Éxito en CX: por qué aplicar una estrategia para los empleados es cada vez más importante

A todos nos resulta demasiado familiar esta situación... 

Visitas un sitio web (puede que haya intervenido un chatbot en el proceso) y te comunicas con la empresa a través de sus canales en redes sociales en un intento desesperado por obtener la información que buscas... 

Tu solicitud es compleja y las soluciones de autoservicio e IA a tu disposición no dan en el clavo. Han pasado unos 45 minutos y es probable que lleves un buen rato contando lo mismo... 

Por fin, un empleado de Contact Center se hace cargo de tu petición, aunque no pienses que te va a dar la solución de inmediato... Menuda pesadez... 

Y lo que queda... 

El asesor, aunque no sea su culpa, no es consciente de tu camino ni de todo lo que has hecho hasta llegar hasta este punto. Ignora que has pasado 15 minutos en la web de la empresa o que has intercambiado numerosos mensajes en redes sociales y a través del chatbot... Y, por si esto fuera poco, te toca contar la misma historia mientras el gestor intenta ponerse al corriente de todo... 

Por desgracia, esto sucede con mucha frecuencia y resulta frustrante para todo el mundo: en primer lugar, para ti, el cliente, que has tenido que pasar por distintos canales para conseguir algo parecido a una respuesta (sin olvidar las veces que has tenido que repetirte). 

Y, en segundo lugar, para el empleado, que se ha visto forzado a interactuar contigo a ciegas. Por suerte, las empresas están siendo más conscientes de estas lagunas.  

Las organizaciones del sector no invierten lo suficiente en tecnologías básicas para sus empleados: si éstos contasen con el soporte adecuado, tendrían al alcance de la mano la información y los datos que necesitan y podrían gestionar consultas complejas como la del ejemplo anterior. Esta falta de inversión les obliga a ir actuando sobre la marcha y sin conocer el camino de su interlocutor, lo que al final tiene un impacto negativo en la experiencia general del cliente.  

Las empresas no han tardado en beneficiarse del crecimiento continuo y la adopción de la IA en el segmento de los Contact Center: ahora pueden automatizar las solicitudes y las llamadas transaccionales más sencillas; de esta forma, obtienen unos tiempos de resolución dignos de enmarcar y satisfacen las expectativas de los directores y del consejo de administración.  

La realidad también es que los asesores ahora se ven abocados a tramitar solicitudes extensas, a menudo complejas, que envían clientes frustrados. Esto está mermando la confianza de los trabajadores en su valía y les hace dudar de si sus superiores se toman realmente en serio sus preocupaciones (sin olvidar el impacto en la salud mental y bienestar). 

Experiencia de los empleados de Contact Center: más sencilla con una estrategia única y a medida para sus escritorios... 

Los empleados de los Contact Center deben, por una parte, dominar una ingente cantidad de soluciones y aplicaciones y, por otra, mantener unos niveles continuos de satisfacción de los clientes. Que los empleados trabajen con una disposición del escritorio compleja se puede traducir en una clientela insatisfecha, sanciones reglamentarias, un incremento de los costes operativos y un malestar entre los empleados. 

Por suerte, la urgencia de brindar a los empleados soluciones de soporte adecuadas está creciendo. Estamos observando un mayor interés por parte de las empresas en equipar adecuadamente a sus trabajadores: ocupan un lugar destacado los escritorios de asistencia unificados de última generación que pueden dotar a los empleados de la información necesaria para gestionar su carga de trabajo y simplificar el entorno CX actual, saturado y con múltiples sistemas complejos. Una vez haces más sencilla la experiencia de los asesores, puedes empezar de verdad a ofrecerles los datos adecuados en el momento oportuno y ayudarles a gestionar las conversaciones con los clientes. 

Reducir la fricción en todos los aspectos de la interacción debe ser un punto central de cualquier estrategia en materia de escritorios: desde renovar las tecnologías antiguas o los procesos innecesariamente complejos que pueden frustrar a los asesores hasta mejorar los sistemas de enrutamiento de baja calidad que no permiten derivar a los clientes con el empleado adecuado, pasando por acabar con la falta de acceso a información vital para resolver las solicitudes. 
 
La visibilidad en sistemas como el CRM, la creación y gestión de tickets de asistencia, la automatización del marketing, el e-commerce, el retail y la logística permite al escritorio identificar los detalles relevantes y presentarlos en el momento justo durante una interacción. No obstante, alcanzar este nivel requiere siempre un análisis profundo para entender los detalles de los customer journey y saber qué datos se requieren para resolver las peticiones de los clientes a la primera. 
 
En este contexto, las soluciones de IA pueden resultar útiles, puesto que sirven de guía en tiempo real y aportan información adicional desde el escritorio. Un escritorio unificado ofrece a los empleados actualizaciones inmediatas sobre su rendimiento, bucles continuos de retroalimentación basados en datos con información en tiempo real, encuestas sobre la interacción que ayudan a recopilar feedback crucial y, además, pone a su disposición pequeñas formaciones y consejos sobre buenas prácticas cuando sea necesario. 

Cómo aligerar la potencial sobrecarga de los empleados... 

Contar con una visión unificada del customer journey que aúne y consolide los canales digitales, de voz y la experiencia de clientes y gestores es una cuestión decisiva. 

Eso sí, los empleados no necesitan un escritorio que les muestre todo el rato la información que quizás necesiten saber. En este caso, el contexto desempeña un papel trascendental. Tener la posibilidad de aprovechar las soluciones más recientes de IA contribuye a aliviar la potencial sobrecarga de trabajo de los empleados; para ello, los empleados de los Contact Center reciben en tiempo real solo los datos más relevantes acerca de los clientes, los productos y los servicios. De esta manera, interactúan con mayor eficiencia y ofrecen la información adecuada en el momento oportuno: el escritorio pasa a ser pieza clave a la hora de brindar una atención más rápida, sencilla y personalizada a los clientes. 

Los escritorios de los empleados de hoy en día deben ser únicos y adaptarse a las necesidades de la organización. Cada empresa es un mundo y no hay dos estrategias CX idénticas, al igual que no todos los empleados siguen el mismo modelo de interacción. Por este motivo, es clave invertir en escritorios que encajen con las necesidades individuales de los asesores. 

Las tecnologías que se pongan en marcha deben contribuir a simplificar la experiencia de los empleados que, como sabemos, es cada vez más complicada. Deben proporcionar una vista única de los elementos en los que los empleados tienen que centrarse durante sus interacciones con los clientes: el objetivo es evitar que la experiencia del cliente se vea arrinconada a un segundo plano mientras el asesor busca información en infinidad de pantallas y sistemas para resolver la consulta.  

La tecnología debe mostrar al empleado los datos que necesita de manera clara y en el momento justo. 

Ofrecer la mejor experiencia posible a los empleados es, sin duda alguna, un diferenciador clave en CX. Por esta razón, en Sabio nos centramos en ayudar a las marcas a reunir toda la información de sus Contact Center, aplicaciones y canales digitales y telefónicos con el fin de que sus empleados disfruten de una experiencia de calidad con sus escritorios. Está claro que solo usando la tecnología no se llega a la meta y, por eso mismo, diseñar una estrategia para los escritorios resulta cada vez más importante.