Adamo aumenta la satisfacción del cliente y Sabio triunfa en el sector de las telecomunicaciones
Adamo, proveedor líder de servicios de Internet de alta velocidad, ha registrado notables mejoras en los niveles de servicio al cliente en colaboración con el Grupo Sabio.
En un proyecto que ha demostrado el poder de la automatización innovadora para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, Adamo ha sido testigo de una mejora sustancial del 10% en el nivel de servicio y una impresionante tasa de absorción del 16% de las interacciones con los clientes.
Las cifras subrayan el impacto transformador de las soluciones de automatización a medida creadas por Sabio en las operaciones de atención al cliente de Adamo. Quizás lo más destacable es que, a pesar de la importante expansión de su base de clientes, el proveedor de banda ancha ha conseguido mantener estables los volúmenes de llamadas.
Este logro dice mucho de la eficacia de las tecnologías de automatización implantadas y de los bots conversacionales a la hora de canalizar y resolver eficazmente las consultas de los clientes.
Jordi Camallonga, Director de Operaciones de Clientes de E-Support & Selfcare en Adamo, dijo: "...hemos pasado de ofrecer servicios de voz a través de una centralita, sobre la que teníamos poco control, a un sistema con una pregunta abierta totalmente gestionado por nosotros.
"Este cambio nos dio un mayor control, pero dada nuestra rápida expansión, nos enfrentamos a nuevos retos y necesidades".
Y añade: "Lo que más nos ha gustado de la metodología que Sabio aplica en sus proyectos de automatización es el análisis exhaustivo de la situación de la que parte cada empresa, sus necesidades, servicios, tiempos de respuesta...
"A partir de ahí, te orientan sobre las mejores vías para optimizar sus procesos y mejorar así la experiencia de clientes y empleados".
La piedra angular de este caso de éxito es la implantación de un sistema de pregunta abierta, que ha revolucionado la forma de encauzar y resolver las consultas de los clientes. Este enfoque permite a los clientes expresar libremente sus preocupaciones, lo que facilita una codificación más precisa de las llamadas y una respuesta más eficaz.
El resultado ha mejorado significativamente la experiencia tanto de los clientes como de los empleados, con una notable reducción de las transferencias innecesarias de consultas entre departamentos.
En palabras de Gabriel Rodríguez, Country Manager de Sabio Iberia: "Como prueba de la calidad de nuestro servicio automatizado, los niveles de satisfacción de los clientes en las interacciones gestionadas por bots han igualado, y en algunos casos superado, los de los agentes humanos.”
"Aunque la intervención de un agente humano sigue siendo crucial para interactuar adecuadamente cuando es necesario, estos resultados en los niveles de satisfacción desafían la idea convencional de que el toque humano es siempre superior a un servicio automatizado."
La asociación entre Adamo y Sabio ejemplifica el potencial de la automatización estratégica en el sector de las telecomunicaciones. Al adoptar un enfoque consultivo y realizar un análisis detallado de las necesidades específicas de Adamo, Sabio ha proporcionado una solución a medida que aborda los retos específicos a los que se enfrenta el proveedor de telecomunicaciones.
Adamo se planea ahora aumentar aún más la tasa de absorción y perfeccionar continuamente sus sistemas automatizados, posicionando a la empresa para un éxito aún mayor en el futuro.
Gabriel añadió: "Esta asociación es un poderoso recordatorio del potencial transformador de la tecnología cuando se aplica estratégicamente y con un profundo conocimiento de las necesidades específicas de una empresa.”
"A medida que el sector de las telecomunicaciones siga evolucionando, este tipo de colaboraciones desempeñarán sin duda un papel crucial en la configuración del futuro del servicio al cliente."
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Jefe de Comunicación
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Sheila Sanz
Director de marketing
Sabio Iberia
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