CX Realities 2021 De reactie van customer experience op COVID-19, het verhaal gaat verder
De pandemie blijkt nog steeds de krachtigste katalysator voor verandering sinds mensenheugenis. Sabio's nieuwste CX Realities-rapport onderzoekt hoe de reactie van de organisatie op de pandemie is geëvolueerd sinds onze laatste peiling tijdens de zomer.
Overzicht
Sabio's eerste rapport liet zien hoe de pandemie een buitengewone uitbarsting van creatieve energie was. We wilden weten dat deze belangrijke thema's blijven bestaan en zo ja, hoe ze zijn geëvolueerd. Maar er zijn ook nieuwe zorgen en andere prioriteiten ontstaan.
Consumenten en brands zijn voortdurend bezig hun interactie opnieuw uit te vinden. Dit gebeurt op grote en gevarieerde schaal. Nu de pandemie het dagelijks leven voor iedereen verstoort, is er nauwelijks een kloof tussen vroege adoptie en nieuw mainstream gedrag. In plaats daarvan zijn we getuige van een massale migratie in het gedrag van klanten.
Hoogtepunten van de whitepaper
- Het voorspellen van de vraag blijft uitdagend
- Een meer gevarieerde contactmix
- Selfservice toevoegen
- Het belang van inzicht in de behoeften van de klant
- Factoren voor Digital Engagement
- De balans vinden tussen thuiswerken en werken op kantoor
- Welzijn
- Werkmethoden en mindset
