El Grupo ESP logra mejoras transformadoras en CX con Sabio Group
- 3 nuevos contratos importantes ganados y respaldados para ESP
- Reducción del 5% en el abandono de llamadas
- Reducción del 20% de los tiempos de espera en las llamadas
- La respuesta vocal interactiva (IVR) cambia en "minutos en lugar de días
ESP Group, un socio experimentado y comprobado en la externalización de centros de contacto, ha transformado con éxito su experiencia del cliente (CX) y se ha posicionado para un crecimiento significativo en una asociación estratégica con Sabio Group.
Gracias a la implementación de Genesys Cloud CX, el proyecto ha proporcionado resultados impresionantes a ESP, ayudando a la empresa a conseguir tres nuevos contratos importantes, mejorar la gestión del personal y optimizar métricas clave como la tasa de abandono de llamadas y los tiempos de espera.
Daniel Seaborne, Director General para el Reino Unido y Sudáfrica de Sabio Group, ha declarado que “aprovechando nuestra experiencia y la potencia de Genesys Cloud CX, hemos ayudado a ESP Group a alcanzar sus objetivos de ofrecer un servicio al cliente excepcional e impulsar el crecimiento del negocio. Esta colaboración muestra el impacto de la transformación digital en el sector de los contact centers."
La transición a Genesys Cloud CX ha permitido a ESP Group realizar cambios en el IVR en "minutos en lugar de días", mejorando significativamente la capacidad de respuesta y la eficiencia para sus clientes, en particular aquellos del sector de servicios de emergencia.
Ashley Meston, Directora de Operaciones de ESP Group, destacó el éxito de la solución de gestión del personal. "La solución Genesys Workforce Management se adapta perfectamente a nuestro equipo mixto. Sabio entendió nuestros requisitos y desafíos en relación con WFM y nos demostró cómo esta solución podía funcionar para nosotros", afirmó.
ESP Group ha observado mejoras medibles en métricas clave, con una reducción en las tasas de abandono de llamadas de hasta un 5% y una disminución en los tiempos de espera medios de hasta un 20%. Estas mejoras han sido especialmente notables para los clientes más pequeños de la empresa, lo que demuestra la escalabilidad y flexibilidad de la solución de Genesys y la experiencia de Sabio.
Marc Donald, Director de Desarrollo de Negocio de ESP Group, destacó la confianza que sus clientes han depositado en Sabio y en la plataforma Genesys. "El hecho de que nuestros clientes confíen en nosotros para gestionar sus interacciones y llamadas a través de la plataforma de Genesys es enorme, especialmente teniendo en cuenta que se trata de un canal de contacto de emergencia para ellos. Esto demuestra la fiabilidad y solidez de Genesys Cloud y la orientación complementaria de Sabio", añadió.
La asociación entre ESP Group y Sabio ejemplifica el poder de la transformación digital para impulsar el éxito empresarial y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Con la experiencia de Sabio y la implementación de Genesys Cloud CX, ESP Group ha transformado la experiencia de sus clientes, ha mejorado la eficiencia operativa y se ha posicionado para seguir creciendo en nuevos mercados.
