Cómo la consultora especializada en CRM de Sabio, makepositive, ayudó a Salesforce a ofrecer experiencias unificadas a clientes y empleados en Sky Business
- El caso de éxito de Sky Business formó parte de la agenda del Disrupt de Sabio en Madrid
Han pasado algunas semanas desde el evento Disrupt de Sabio en Madrid, lo que nos ha dado tiempo para reflexionar sobre lo que fue un día excepcional de networking sobre todo lo relacionado con la CX, tanto en España como fuera de ella.
Más de 500 personas asistieron al evento en La Casa del Lector, en el Matadero de Madrid, y otros 200 lo vieron por Online, lo que demuestra que el apetito por los eventos presenciales es más fuerte que nunca.
El evento contó con representantes de empresas nacionales e internacionales, y la presentadora de televisión Angie Rigueiro fue la anfitriona, junto con unos fantásticos, como Mario Alonso Puig y Daniel Lacalle.
Un tema recurrente a lo largo del día fue, por supuesto, el Coronavirus y el impacto que la pandemia ha tenido en la industria española de CX y de servicio al cliente.
El virus ha cambiado muchas cosas tanto en nuestra vida profesional como en la personal, trayendo muchas dificultades en el camino y afectando a cada uno de nosotros de manera diferente.
Pero junto a esos cambios, el sector de la transformación digital y la experiencia del cliente ha sido testigo de muchos ejemplos de innovaciones que se han acelerado más rápido de lo que podríamos haber imaginado. El Covid ha sido el catalizador de esta aceleración.
En Disrupt, hablamos de esto durante una sesión titulada "Everything you need to know about: CRM & Agent Desktop".
Acompañados por Sophie Petrou, Project Manager de Sky Business TV, utilizamos la historia de Sky Business como un caso de éxito en el que analizamos su proyecto de transformación digital y cómo makepositive de Sabio y Salesforce se unieron para construir una experiencia digital moderna, personalizada y sencilla para sus clientes y sus empleados.
¿Quién es Sky Business y por qué necesitaba el apoyo de makepositive y Salesforce de Sabio?
Sky Business es un departamento B2B dentro de Sky que se encarga de ofrecer paquetes de deportes y entretenimiento en directo a locales comerciales del sector de la hostelería en todo el Reino Unido e Irlanda.
Como era de esperar, cuando el sector de la hostelería quedó paralizado en el momento álgido del Coronavirus, las repercusiones de los cierres posteriores afectaron mucho a Sky Business y a sus clientes.
Sin embargo, en lugar de ser un golpe fatal, la pandemia fue el catalizador de su transformación digital.
La historia de Sky Business se basaba en la existencia de sistemas dispares con una integración limitada o nula, sin una visión de 360 grados de los recorridos de los clientes y sin herramientas de marketing internas ni visibilidad de los embudos de ventas, a lo que se añadía una colaboración mínima entre los equipos de ventas y servicios.
makepositive de Sabio se incorporó al proyecto de transformación digital de Sky Business como socio recomendado por Salesforce, a través de la consultoría establecieron los problemas que tenían y cómo podían resolverse.
Una vez identificadas esas soluciones, makepositive ayudó a reunir los customer journeys, trabajando a través de los requisitos de Sky Business y desarrollando un plan de acción en términos de entrega para que la empresa llegara al punto en el que confiara en lograr un producto mínimo viable.
A continuación, cerca del punto de lanzamiento, makepositive ayudó con la formación adoptando un enfoque de "formación de formadores", en primer lugar poniendo al día al equipo de aprendizaje y desarrollo de Sky Business, que luego se encargó de extender esos conocimientos a toda la empresa.
El negocio de Sky en la actualidad...
Desde el cambio a la nueva plataforma CRM de Salesforce con el apoyo de makepositive, Sky Business disfruta ahora de una operación más coherente y unida, con una mayor visibilidad de todos los equipos. Esto se ha puesto de manifiesto en la proximidad de su centro de contacto y equipos de ventas sobre el terreno para forjar una conexión que antes no existía debido a los datos aislados en sistemas separados.
Ahora, con todos los datos guardados en Salesforce, hay una visibilidad completa de cada interacción con los clientes, creando un proceso mucho más unido, algo que ahora se reproduce en otros equipos dentro de Sky Business.
En el proyecto de Sky Business también se varios sistemas heredados en Salesforce, lo que permitió a la empresa ser más eficiente mediante la automatización de tareas mundanas de bajo nivel.
Mientras tanto, desde la perspectiva del marketing, el tiempo de comercialización se ha reducido de tres semanas o más a sólo unos días con todo controlado desde Salesforce.
Por último, desde el punto de vista de los informes de ventas y servicios, los análisis que antes habrían tardado horas en recopilarse aparecen inmediatamente a través de un panel de control online, lo que aporta una gran información a la dirección de Sky Business y a los equipos asociados.
¿Cómo superó Sky Business los "baches en el camino"?
Con proyectos de esta envergadura, es inevitable que surjan algunos retos.
Al principio del proyecto había muchos equipos y personas implicadas, y no sólo de Sky Business. También participó un departamento técnico interno de la organización de Sky, que se unió a un tercer equipo, makepositive, como integrador.
Al principio fue un reto, pero la experiencia de makepositive en proyectos de Salesforce de este tamaño ayudó a introducir un modelo de trabajo compartido que funcionó para todas las partes.
Otro reto fue la integración con algunos sistemas heredados que Sky Business había decidido mantener junto con Salesforce, pero de nuevo makepositive aportó su experiencia para ayudar a Sky Business a superar esos obstáculos.
Por último, como ocurre con cualquier tipo de cambio, la adopción fue un reto clave, especialmente con un cambio de sistema transformacional de este tamaño. Conseguir que todos los usuarios se adaptaran al nuevo sistema Salesforce, incluidos los nuevos procesos y las nuevas formas de trabajar, fue un reto realmente importante. Sin embargo, Sky Business lo superó gracias a la comunicación constante con sus usuarios y a la organización de varios talleres en sus instalaciones para conversar en persona sobre lo que funcionaba y lo que no. Se trata de una iniciativa que la dirección de Sky Business ha continuado desde la puesta en marcha del sistema en noviembre de 2021.
