Une expérience client réussie commence par une interface agent bien pensée

Impossible pour les agents des centres de contact de travailler à l’aveugle en ignorant tout le parcours d’un client qui souhaite interagir avec votre marque. Et si une solution sur-mesure offrait à vos collaborateurs toutes les informations dont ils ont besoin pour fournir un service de qualité et se sentir mieux ? 

C’est une histoire que nous avons tous vécue un jour. 

Vous visitez un site Web avec le soutien éventuel d’un chatbot. Puis, vous vous engagez sur les canaux des médias sociaux de l'entreprise dans une tentative désespérée d'obtenir les informations dont vous avez besoin. 

Face à votre requête, qui est complexe, les outils de self-service/IA de l'entreprise avec laquelle vous cherchez à entrer en contact ne font pas l’affaire. Quarante-cinq minutes plus tard, vous en êtes toujours au même point. Pire : vous avez probablement dû vous répéter plusieurs fois en cours de route. 

Au bout d’un certain temps, votre demande est enfin transmise à un agent compétent du centre de contact. Votre niveau de frustration est déjà élevé. 

Mais votre calvaire n'est pas encore terminé.  

Il n’y est pour rien. Mais l'agent qui va s’occuper de vous n'est pas conscient du parcours que vous venez d’accomplir. Il ignore ce que vous avez enduré pour arriver jusqu’à lui. Il ne voit pas que vous avez passé 15 minutes sur le site Web de l'entreprise, ni que vous avez déjà échangé plusieurs messages sur les réseaux sociaux et via un chatbot. Le comble ? Vous devez à nouveau vous répéter pour que l'agent comprenne la situation. Ce qui augmente encore plus votre agacement. 

Cette expérience, malheureusement trop fréquente, est frustrante pour tout le monde. D'abord pour vous, le client, qui a passé par plusieurs canaux pour obtenir un semblant de réponse (sans parler de l’obligation de se répéter). 

Ensuite, et c'est heureusement en train de devenir une préoccupation majeure pour les entreprises, l'agent est frustré lui aussi. Tout simplement parce qu’il a été contraint d’interagir avec vous sans aucune information préalable.  

Des entreprises rechignent encore à investir dans une technologie d’interface agent. Pourtant, ils disposeraient ainsi de toutes les informations et données dont ils ont besoin pour gérer des interactions complexes. Comme celle que nous venons de décrire. Sans cet investissement, les entreprises sont dans l’impasse. Faute de connaître avec précision le parcours de leur client à l'autre bout du fil, c’est toute l’expérience client qui se dégrade. 

Les entreprises ont rapidement su tirer une parti de l'adoption croissante de l'IA dans le secteur des centres de contact. Elles peuvent désormais automatiser les appels et les demandes simples et transactionnelles. A la clé : des statistiques impressionnantes sur le "temps de résolution" et la satisfaction de la direction et/ou du conseil d'administration. 

Mais il y a un revers à cette médaille. Les agents de ces centres de contact modernes se retrouvent face à des requêtes longues et souvent extrêmement complexes, formulées par des clients frustrés. Ce qui amoindit la confiance des agents dans leur capacité à effectuer leur mission. Ils peuvent également se demander si leur employeur prend vraiment leurs conditions de travail à cœur. Sans parler de l'impact sur leur santé mentale et leur bien-être… 

Une interface unifiée de dernière génération 

Au quotidien, les agents des centres de contact composent avec un nombre impressionnant d'outils et d'applications pour garantir une expérience client toujours positive. En pratique, une interface agent difficile et complexe à utiliser génère un cocktail d’effets négatifs. Les entreprises se retrouvent avec des clients frustrés, des amendes réglementaires, des coûts opérationnels en hausse et des employés mécontents. 

