Avaya aide Transcom à éliminer les barrières linguistiques dans le service client grâce à une solution de traduction en temps réel alimentée par l'IA
- Mise en œuvre en partenariat avec Sabio Group, la solution de traduction en temps réel permet aux agents de centres de contact du monde entier de converser avec les clients dans plus de 100 langues.
- La solution intègre des outils de traduction en temps réel et d'IA conversationnelle avec le cœur de la plateforme Avaya Experience Platform.
- Les estimations prédisent qu'en exploitant la traduction en temps réel alimentée par l'IA, les marques pourront réduire les coûts du service client de 25 %, voire jusqu'à 65 % selon les marchés et les cas d'utilisation.
GITEX Global – Dubaï, Émirats Arabes Unis — 16 octobre 2024 – Transcom, un fournisseur mondial de premier plan de services à la clientèle, s'est associé à Avaya, leader mondial de l'expérience client (CX) d'entreprise, et à Sabio Group pour créer une solution de traduction en temps réel alimentée par l'IA, permettant aux agents de centres de contact du monde entier de converser avec les clients dans plus de 100 langues.
Soutenue par Avaya Experience Platform et intégrée par Sabio, un partenaire expert spécialisé dans la transformation CX, cette solution représente une avancée significative pour l'industrie BPO, permettant à Transcom de recruter des agents en fonction de leurs connaissances plutôt que de leurs compétences linguistiques, offrant ainsi de nouveaux niveaux d'évolutivité dans la constitution d'équipes qualifiées capables de fournir une expérience client exceptionnelle.
Jakob Westgren, Senior VP - Responsable des produits et partenaires IT chez Transcom, a déclaré : "Dans notre industrie, il est parfois difficile de recruter suffisamment d'agents pour soutenir tous nos marchés mondiaux. Et quand nous le faisons, cela peut s’avérer coûteux de les embaucher et de les retenir. En travaillant avec Avaya et Sabio, nous permettons aux agents du monde entier d'offrir un service client de haute qualité dans toutes les langues requises pour nos clients."
La solution intègre des outils de traduction en temps réel et d'IA conversationnelle avec le cœur de la plateforme Avaya Experience Platform. La technologie d'IA de reconnaissance vocale et de synthèse vocale est associée à de multiples moteurs de traduction et à des dictionnaires personnalisés pour créer une traduction vocale en temps réel, éliminant ainsi les barrières linguistiques entre les agents et les clients.
"Les API ouvertes d'Avaya Experience Platform nous ont permis d'intégrer ce que nous appelons le cadre de traduction Transcom. Une fois déployée, la solution s'intègre parfaitement aux processus métiers, d'expérience client et d'assurance qualité opérationnelle. Cette intégration technologique, avec un impact si tangible dans le monde réel, devient véritablement un facteur différenciant," a ajouté Westgren.
De plus, les estimations de Transcom montrent que cette solution permet de réduire considérablement le coût total de possession pour les clients opérant dans plusieurs langues. "Avec la traduction vocale en temps réel, nous pensons pouvoir réduire les coûts pour ces clients de 25 %, voire jusqu'à 65 %, selon les cas d'utilisation et les marchés," a précisé Westgren.
Cameron Thomson, Vice-président du groupe – EMEA chez Avaya, a déclaré : "C'est une solution passionnante qui exploite la puissance de l'IA et des API de plateforme ouverte pour éliminer les barrières linguistiques entre agents et clients. Cela transforme véritablement le secteur du BPO, et nous sommes fiers de soutenir cette transformation."
Rob Scutchings, Directeur technique chez Sabio, a ajouté : "Cette solution, leader sur le marché, démontre le pouvoir transformateur de l'IA. En intégrant des capacités avancées de transcription de la parole et de traduction en temps réel avec la plateforme robuste d'Avaya, nous ne faisons pas seulement tomber les barrières linguistiques – nous redéfinissons ce qui est possible pour le service client mondial."
"Ce projet illustre l'engagement de Sabio à favoriser la transformation CX par l'intégration de technologies innovantes. Nous sommes ravis de collaborer avec Transcom et Avaya sur cette initiative, qui marque, selon nous, le début d'un partenariat stratégique où Sabio est le 'partenaire de choix' pour ce type d'améliorations technologiques à haute valeur ajoutée."
"Notre expertise en transformation CX, combinée au leadership industriel de Transcom et à la plateforme avancée d'Avaya, crée une synergie puissante qui continuera à repousser les limites du possible dans la prestation de services clients."
La solution déployée par Transcom est présentée sur le stand d'Avaya au GITEX Global 2024. La participation d'Avaya à GITEX Global se fait en partenariat avec Sestek, Cognigy, et d'autres partenaires technologiques.
