Rentokil Initial emprende un proyecto de CX digital global con la ayuda del Grupo Sabio
- Sabio colabora en la puesta en marcha progresiva de la solución CX impulsada a través de Genesys Cloud CX™
- El proyecto implica a más de 500 agentes de contact centres en 18 países
- Sabio también ha sellado un acuerdo de varios años para ayudar en la gestión de los servicios en todas las regiones
Rentokil Initial plc ha emprendido un importante proyecto de transformación digital que servirá para modernizar la infraestructura tecnológica y las operaciones de sus contact centres en 18 países.
En el marco de un ambicioso proyecto para unificar las comunicaciones, la empresa líder en el control de plagas ha implantado como plataforma para sus contact centres Genesys Cloud CX™, solución integral en la nube que aborda la experiencia del cliente y las actividades de los contact centres.
Este plan global, que cuenta con la intervención del Grupo Sabio, el especialista en la transformación digital del CX, ayudará a estandarizar la tecnología y los procesos de Rentokil Initial en el ámbito del CX.
El nuevo contact centre de Genesys Cloud permitirá a la organización consolidar sus operaciones de telefonía y abrir nuevos canales para interactuar más con la clientela.
Dan McCormick, jefe de IA y productos digitales del grupo en Rentokil, nos cuenta: «Nos hemos embarcado en un proyecto muy ambicioso, esencial para seguir siendo líderes en nuestro sector en materia de atención y experiencia del cliente.
«Llevamos varios años trabajando con Sabio en el Reino Unido y sabemos de lo que es capaz como especialista global en CX.
«Este proyecto nos permitirá brindar una atención estandarizada a nuestra clientela, ya que ofreceremos un CX integral y fluido a través de diversos puntos de contacto».
Aunque el canal de voz sigue siendo el principal para la comunicación, Genesys Cloud CX proporciona una atención omnicanal. Como parte de este proceso, Rentokil Initial ha introducido el contacto por correo electrónico, chatbots, ventanas emergentes para comunicarse con el contact centre, la función de identificación y verificación (ID&V) y un canal de WhatsApp. Asimismo, tiene previsto adoptar el servicio Intent Capture & Analysis (IC&A) y la integración con su CRM.
Esta nueva situación ya es una realidad en diez mercados (Reino Unido, Irlanda, Portugal, Bélgica, Países Bajos, Suiza, Lituania, Malasia, Australia y Sudáfrica), cuyo rendimiento está superando los KPI de la empresa.
Además, durante los próximos meses se espera que estas tecnologías se estrenen en otros ocho mercados.
Dan añade: «Recibimos unos dos millones de llamadas al año, así que este proyecto trae consigo muchas oportunidades para automatizar e implantar funciones de autoservicio para dichas interacciones.
«El objetivo es tardar menos en tramitar las solicitudes, ofrecer un servicio personalizado y que el proceso sea cómodo para los clientes».
Además de aportar sus conocimientos técnicos para la puesta en marcha de las nuevas funciones en los distintos países, el Grupo Sabio (principal colaborador de Genesys Gold en Europa) ha sellado con Rentokil Initial un acuerdo de gestión de servicios por varios años.
Tim Pickard, Director de Marketing, Grupo Sabio, afirma: «Nos ilusiona mucho participar en un proyecto tan ambicioso, que sabe anticiparse al futuro, que ofrecerá una experiencia de diez a los clientes y que hará que Rentokil Initial mantenga su papel de líder en el sector del control de las plagas.
«Este proyecto representa lo que somos, ya que innova en materia de atención al cliente, cuenta con una estrategia de IA clara y adopta un modelo adecuado para los contact centres omnicanal. Además, nos ofrece la mejor de las plataformas para demostrar lo que podemos conseguir como especialistas en la transformación digital global en materia de CX».
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Corporate Communications y PR Manager
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