Dat zijn ze dan: de vier belangrijkste trends in CX die ik de komende jaren in het banklandschap verwacht te zien.
Wat duidelijk is, is dat de banksector snel verandert en verandert, en CX is een duidelijke onderscheidende factor voor consumenten bij het kiezen van met wie ze blijven bankieren.
Door CX niet serieus te nemen, dreigen sommige bankinstellingen in het rood te staan als het gaat om hun krediet bij de consumenten van morgen.
Alex Eradus, de auteur van dit artikel en Sabio's bank- en verzekeringsspecialist in Nederland, organiseert op 28 juni een webinar met verzekeringsmaatschappij HomeServe, waarin hij vertelt hoe AI en automatisering het bedrijf heeft geholpen om zijn klantreizen te transformeren.
