Évaluation
de la performance

Qu’est-ce que l’évaluation de la performance ?

Il peut s’avérer complexe de comprendre ce qui fonctionne — et ce qui ne fonctionne pas — au sein de votre centre de contact. Sans indicateurs tangibles, comme les ventes, vous pouvez manquer des opportunités d’investissement ou de dépannage, qui peuvent avoir un impact réel. Un outil d’évaluation vous donnera les données dont vous avez besoin pour observer votre niveau de performance par rapport à vos pairs dans des domaines clés et vous donnera des points d’action pour faire avancer votre entreprise.

Quels sont les avantages offerts par l’évaluation de la performance ?

• Des informations alimentées par les données : évaluation de la performance en fonction de 80 KPI.
• Audit sur site : un examen de différents aspects de vos opérations quotidiennes.
• Audit de la technologie : cartographie des forces et faiblesses de votre infrastructure.
• Découvrez votre position : données analysées et comparées par rapport à vos concurrents et votre secteur d’activité.
• Mesures concrètes : un atelier et un rapport complet sur les recommandations pratiques.

À quoi ressemble le processus ?

Avec la bonne approche, vous pourrez rapidement obtenir un aperçu de votre niveau de performance. Un projet d’évaluation standard devrait ressembler à ça.

• Semaine 1 : une journée d’écoute téléphonique, d’entretiens et de réunion de collecte de données révèle les KPI qui sont importants pour l’entreprise, ainsi que tout contexte essentiel.
• Semaine 2 : deux jours de collecte et de validation des données sur l’efficacité, le numérique, l’exploitation, le recrutement, le service client et les RH permettent de fournir des données provenant de l’ensemble de vos établissements.
• Semaine 3 : après l’analyse des données, l’équipe d’évaluation compile et présente un rapport vous montrant votre niveau de performance par rapport à vos pairs et à l’ensemble du secteur d’activité, avec des recommandations.
• Idéalement répété tous les 6 à 12 mois pour rester sur la bonne voie et améliorer la performance.

Évaluation de la performance avec Bright

Chez Sabio, nous évaluons les performances des centres de contact depuis plus de 20 ans. Les chefs d’entreprise de tous les secteurs utilisent notre indice Sabio (Bright) pour optimiser les performances des centres de contact, en les aidant à trouver un équilibre entre leurs budgets, leurs ressources et la prestation d’un service client d’exception.

Avec Bright, vous obtiendrez :

• Une comparaison complète de vos KPI les plus pertinents, par rapport à vos concurrents pertinents, ainsi qu’à d’autres secteurs d’activité, et une moyenne totale.
• Une analyse des lacunes dans les domaines d’amélioration et des possibilités de réduction des coûts.
• Un atelier d’analyse et de recommandations sur les résultats et l’élaboration d’un plan d’action pour les six prochains mois.

Pourquoi choisir Bright de Sabio ?

• Résultats concrets : après six mois d’utilisation, 80 % des entreprises avec lesquelles nous travaillons ont commencé à mettre en œuvre des changements, et 20 % prévoyaient de le faire.
• Retour sur investissement : 100 % des entreprises avec lesquelles nous travaillons ont déclaré que le premier rapport était amorti.
• Solution recommandée : tous les clients avec lesquels nous travaillons nous ont dit qu’ils recommanderaient Bright à une autre entreprise.