Sabio lanza el webinar Automatización, clave en la transformación digital de CX

Sabio ha presentado el webinar Automatización, clave en la transformación digital de CX, en el que han participado Adolfo Martín, Business Vertical Lead en Sabio España, María Paredes, CoE. AI & Automation Specialist y Sheila Sanz, moderadora del evento digital y Marketing Field Manager en Sabio España.

La automatización es uno de los elementos centrales en la estrategia de Transformación Digital de la Experiencia de Cliente de muchas compañías. Durante el webinar se habló sobre cómo la automatización ayuda a optimizar los servicios para no sólo absorber el tráfico de contactos del Contact Center, sino también autogestionar peticiones de clientes, realizar aperturas de citas y automatizar procesos o recogida de datos, entre otras cosas. 

Macrotendencias  

Uno de los temas con los que se comenzó a hablar en el webinar fueron las macrotendencias que rodean a la automatización, que se dividen en 3: 

• Digital Transformation: Estudios muestran que el 35% de los ejecutivos de negocios afirman que la transformación digital los ayuda a cumplir mejor las expectativas de los clientes y mejorar la eficiencia operativa (40%), y el 38% de los ejecutivos planean invertir más en tecnología para convertirla en su ventaja competitiva. 

• Increased contact: El 28.1% de los usuarios declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia y 72.2% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Los canales de contacto más usados han sido el teléfono (83.50%), la web (38.80%) y el mail (35.20%).  

• Everything as a Service: El mercado mundial de XaaS está creciendo actualmente a una tasa de crecimiento anual de alrededor del 26%, y los expertos predicen que esta tendencia continuará al menos hasta 2025. 

Casos de uso y éxito 

Además, en la sesión se debatió sobre los distintos casos de uso que tienen los Voicebots y Chatbots en distintos sectores como Banca, Turismo E-commerce, Seguros, Salud y Telco y de los casos de éxito que Sabio ya tiene implementados en compañías líder como Multiasistencia o Vodafone.

En el caso de Multiasistencia, se habló sobre Macarena, el Bot de Multiasistencia, que gestiona la apertura de casos de siniestros de Hogar de principio a fin. En tan sólo 3 minutos, verifica quién está llamando, si la póliza cubre el daño mencionado, da de alta el siniestro e incluso gestiona la cita con el servicio de reparación. 

Por otro lado, se explicó el caso de éxito de Vodafone, en el que Sabio ha desarrollado un VoiceBOT (TOBi) para reducir el coste del Contact Center y mejorar la satisfacción del cliente. 

Gracias al lenguaje natural (NLP) el Voicebot identifica las necesidades del cliente, reconoce y detecta entidades complejas como ID, bancos… realiza análisis de sentimiento basado en léxico y significa semántico y utiliza diferentes personalidades adaptadas al perfil del cliente (Millenial, Maternal…).