¿Por qué ignoramos los parámetros que de verdad importan en los Contact Center?
En los Contact Center de hoy en día, los empleados se someten a más evaluaciones que cualquier empleado de otro sector. Sin embargo, ¿nos paramos a pensar qué estamos analizando? Y, todavía más importante, ¿somos conscientes de qué variables se nos escapan?
Los empleados de atención al cliente son de los trabajadores más supervisados y analizados del mundo: sus superiores saben en todo momento en qué horario deben trabajar, cuántas llamadas tramitan, si cumplen con los niveles de servicio establecidos y si dan la información correcta a sus interlocutores.
Como sector, no desaprovechamos ninguna oportunidad de controlar el rendimiento de los empleados: esta tendencia queda reflejada en métricas como los tiempos promedio de tramitación, las tasas de transferencia, los tiempos promedio de espera y la tasa de resolución en el primer contacto. Por lo general, estos parámetros son de control interno y se aplican para hacer un seguimiento de la productividad de los Contact Center y mejorarla. Si bien la puntuación del esfuerzo del cliente se usa cada vez más para identificar posibles áreas de fricción en los customer journey, el énfasis se ha puesto siempre en optimizarlos para que funcionen mejor para las marcas y su clientela.
Existe otra métrica, la tasa de retención, que los Contact Center vigilan también muy de cerca pero que, de normal, son más reacios a compartir. Dado que el coste que supone contratar y formar a nuevos empleados ya es alto (y se estima que aumentará este año como consecuencia de la subida salarial), cualquier descenso en este parámetro, aunque solo se trate de puntos porcentuales, puede traer consigo enormes consecuencias económicas. En esta situación se encuentran los Contact Center de Reino Unido, donde la tasa de abandono se sitúa por encima del 20 %. Se trata de un problema que está cobrando cada vez mayor protagonismo: los bajos índices de desempleo y el debate en torno al fenómeno social de la gran renuncia están provocando que revertir la tendencia sea incluso más difícil.
Existen todavía demasiadas empresas que consideran la rotación de sus empleados como un coste más asociado al funcionamiento de sus Contact Center. Por esta razón, no es de extrañar que, como sector, apenas hagamos seguimiento de los problemas que empujan a los empleados a abandonar su puesto. Mientras los responsables de CX repiten una y otra vez que las personas son su mejor recurso, muchos empleados desempeñan su labor en un entorno que destaca por unas tecnologías de soporte deficiente, unos customer journeys con carencias, una falta de autonomía y, con frecuencia, un feedback incoherente.
La automatización está cambiando de raíz el trabajo en los Contact Center
Los empleados también saben que las marcas para las que trabajan están muy interesadas en priorizar la transformación digital y en búsqueda continua de maneras de aumentar la eficiencia y las interacciones con los clientes. Para ello, están impulsando la adopción de tecnologías de automatización y de IA. Estas iniciativas han demostrado ser útiles a la hora de automatizar procesos sencillos y responder a preguntas habituales de los clientes. No obstante, dicha transición también ha cambiado por completo el trabajo en un Contact Center.
En un día normal, en lugar de tramitar diferentes interacciones y tareas, sus funciones se están acotando cada vez más a abordar las conversaciones más complejas, urgentes y con mayor peso emocional. Esta carga de trabajo a lo largo del tiempo está generando una gran presión entre los asesores y está dificultando su trabajo como nunca; a ello hay que sumarle que estos empleados se sienten cada vez más frustrados, lo que conduce a un mayor índice de abandono.
Por eso, quizás resulte sorprendente que los distintos parámetros de control de los Contact Center que componen el sistema de puntuación no se centren apenas en supervisar y mejorar los procesos que podrían contribuir a que los asesores desempeñasen sus tareas con mayor facilidad. ¿Qué les ayudaría a ser más productivos? ¿Qué podría hacerles sentir que tienen una mayor autonomía? ¿Qué sistemas podrían brindarles un mejor acceso a los datos y la información para ofrecer una mejor asistencia a los clientes? Los empleados saben muy bien qué precisan para hacer mejor su trabajo, pero, por desgracia, en pocas empresas se preocupan de preguntárselo.
Ofrece a los empleados el soporte que necesitan para mantener su compromiso
Nuestro sector también debería hacer mucho más por reconocer el papel fundamental de la salud mental y el bienestar de los empleados a la hora de ofrecer una experiencia de calidad a los clientes. Si continuamos obviándolo, la empresas no serán capaces de brindar el soporte integral que necesitan los empleados para seguir ofreciendo una experiencia de calidad a los clientes. Dado que el bienestar de los empleados no suele ser objeto de evaluación continua, es normal que muchos de ellos acaben frustrados y con episodios de depresión y que un alto porcentaje sienta la necesidad de dejar su puesto.
Teniendo en cuenta que estos índices de abandono suponen un elevado gasto anual a las empresas (casi 1 millón de libras a Contact Centers de 500 empleados) en nuevas contrataciones y formaciones, es sensato ofrecer a los asesores el soporte que necesitan para seguir comprometidos con su puesto de trabajo.
Por este motivo, en Sabio, nos comprometemos a ayudar a las marcas a entender mejor qué presiones añadidas o inadvertidas traen consigo para los empleados los cambios en los procesos, las prácticas laborales y la transformación digital.
Soluciones como nuestro ebook Solución de Sabio para mejorar la salud mental y el bienestar pueden ser clave a la hora de ayudar a los directores de los contact center a entender mejor las cuestiones que rodean al bienestar, las emociones y el estrés de los empleados. Asimismo, contribuyen, por una parte, a ver que los gestos positivos pueden cambiar su día a día y, por otra, a poner el foco en las cuestiones o procesos que les provoquen quebraderos de cabeza. Conociendo la situación, podrás resolver los problemas mucho más rápido.
El bienestar comienza en el puesto de trabajo
Creemos que en 2022 uno de los principales objetivos de los directores de los Contact Center debería ser velar por la salud y el bienestar de los empleados. Incluso la más leve mejora en este aspecto puede traducirse en algo positivo, ya que permite revertir de forma cuantificable la actual tendencia de absentismo y abandono. Además, si los empleados están a gusto, tus clientes lo notarán: ¡todos salís ganando!