Heureusement, les entreprises comprennent l’urgence de fournir aux agents des centres de contact les outils d'assistance dont ils ont besoin. Elles s'intéressent de plus en plus aux technologies d’interfaces agents, en particulier les interfaces unifiées d'assistance de dernière génération. Grâce à ces outils, les conseillers disposent des informations nécessaires pour mieux maîtriser leur charge de travail. Plus globalement, cela permet de simplifier l'environnement d’expérience client multi-système complexe d'aujourd'hui. Vous l’avez compris : ce n'est qu'en simplifiant l'expérience de vos agents que vous pourrez leur fournir les bonnes informations au bon moment, et ainsi mieux accompagner leurs conversations avec les clients. 

Au cœur de toute stratégie d’interface agent, l’objectif numéro un est de réduire les frictions à tous les niveaux de l'interaction. Est-ce que ces frictions, source de frustration, découlent de technologies anciennes ou de processus inutilement complexes ? Sont-elles la conséquence de systèmes de routage de mauvaise qualité, incapables de mettre les clients en relation avec les bons conseillers ? Ou alors, est-ce que les agents n'ont tout simplement pas accès aux informations dont ils ont besoin pour résoudre les demandes de leurs clients ? 
 
En ayant une meilleure visibilité sur des systèmes tels que le CRM, la billetterie de service, le marketing automatisé, l’e-commerce, le détail et la logistique, l’interface peut identifier les points pertinents et les présenter au bon moment lors d'une interaction. Mais pour obtenir un tel niveau de visibilité, une analyse en profondeur s’impose. Il s’agit de recueillir des informations sur les parcours client pour comprendre précisément quelles données permettraient de résoudre les demandes des clients du premier coup. 
 
C’est ici que les outils d'IA entrent en jeu. Ils offrent une assistance permanente ainsi qu'un accès à des informations supplémentaires. Grâce à une interface agent unifiée, les conseillers obtiennent des mises à jour immédiates sur leurs performances. Et surtout, ils disposent de données en continu et en temps réel. L’IA leur offre aussi la possibilité de saisir leurs retours à travers des enquêtes d'engagement. Ils sont également accessibles à des formations et des conseils sur les meilleures pratiques à mettre en oeuvre. 

Les bonnes informations au bon moment pour les conseillers 

Il est bien-sûr essentiel de disposer d'une vision unifiée du parcours client, intégrant l’ensemble de l’expérience digitale, vocale et humaine du client. 

Mais les conseillers n'ont certainement pas besoin d'une interface qui leur présente toutes les informations utiles en permanence. Au contraire : l’enjeu est précisément de s’adapter au contexte. Les derniers outils d'IA permettent de résoudre ce problème de surcharge potentielle des conseillers en leur fournissant uniquement les informations les plus pertinentes sur les clients, les produits et les services en temps réel. Les agents peuvent alors s'engager plus efficacement, en fournissant aux clients les bonnes informations au bon moment. A la clé : un service plus rapide, plus intelligent et plus personnalisé. 

L’interface de l'agent moderne doit être unique et adaptée aux besoins de l'entreprise. Les interactions et la stratégie d’expérience client diffèrent d'une entreprise à l'autre. Il est donc essentiel d'investir dans une solution d’interface qui réponde aux besoins ciblés des agents. 

Pour être véritablement efficace, la technologie déployée par les organisations doit contribuer à simplifier l'expérience toujours plus complexe des agents. Elle doit offrir à l’agent un aperçu clair des éléments pertinents de son interaction avec le client. L’agent évitera ainsi de faire défiler les informations sur de multiples écrans et systèmes pour résoudre la demande d’un client. Avec une interface unifiée, l’agent accède à l'information au fur et à mesure de ses besoins. Et cela change tout ! 

Offrir à ses agents la meilleure expérience possible fait toute la différence en matière d’expérience client. Chez Sabio, nous aidons nos clients à recueillir les données téléphoniques et digitales, les données des applications et des centres de contact. Lesquelles permettront d'offrir à leurs conseillers une expérience d’interface optimale. Bien sûr, la technologie à elle seule ne suffit pas. C'est pourquoi une stratégie d’interface agent à 360° est plus essentielle que jamais.