¿Cómo ha influido el smartphone en la atención al cliente?

En 2022, se cumplen 15 años desde que se anunciara el lanzamiento del primer iPhone en MacWorld.  Steve Jobs, fundador de Apple y por aquel entonces CEO de la empresa, afirmaba que su nuevo producto venía a «reinventar el teléfono».

Quince años más tarde, y con más de mil millones de iPhones funcionando ahora mismo en todo el mundo, no es exagerado decir que este modelo ha contribuido a reinventar muchas cosas más, sobre todo en lo que respecta a la atención al cliente.

En primer lugar, es importante mencionar que, si bien Apple y el iPhone han sido fundamentales en la revolución del smartphone, no son los únicos protagonistas de la historia. 

Mientras que hoy en día este modelo supone el 59 % de las ventas totales de teléfonos inteligentes en Estados Unidos y más del 50 % en el Reino Unido, estas cifras apenas alcanzan el 15 % en España, el 12 % en Sudamérica y el 15,5 % en África. No debemos, pues, olvidar que existen otras marcas de smartphones (y a precios bastante más económicos).

Sin embargo, el iPhone sigue cosechando éxitos porque es la marca estrella a nivel global y, además, en 15 años no ha dejado de innovar el sector de los teléfonos inteligentes.

Innovación de los smartphones

Si nos paramos a pensar, la lista de aportaciones es infinita...

La pantalla táctil y el acceso a la web y al correo electrónico en 2007, el lanzamiento de la App Store en 2008, seguida de cerca por la introducción de la conexión 3G, una brújula digital y la captura de vídeos en 2009... ¡En Apple no han parado en todo este tiempo!

Tampoco nos olvidamos de las novedades de esta década y la anterior: la cámara frontal para selfies y videoconferencias en 2010, el asistente digital Siri en 2011, la autenticación por Touch ID en 2013, el servicio de pago móvil Apple Pay en 2014, los vídeos en 4K en 2015, la carga inalámbrica y el Face ID en 2017, la realidad aumentada en 2018 y la conexión 5G en 2020.

Estos cambios han provocado que el dispositivo que conocemos en la actualidad tenga muy poco que ver con el iPhone original de 2007.

De acuerdo con los datos recopilados por Ericsson y The Radicati Group, actualmente en el mundo hay unos 6,64 mil millones de personas con acceso a un smartphone, cifra que ha aumentado alrededor de un 30 % en los últimos cinco años. Como vemos, la mayoría de la gente posee un dispositivo muy potente, personal, y capaz de abrirle las puertas a los servicios digitales clave que influyen en casi todos los aspectos de su vida familiar, social y laboral.

Por si esto fuera poco, para más de la mitad de estos usuarios, los smartphones suponen la principal herramienta de acceso a estos servicios. Vivimos en un mundo donde todo gira en torno a los teléfonos móviles, aunque mientras en Estados Unidos y en el Reino Unido la conexión móvil a internet se sitúa en torno al 50 %, esta cifra se dispara en países como China (65 %) o Nigeria, donde supone la friolera del 85 %. En España, se espera que en 2026 haya 39,67 millones de usuarios mensuales activos que accedan a la red desde sus smartphones, lo que supondría un aumento de más de un millón desde 2021.

Cómo han impactado los smartphones en la experiencia del cliente

Al final, para gran parte de la población, el teléfono inteligente no se ha limitado a influir en su experiencia como cliente, sino que se han convertido en la herramienta para su experiencia como cliente. Además, ahora alberga la mayoría de los datos clave necesarios para que las interacciones lleguen a buen puerto.

Hace quince años, el primer iPhone, que cabía en un bolsillo, ofrecía unas prestaciones sencillas; hoy, nos comunicamos a través de dispositivos que siempre están encendidos, saben dónde nos encontramos en todo momento y, probablemente, se hagan una buena idea de lo que nos toca hacer cada día. 

Los smartphones han revolucionado por completo la manera en que nos relacionamos con las personas y, cada vez más, con las empresas. Funciones como Touch ID y Face ID nos permiten identificarnos y ofrecen la seguridad necesaria para acceder a diferentes servicios. Por su parte, los asistentes virtuales como Siri, Alexa, Cortana y el Asistente de Google reconocen nuestras voces, contestan a nuestras preguntas y nos dan indicaciones si las solicitamos.

El crecimiento exponencial de las aplicaciones ha transformado sectores clave

Desde el lanzamiento del primer iPhone, también hemos sido testigo de cómo los smartphones y el espectacular crecimiento de las aplicaciones han transformado sectores vitales como las finanzas, el retail, los servicios públicos, los viajes y los transportes. Fruto de la combinación las apps de los smartphones y las funciones de autoservicio, los consumidores ahora nos encargamos de administrar buena parte de las tareas rutinarias de nuestras relaciones con las marcas. Cuando necesitamos ponernos en contacto con una organización, recurrimos al móvil para enviar mensajes, abrir chats, hacer videoconferencias o incluso llamar a los contact centers.

La forma en que las empresas gestionan cada una de estas interacciones sigue resultando crucial. Puede que nosotros demos el primer paso, pero las marcas deben seguir velando por que disfrutemos de una experiencia digital coherente en todos los canales. Dado que las expectativas de los consumidores no dejan de crecer, las organizaciones deben crear customer journeys personalizados que nos permitan interactuar a través de los canales que prefiramos. Para lograr este objetivo, se requiere una profunda integración; eso sí, los agentes del contact centers no deben encargarse de atar los cabos sueltos (y mucho menos los clientes) .
 

El futuro de la experiencia de cliente digital

Aunque el iPhone lleve ya una década y media entre nosotros, en muchos aspectos nos encontramos todavía en una etapa embrionaria. La combinación de procesadores más rápidos, mejores cámaras, funciones más avanzadas de realidad aumentada y una IA más sólida dará como resultado una plataforma cada vez más inteligente que nos brindará nuevas y mejores maneras de interactuar con las marcas. 

Los smartphones continuarán siendo la base sobre la que se construya un CX que, como consumidores, nos deleite: desde apps de realidad aumentada que nos permitan, por ejemplo, ver el producto en casa antes de efectuar la compra hasta servicios de banca impulsados por IA, pasando por una conexión 5G que facilite sobremanera los accesos a la web. 

¿Llegará el iPhone a celebrar su trigésimo aniversario? A mí no me importaría para nada, aunque tras escuchar los rumores de que Apple va a lanzar este año sus primeras gafas de realidad virtual/aumentada y con el metaverso a la vuelta de la esquina, está claro que en 2037 nuestras experiencias digitales como clientes no se parecerán mucho a las que conocemos hoy.