CCaaS - een krachtige contactcenterplatform voor veranderin

Cloudgebaseerde contactcenterplatforms veranderen het landschap van Digital Customer Experience (CX) onomkeerbaar.

De verandering, versneld door de Covid-19-pandemie en de snelle ommezwaai naar thuiswerken, is door de opkomst van cloud computing-giganten Amazon AWS, Microsoft Azure en Google Cloud Platform (GCP) nog verder bespoedigd. De drie grootste spelers hebben de barrières voor bijna onbegrensde computerkracht drastisch verlaagd. Hierdoor kunnen zelfs de meest complexe workloads veilig, betrouwbaar en stabiel afgehandeld worden, inclusief de kern van alle grote contactcenters: spraak.

De sterk toegenomen gebruiksvriendelijkheid van en makkelijke toegang tot computerkracht en technologie stelt meer leveranciers in staat om de CCaaS-ruimte te betreden. Ze bieden oplossingen die oorspronkelijk ontworpen zijn voor de cloud en aangepast zijn aan 'devops'-achtige processen en vaardigheden. Hieronder vallen Twilio Flex, Genesys Cloud en Amazon's eigen Connect-oplossing, samen met andere belangrijke spelers die bezig zijn met een inhaalslag.  

Kostenbesparingen

Door het 'as a service'-karakter van deze platforms kunnen gebruikers hun bedrijfskosten aanzienlijk verlagen. Dit betekent een enorme besparing op kosten voor infrastructuur en personeel die voorheen beiden nodig waren om on-premise platforms operationeel en up-to-date te houden. Succesvolle organisaties herinvesteren de kostenbesparingen, tijd en focus in het bouwen van nieuwe CX-mogelijkheden voor hun klanten. Op deze manier onderscheiden ze zich optimaal van concurrenten en winnen ze marktaandeel.

Wat is de succesformule (oftewel, wat kun je beter niet doen)?

Terwijl succesvolle bedrijven hoog rendement uit hun investering halen, komen vele anderen in de problemen. Ze zijn teleurgesteld in de resultaten die vóór de implementatie nog zo rooskleurig leken. Zonder de juiste planning, expertise of vertrouwde partner om het bedrijf te begeleiden kunnen de kosten snel escaleren, waardoor grote en aanhoudende OPEX-overschrijdingen ontstaan. Dit is niet goed voor het project, het bedrijf en ook niet voor de collega’s die zich hier voor inzetten. Cognitieve dissonantie en de 'vloek van kennis' kunnen ertoe leiden dat het projectbudget en de denkkracht worden geïnvesteerd in het opnieuw creëren van de oplossing die nu al aanwezig is, maar dan met een andere technologie. Hierdoor blijft er weinig tijd of geld over voor het werken aan gedifferentieerde ervaringen en betaalt de investering zich nauwelijks terug. Een gemiste kans.

Nu veel organisaties begrijpen dat de overstap naar Cloud geen discussiepunt meer is, komt de focus al snel op het hoe, wanneer en met welke leverancier. Dit zijn belangrijke functionele vragen die planning, aandacht en toewijding vereisen; het is echter van cruciaal belang dat programmamanagers het 'waarom?' niet uit het oog verliezen.

Innovatieve technologiestack

Het automatiseren van processen met behulp van een innovatieve technologiestack of (innovatief) product heeft pas zin als je vantevoren ook echt inzicht hebt in welke processen hierdoor efficiënter verlopen en welke kansen de verandering biedt. Deze verandering en verbetering kan technologisch zijn, zoals schaal en flexibiliteit, of procedureel, bijvoorbeeld teams toestaan ​​om agile-benaderingen toe te passen om leveringscycli te verkorten en meer controle te hebben over hun eigen CX-roadmap. 

De exacte details van het 'waarom?' verschillen per bedrijf en een gebrek aan gemeenschappelijkheid is niet noodzakelijk een probleem. Het belangrijkste is dat het 'waarom'? duidelijk geformuleerd is en centraal staat in alle aspecten van het transformatieprogramma, van business case tot oplevering. Succesvolle transformatieprogramma's definiëren vanaf het begin hypothesen voor verandering en vergelijken de voortgang voortdurend met deze hypothesen. Dit proces helpt om de focus te behouden en vergroot de kans dat je op een andere, beter punt eindigt dan waar je begon. 

De tiplijst voor uw digitale transformatie

We hebben succesvol samengewerkt met veel toonaangevende bedrijven over de hele wereld om transformationele digitale CX-programma's te leveren. Vanuit onze ervaring en expertise hebben we een korte lijst met punten samengesteld die van belang zijn voordat u aan uw (eigen) reis begint: 

• Kies voor een datacentrische aanpak. Zorg bij het formuleren van hypothesen dat ze kwantitatief zijn, gebaseerd op bestaande gegevens en gemakkelijk te meten, zowel tijdens als na de transformatie.
• Luister naar uw klanten en uw collega's. Aannames doen en verwachte voordelen definiëren zonder de juiste kennis is niet alleen heel erg beperkend, maar het kan ook extreem gevaarlijk en contra-productief zijn. Neem de tijd om kwalitatieve input te verzamelen tijdens alle fasen van het programma. Hierdoor weet u zeker dat u de juiste richting opgaat en op koers blijft
• Zoek een ervaren partner. Door samen te werken met een ervaren en goede partner vermindert u risico's en versnelt u de transformatie. Het is zonde om het wiel zelf uit te vinden als er al een makkelijkere weg bestaat. Daarnaast vergroot dit de kans op een succesvolle uitkomst.
• Zie technologie als de stuwende kracht, niet als een uitkomst. Het is gemakkelijk om enthousiast te zijn over coole nieuwe technologie, maar het is belangrijk om te realiseren dat technologie alleen niet de oplossing is. De technologie moet gepaard gaan met een verandering van een proces of aanpak om een ​​ander en beter resultaat te creëren. Bedenk dus eerst welk resultaat u wilt bereiken en werk terug om te begrijpen en identificeren welke technologieset u het beste helpt om daar te komen

• Bekijk uw inkoopproces kritisch. Bij het aanschaffen van cloudtechnologieën wordt vaak de goedkope, risicoarme mogelijkheid om ze eerst in een echte omgeving te proberen, over het hoofd gezien. Zorg voor een modernisering van uw proces om uw kans op succes te vergroten.

Sabio helpt u niet alleen om het juiste Cloud contactenter voor uw bedrijf te vinden, maar werkt ook met u samen om uw transformatieprogramma te versnellen. Benieuwd hoe we dit doen? Klik hier.