Wat heeft de smartphone ooit voor de klantenservice gedaan?

Eerder dit jaar was het 15 jaar geleden dat de eerste iPhone werd gelanceerd tijdens MacWorld in 2007. Steve Jobs, de oprichter en destijds ook CEO van Apple, beweerde dat Apple met de iPhone 'de telefoon opnieuw zou uitvinden'. 

Vijftien jaar later en met meer dan een miljard iPhones in actief gebruik over de hele wereld, kunnen we wel stellen dat de iPhone nog veel meer heeft helpen vernieuwen - zeker als het gaat om klantenservice.

Maar de smartphone revolutie draait niet alleen om Apple en de iPhone. Hoewel de iPhone momenteel maar liefst 59% van de verkochte smartphones in de VS voor zijn rekening neemt en meer dan 35% in Nederland, ligt dit cijfer slechts rond de 12% in Zuid-Amerika en 15,5% in Afrika. Het is dus belangrijk niet te vergeten dat er ook andere smartphonemerken beschikbaar zijn (die bovendien minder prijzig zijn!).

Toch haalt iPhone nog steeds de krantenkoppen omdat het wereldwijd het toonaangevende smartphonemerk is dat de afgelopen 15 jaar heeft gezorgd voor een constante stroom van functionele innovaties op het gebied van smartphones. 
Smartphone-innovatie

De lijst is werkelijk eindeloos…

Van touchscreenbediening, e-mail en internettoegang in 2007, de lancering van de app-winkel in 2008, op de voet gevolgd door de introductie van de 3G-verbinding, tot een digitaal kompas en video-opname in 2009. De iPhone kent een werkelijk onophoudelijke stroom aan innovaties.  

Denk ook aan de frontcamera voor selfies en videochat in 2010, de digitale assistent Siri in 2011, Touch ID-verificatie in 2013, de digitale portemonnee Apple Pay in 2014, 4K-video in 2015, draadloos opladen en Face ID in 2017, augmented reality-ondersteuning in 2018, en de 5G-verbinding in 2020...

Het resultaat is een toestel dat anno nu heel anders is dan de originele iPhone van 15 jaar geleden.

Volgens gegevens van Ericsson en The Radicati Group zijn er nu wereldwijd zo'n 6,64 miljard smartphonegebruikers. Een cijfer dat in de afgelopen vijf jaar met zo'n 30% is gestegen. Dit betekent dat de meerderheid van de mensheid nu een toestel bij zich heeft dat enorm krachtig is, zeer persoonlijk en in staat is om hen te verbinden met digitale diensten die van invloed zijn op bijna alle aspecten van hun gezins-, sociale en beroepsleven.

Voor meer dan de helft van de smartphonegebruikers zijn deze apparaten de belangrijkste manier om toegang te krijgen tot die digitale diensten. We leven nu in een wereld waarin mobieltjes centraal staan. Terwijl in de VS en het Verenigd Koninkrijk de mobiele toegang tot internet ongeveer 50% bedraagt, stijgt dat cijfer aanzienlijk in landen als China, waar smartphones goed zijn voor 65% van alle internettoegang, of Nigeria, waar het 85% bedraagt. In Nederland waren er meer dan 17 miljoen mobiele aansluitingen op het internet, met een stijging van 56.000 tussen januari 2020 en januari 2021.

Hoe de smartphone de klantervaring heeft beïnvloed

Voor een groot deel van de mensen heeft de smartphone dus niet alleen een impact op hun klantervaring, de smartphone ís de klantervaring - en de motor voor veel van de belangrijke gegevens die nodig zijn om succesvolle interacties te stimuleren.

Sinds de eerste eenvoudige iPhone op zakformaat is er veel veranderd. We communiceren nu via smartphones die altijd aan staan, die weten waar we zijn en waarschijnlijk ook een goed idee hebben van wat we elke dag doen. 

Onze smartphones hebben de manier waarop we met elkaar in contact blijven, en in toenemende mate ook de manier waarop we met organisaties communiceren, volledig veranderd. Met functies als Touch ID en Face ID kunnen we ons identificeren en krijgen we de beveiliging die we nodig hebben om toegang te krijgen tot de diensten die we willen. Virtuele assistenten als Siri, Alexa, Cortana en Google Assistant herkennen ondertussen onze stemmen, beantwoorden onze vragen en geven ons aanwijzingen wanneer we die nodig hebben.

Explosieve groei van apps transformeert belangrijke sectoren

Sinds de eerste iPhone hebben we ook gezien hoe smartphones en de explosieve groei van het aantal apps dat daarop is geïnstalleerd, belangrijke sectoren als financiën, detailhandel, nutsbedrijven, reizen en vervoer hebben getransformeerd. De combinatie van smartphone-apps en selfservicemogelijkheden betekent dat we als consument nu een groot deel van ons contact met organisaties zelf regelen. Wanneer we een organisatie nodig hebben, gebruiken we onze smartphone om berichten te versturen, chats te openen, videogesprekken te voeren en naar contactcenters te bellen.

Hoe bedrijven al deze interacties managen, is nog steeds essentieel. We gebruiken onze smartphones om deze contacten te initiëren, maar hebben daarnaast nog steeds organisaties nodig die ervoor zorgen dat er een consistente digitale klantervaring is via alle verschillende kanalen. 

Omdat onze verwachtingen als klant blijven stijgen, is het essentieel dat organisaties gepersonaliseerde customer journeys ontwikkelen die ons in staat stellen om via onze favoriete kanalen contact te leggen. Dit vereist een diepgaande integratie en het mag niet aan de contactcenteradviseur - of erger nog, aan ons als klant - worden overgelaten om hier de puntjes op de i te zetten.

De toekomst van digitale klantervaring

Hoewel we nu al anderhalf decennium met de iPhone bezig zijn, zijn we in veel opzichten nog maar net begonnen. Snellere processors, betere camera's, meer mogelijkheden voor augmented reality en slimmere AI zorgen er samen voor dat we een steeds intelligenter platform krijgen. Een platform dat nieuwe en betere manieren ondersteunt om met bedrijven in contact te komen. 

Van nieuwe AR-apps waarmee klanten geholpen worden bij het maken van hun keuze doordat ze het product dat ze willen aanschaffen thuis kunnen visualiseren, AI-gebaseerde bankdiensten tot het 5G-netwerk dat een nog snellere en betere verbinding mogelijk maakt, smartphones blijven CX-ervaringen creëren waar we enthousiast over worden. 

Bestaat de iPhone over 15 jaar nog steeds? Waarschijnlijk wel, maar met de geruchten dat Apple later dit jaar zijn eerste AR/Virtual Reality-headset op de markt brengt - en met de metaversie in het vooruitzicht - bestaat er geen twijfel over dat onze digitale klantervaringen in 2037 heel anders zullen zijn dan vandaag!