Por qué la experiencia del cliente es un elemento diferenciador clave en el sector bancario y cómo el sector va a cambiar para los consumidores
La experiencia del cliente, o CX, se está convirtiendo rápidamente en el diferenciador competitivo del sector bancario.
Los bancos, y las instituciones financieras en general, que invierten en experiencia del cliente obtienen, por término medio, mayores índices de recomendación, una mayor cuota de cartera y tienen más probabilidades de realizar ventas cruzadas y de aumentar las ventas de productos y servicios alternativos.
Según un estudio reciente de Gartner, el 81% de las empresas compiten sobre todo en base a la relación con el cliente, lo que convierte a la relación con el cliente en un diferenciador competitivo clave para los bancos. El estudio de Gartner también revela que cuanto mejor es la experiencia de un cliente en términos de calidad, más probable es que permanezca fiel a una marca o institución concreta, lo que significa que la CX tiene el poder de mejorar la retención de clientes.
Así que, en resumen, es fundamental que los bancos acierten con su estrategia de CX.
Dado que la CX desempeña un papel cada vez más importante en el éxito de un banco, ¿cómo será el panorama bancario para los consumidores en los próximos cinco años? ¿Y qué tendencias de CX emergentes veremos introducidas en ese tiempo?
- Productos y servicios integrados en las aplicaciones móviles para ofrecer experiencias personalizadas
El "autoservicio" del cliente es una de las tendencias de CX de más rápido crecimiento en el sector bancario actual. Dado que la mayoría de los clientes utilizan aplicaciones móviles para una amplia gama de servicios (como compras, servicios públicos, etc.), es casi una expectativa que los bancos ofrezcan también este servicio. Los equipos y la experiencia asociada que se necesitan para crear, gestionar y optimizar esas aplicaciones no son difíciles de gestionar internamente para las organizaciones empresariales. Garantizar una experiencia personalizada dentro de la aplicación que permita a muchos clientes autogestionarse dentro de su aplicación contribuirá a reforzar el compromiso y la adopción.
- La evolución de la IA
En lugar de esperar en el teléfono, los clientes tienen ahora la opción de consultar a los chatbots con IA cuando se enfrentan a desafíos. Estos chatbots extraen y procesan información de varias fuentes, como la base de conocimientos del banco y los perfiles de los clientes del CRM, para responder a las solicitudes de servicio al cliente. Si una solicitud concreta supera las capacidades del chatbot, se deriva automáticamente a un representante de servicio en vivo que puede ayudar al cliente a encontrar una solución. Lo mejor de todo es que cada vez más aplicaciones bancarias ofrecen la tecnología de chatbot como una funcionalidad nativa, lo que significa que los clientes pueden resolver rápidamente los problemas desde cualquier lugar y en cualquier momento.
- El auge de la digitalización
La pandemia y los cierres inminentes limitaron, y en algunos casos eliminaron por completo, la capacidad de los clientes de visitar físicamente sus bancos, lo que a menudo provocó que los canales de voz se vieran inundados de llamadas. Para ofrecer una gran experiencia a los clientes, es fundamental que los bancos ofrezcan a los clientes canales digitales alternativos como otro método de servicio y asistencia al cliente. Pero esto es más fácil de decir que de hacer. Desplegar una estrategia de comunicación omnicanal integrada con informes y datos de extremo a extremo es una cosa, y proporcionar las herramientas y el apoyo a los clientes menos conocedores de la tecnología es otro desafío que los bancos aún tienen que aterrizar.
- Humanización de las interacciones digitales
Ofrecer a los clientes una gama de canales es un buen primer paso para ofrecer una gran CX en la banca. Sin embargo, aunque muchos clientes se sientan cómodos interactuando con un "bot", habrá otros tantos que luchen contra la falta de humanización en sus interacciones con el banco. Esto es especialmente cierto cuando esas interacciones implican el intercambio de información o datos sensibles. Por lo tanto, es fundamental que los bancos encuentren formas de suavizar el uso de los bots, dándoles personas o personalidades y permitiendo que ese servicio de bots se una al servicio asistido por humanos.
Así que ahí lo tienen: las cuatro tendencias clave en CX que espero ver en el panorama bancario en los próximos años.
Lo que está claro es que el sector bancario está cambiando y cambiando rápidamente, y la CX es un claro diferenciador para los consumidores a la hora de elegir con quién seguirán haciendo sus operaciones bancarias.
Al no tomarse en serio la CX, algunas instituciones bancarias corren el riesgo de caer en números rojos en lo que respecta al crédito entre los consumidores del futuro...
