Automatisation du canal vocal : jamais sans recueillir les intentions de vos clients !

Plus aucun centre de contact moderne et innovant ne peut faire l’impasse sur la voix. Les clients la plébiscitent pour interagir avec les marques. Mais pour relever ce défi, les entreprises doivent bien comprendre les motifs de leurs appels avant de passer le cap de l’automatisation. Explications.

Absolument incontournable ! La voix représente désormais une interface utilisateur digitale (IU) au même titre que les autres. Les entreprises innovantes l’ont bien compris. Elles n’hésitent pas à digitaliser leur canal vocal avec un objectif : en faire un levier pour optimiser toujours davantage leur service client, notamment avec l'automatisation. 

Mais pour tirer pleinement parti de l’automatisation du canal vocal grâce à l'IA, les entreprises doivent partir du bon pied. Première étape : recueillir scrupuleusement certaines données de base essentielles. Oui mais lesquelles ? Prioritairement, les motifs d’appels des clients. En la matière, impossible de se baser sur des suppositions qui s’avèrent souvent inexactes. 

Le chiffre peut paraître surprenant, et pourtant… Plus d'un tiers des clients préfèrent utiliser un canal vocal pour entrer en contact avec une entreprise. Ce n'est finalement pas si étonnant. La preuve : des études ont effectivement montré que nous avons la sensation que le temps passe plus vite lorsque notre cerveau est occupé. Ainsi, une conversation orale semble plus rapide ou immédiate. Pour la même raison, lorsque les clients sollicitent une entreprise, ils n'ont aucune envie de patienter sans rien faire. D’ailleurs, si les canaux vocaux ont eu du mal à s’imposer dans le passé, c’est en grande partie à cause du temps d'attente prolongés. 

La voix a longtemps été considérée comme un canal coûteux et inefficace. L’opacité des données sur les intentions des clients rendaient par ailleurs très difficile et incertaine son amélioration. 

Pour optimiser leur canal vocal, les entreprises dotées de centres de contact modernes doivent concilier deux éléments clés : une vision claire des données de conversation et une utilisation prudente de l'automatisation. 

Le Groupe Sabio est l’un des leaders mondiaux de l'expérience client et de la transformation digitale. Nous aidons les entreprises à comprendre les exigences de leurs clients au sein de leurs centres de contact et à construire des solutions efficaces pour les améliorer. C’est ce que nous appelons la Saisie & Analyse des Intentions (IC&A). 

Avec ce programme, les entreprises obtiennent des données clés sur le comportement des clients, notamment sur les raisons exactes de leurs appels. Auparavant, certaines organisations se contentaient de deviner ces informations pourtant hautement stratégiques.  

Avant d'utiliser le service de Saisie & Analyse des Intentions, nombre de nos clients se servaient d’un ensemble limité d'options pour catégoriser les intentions. La conséquence fâcheuse ? Ils passaient à côté d'informations cruciales sur le comportement de leurs clients. En les aidant à recueillir des données précises et détaillées sur ce qui se passe réellement dans leurs centres de contact, nous leur avons permis d’apporter des améliorations efficaces ayant un impact déterminant. 

En comprenant mieux les intentions de vos clients et en catégorisant les motifs d’appels, vous pouvez obtenir des informations précises et utiles à votre entreprise. 

Un programme de Saisie & d'Analyse des intentions (IC&A) permet par exemple de : 

• Obtenir des informations et des données sur les raisons des appels des clients 

• Catégoriser les appels des clients et créer des opportunités de déviation et d'automatisation  

• Opérer une automatisation de premier niveau du service client non intégré   

• Accompagner les décisions stratégiques de l'entreprise en matière de digitalisation du canal vocal  

• Identifier des tendances pour mettre en évidence les domaines dans lesquels le service a besoin d’être optimisé 

• Collecter des données pour accompagner les décisions opérationnelles ou technologiques, destinées à améliorer l'efficacité 

• Établir des données de base pour fonder une stratégie d'IA (ou d'automatisation)  

Les données recueillies au cours d'un programme IC&A forment la base d'un proof of concept (POC) qui démontre les capacités d'une solution automatisée. Elles mettent également en lumière les processus qui génèrent des pertes de temps et surchargent inutilement vos agents.  

En tant qu’expert de l'IA et de l'automatisation, Sabio accompagne les organisations dans la mise en place de processus automatisés capables de traiter les demandes de façon rapide et à des coûts maîtrisés. Nous vous aidons à comprendre les intentions de vos clients et à recueillir les informations précieuses dont vous avez besoin pour prendre les meilleures décisions.