¿Cómo puede ayudar la Inteligencia Artificial de los Bots al sector asegurador?
Los Bots son soluciones cada vez más extendidas entre las compañías de Seguros. Su gran capacidad de gestión de siniestros y de absorción de las llamadas o la posibilidad de instalarlos en canales de chat, ha hecho que las compañías inviertan cada vez más en este tipo de asistentes conversacionales inteligentes.
Además, los Bots se han convertido en un perfecto complemento de los Contact Center, sobre todo en situaciones imprevisibles. Su disposición las 24 horas del día, la rápida resolución de gestiones como las aperturas de siniestros y su uso flexible ante picos de llamadas ha aliviado la presión de los equipos de atención al cliente en los centros de atención de las compañías de seguros y ha garantizado la prestación de sus servicios durante la crisis sanitaria o fenómenos meteorológicos adversos como la borrasca Filomena. Su rápida implementación, además, hace que el Bot se despliegue rápidamente en la Nube a través de tecnología Cloud, aunque también puede alojarse en la infraestructura del cliente a través del modelo On Premise.
Por otro lado, los Bots cuentan con un alto índice de aceptación dentro del sector seguros. Según las conclusiones del Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center desarrollado por Sabio España, INCEX 2021, el 53,6% de los clientes de seguros aprueba ser atendido por un sistema automático de voz cuando llama a un Contact Center, lo que les convierte en una solución muy aceptada, no sólo para absorber el tráfico de contactos de atención al cliente, sino también para autogestionar aperturas de siniestros, cerrar ventas o automatizar tareas esenciales que surgen ante la posibilidad de que las llamadas no sean atendidas por empleados, aliviando de esta forma el canal telefónico y aplanando la curva de atención.
Usos de los Bots para compañías de Seguros
Los Bots cuentan con diferentes posibilidades en las compañías aseguradoras. Y es que el uso de la Inteligencia Artificial (IA) a través de Bots de texto (Chatbots) o Bots de voz (Voicebots) permite a las empresas utilizarlo de diferentes formas.
Bots para autogestionar aperturas de siniestros
Una de las particularidades de los Bots es que permiten realizar autogestiones ágiles como las aperturas de siniestros. La tecnología implementada en éstos tiene gran versatilidad y escalabilidad, lo que permite realizar estas aperturas mediante voz (por teléfono) o texto (por medio de Chatbots en WhatsApp, web o aplicaciones). De esta forma, las aseguradoras pueden automatizar acciones vinculadas a sus ramos más importantes y con mayor volumen, proporcionando atención continua en procesos sencillos y ejecutables por un Bot.
El Bot, a través del lenguaje natural, es capaz de identificar el cliente y realizar acciones como dar de alta el siniestro e incluso gestionar citas con el taller o servicio de reparación. Gracias a la ejecución de estas tareas, los empleados de Contact Center se liberan de tareas más sencillas y pueden centrarse en la atención de llamadas más complejas que requieran de su experiencia. De esta forma, se aporta mayor valor a la gestión y a la relación con los clientes.
En Sabio llevamos años trabajando junto con Multiasistencia en varios proyectos clave para crear un modelo automatizado y orientado a la experiencia de cliente. Junto con la compañía, realizamos la definición e implantación de MAcarena, presente como Voicebot en el canal telefónico y como Chatbot en WhatsApp.
MAcarena es un Voicebot que gestiona siniestros de principio a fin. El Bot automatiza más del 35% de las aperturas de siniestros en las compañías donde está implementada, además, es capaz de autogestionar los siniestros en tan solo 4 minutos y ya habla 3 idiomas: español, catalán y francés.
Bots para mediadores de seguros
Los Voicebots y Chatbots también son unas soluciones muy útiles para los trabajadores de las compañías. Los mediadores que trabajan en éstas pueden apoyarse en los Bots para realizar consultas internas, comprobar coberturas, buscar datos y tipificaciones, etc. El Bot, mediante lenguaje natural, es capaz de atender dudas de los mediadores y resultar ágil ante cuestiones sencillas, ahorrando tiempo a los trabajadores.
Bots de Atención al Cliente
El Bot es capaz de resolver las dudas más frecuentes de los asegurados como qué coberturas están recogidas en su seguro, qué proceso debe seguir para dar partes a su compañía o incluso formar parte de procesos omnicanal en los que el cliente puede hablar con un empleado y recibir información complementaria a través de chat como la localización de una grúa o la confirmación de una cita con el taller mecánico. El Bot acompaña al cliente y le permite estar informado en todo momento, lo que mejora la experiencia del cliente.
Bots de Venta de Seguros
Los Bots son capaces de realizar todo el proceso de venta de una póliza de forma automatizada a través de cualquier canal: WhatsApp, redes sociales, App o Web. De esta forma, el cliente puede conectarse y contratar el seguro de una forma rápida y ágil.
Beneficios de los Voicebots y Chatbots para aseguradoras
Los clientes de aseguradoras demandan inmediatez y flexibilidad horaria en sus gestiones y aperturas de siniestros, es por ello por lo que los Bots le pueden ofrecer atención personalizada y rápida las 24 horas del día.
Por otro lado, los Bots consiguen mejorar la absorción sin reducir el NPS de la compañía, algo que es posible gracias al uso de Lenguaje Natural. El asegurado percibe una gestión rápida y sencilla y un diálogo humanizado.
Además, los asistentes conversacionales incorporan soluciones de Inteligencia Artificial (I.A) que registran las conversaciones y miden los principales kpi’s como el NPS, coste medio o absorción para proporcionar patrones y tendencias del negocio y mejorar tanto los procesos de venta como la Atención al Cliente.
Finalmente, los Bots son perfectamente integrables en una estrategia de comunicación omnicanal, ya que es posible adaptarlos a otros canales familiares para los clientes como Whatsapp, chats en redes sociales o apps.
