Rentokil Initial lance un projet mondial de transformation digitale de l’expérience client avec l’appui du Groupe Sabio
- Sabio accompagne l’entreprise dans le déploiement progressif de sa solution d’expérience client : Genesys Cloud CX™.
- Le projet implique la participation de plus de 500 agents de centres de contact dans 18 pays.
- Sabio fournira également une assistance aux services gérés pour toutes les zones concernées dans le cadre d’un accord pluriannuel.
Rentokil Initial plc s’est lancé dans un important projet de transformation digitale. L’objectif ? Moderniser les opérations de ses centres de contact et son infrastructure technologique dans 18 pays.
Le leader de la lutte contre les nuisibles va mettre en œuvre sa nouvelle plateforme de centre de contact par le biais de Genesys Cloud CX™ – une solution Cloud tout-en-un de centre de contact et d’expérience client – dans le cadre d’un ambitieux projet visant à unifier ses communications.
Le déploiement de cette solution à l’échelle mondiale, réalisé avec l’appui du Groupe Sabio, le spécialiste de la transformation digitale de l’expérience client, permettra de standardiser les process et la technologie d’expérience client de Rentokil Initial.
Grâce à son nouveau centre de contact Genesys Cloud, l’entreprise va renforcer ses opérations de téléphonie et ouvrir de nouveaux canaux pour augmenter les possibilités d’interaction avec ses clients.
« Ce projet extrêmement ambitieux est crucial car il nous permet de conserver notre place de leader en matière de service et d’expérience client dans notre secteur » explique Dan McCormick, Responsable des produits digitaux et de l’IA chez Rentokil.
« Ayant collaboré avec Sabio depuis plusieurs années au Royaume-Uni, nous connaissons bien leurs capacités en tant que spécialiste mondial de l’expérience client.
Ce projet nous permettra de créer des expériences de service client standardisées, en offrant à nos clients une expérience fluide de bout en bout sur de multiples canaux de contact » poursuit-il.
Si la voix reste son canal de prédilection, Genesys Cloud CX assure un service omnicanal. Rentokil Initial s’est appuyé sur ces capacités pour introduire l’email, les chatbots, les ICAB et CCM Pops, l'identification et la vérification (ID&V) ainsi que WhatsApp. L’entreprise prévoit également de mettre en œuvre la collecte et l’analyse des intentions (IC&A) et d’intégrer la solution avec son CRM.
Dix marchés – le Royaume-Uni, l’Irlande, le Portugal, la Belgique, les Pays-Bas, la Suisse, la Lituanie, la Malaisie, l’Australie et l’Afrique du Sud – sont déjà opérationnels et affichent des performances supérieures aux indicateurs clés de de la société.
L’entreprise prévoit de déployer le projet sur huit autres marchés dans les prochains mois.
« Avec environ 2 millions d’appels reçus chaque année, ce projet présente d’énormes opportunités d’automatisation » ajoute Dan.
« Tout l’enjeu consiste à offrir à nos clients une résolution rapide et efficace des problèmes, d’une manière à la fois personnalisée et agréable. C’est l’objectif de ce projet. »
En plus d’apporter son expertise technique pour appuyer le déploiement dans chaque pays, Sabio – le premier partenaire Genesys Gold en Europe – accompagne également Rentokil Initial par le biais d’un accord pluriannuel de services gérés.
« Nous sommes ravis d’accompagner Rentokil Initial à travers ce projet aussi ambitieux et avant-gardiste. En offrant une expérience client exceptionnelle à ses clients, l’entreprise va rester l’acteur principal du secteur de la lutte contre les nuisibles » détaille Tim Pickard, Directeur Marketing du Groupe Sabio.
« Ce projet – qui mobilise une force d’innovation en matière de service client, une stratégie claire en matière d’IA et l’adoption du bon modèle opérationnel pour un centre de contact omnicanal – reflète l’ADN de notre groupe. Il constitue la plateforme idéale pour montrer nos capacités et notre expertise en tant que spécialiste mondial de la transformation digitale de l’expérience client. »
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Joe O’Brien
Responsable de la communication d'entreprise et des relations publiques
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