Avec l’arrivée de ChatGPT, l’expérience client basée sur l’IA est-elle entrée dans une nouvelle ère ?

Vous avez sans doute entendu parler de ChatGPT. Ce nouveau modèle d'IA conversationnelle a été lancé fin novembre par OpenAI, une entreprise de R&D spécialisée dans l’intelligence artificielle. 
 

Ce qui frappe d’emblée avec ChatGPT, c'est qu’il ne lui a fallu que cinq jours pour atteindre un million d'utilisateurs inscrits, et il y a prèsque 200 millions d’utilisateurs maintenant. Par contraste, Instagram a mis trois mois pour atteindre un tel volume d’utilisateurs, Spotify cinq mois et Twitter deux ans. 

Pour quelles raisons cet énième outil d’IA conversationnelle est-il si captivant ? Pourquoi attire-t-il autant l'attention ? Et où en est le marché de l’IA ? Au début de l’année, tandis qu’Amazon prenait la décision de réduire les coûts et les effectifs de son équipe dédiée à Alexa, le secteur des chatbots semblait s’essouffler. 

En quoi ChatGPT est-il si différent ? 

OpenAI a conçu ChatGPT pour qu’il soit aussi accessible que possible. En optimisant ses modèles de langage, la société a mis l’accent sur la fonction dialogue. L’objectif ? Permettre au modèle de répondre à une série de questions intégrées dans une conversation, de contester des affirmations incorrectes, de rejeter des requêtes inappropriées et même de reconnaître ses erreurs. 

ChatGPT est un modèle d’“IA générative émergente”. Il a été conçu pour simuler des conversations humaines sur des sujets variés, en s’appuyant sur un mode d’apprentissage capable de s’adapter à des domaines spécifiques. Sans se limiter aux interactions textuelles standard, ChatGPT peut écrire des poèmes, aider à déboguer des lignes de codes et même résoudre des problèmes informatiques. C’est le type d’apprentissage suivi par le modèle qui contribue à déterminer ses réponses aux questions. Parmi les autres IA génératives créées par OpenAI, on peut notamment citer le réseau neuronal DALL.E qui utilise la même technologie sous-jacente à GPT-3 pour générer des images à partir de descriptions textuelles. 

Cependant, contrairement aux chatbots actuels qui interagissent avec les gens d’une manière “apparemment intelligente”, le modèle ML du réseau neuronal GPT-3 permet à ChatGPT de fournir des réponses qui, selon Gartner, “semblent avoir compris la question” de l’utilisateur, “ainsi que son contenu et son contexte”

Malheureusement, la capacité des modèles est toujours circonscrite par les limites de leur apprentissage. Ainsi, même si ChatGPT peut générer des réponses d’une cohérence impressionnante, il n’est pas certain qu’elles soient toujours correctes ! 

Et si l’on testait le niveau d’expertise de ChatGPT en matière d’expérience client ? 

Pour en savoir plus, j’ai posé à ChatGPT quelques questions centrées sur le service client et l’expérience client. Les réponses de ChatGPT à mes questions démontrent une certaine cohérence. Les voici retranscrites mot pour mot : 

• Question 1 : Comment ChatGPT peut-il aider les centres de contact ? 

Réponse de ChatGPT : ChatGPT est un puissant modèle de langage formé à répondre aux entrées de langage naturel. Dans un environnement de service à la clientèle, ChatGPT pourrait être utilisé pour aider les agents humains à répondre aux demandes des clients et fournir des informations utiles. Cela pourrait aider les centres de contact à améliorer l'efficacité et la précision de leurs opérations de service à la clientèle. Par exemple, ChatGPT pourrait être utilisé pour fournir rapidement des réponses aux questions fréquentes, libérant ainsi les agents humains pour se concentrer sur les demandes plus complexes ou spécialisées. Il pourrait également être utilisé pour fournir des réponses personnalisées aux demandes des clients, améliorant ainsi l'expérience client. Cependant, il est important de noter que ChatGPT n'est qu'un outil et devrait être utilisé en conjonction avec la supervision et le jugement humain pour garantir que les informations fournies sont précises et utiles. 

• Question 2 : ChatGPT fonctionne-t-il avec l’IA conversationnelle ? 

Réponse de ChatGPT : Oui, ChatGPT est un type d'IA conversationnelle. C'est un grand modèle de langage formé à générer des réponses de texte similaires à l'être humain en réponse à une entrée. Cela le rend bien adapté pour une utilisation dans des applications d'IA conversationnelle, telles que les chatbots ou les assistants virtuels. ChatGPT peut être intégré à d'autres systèmes d'IA conversationnelle pour fournir des réponses plus naturelles et précises aux demandes des utilisateurs. Cela peut aider à améliorer l'expérience utilisateur globale et faciliter les interactions des utilisateurs avec le système d'IA. Cependant, il est important de noter que ChatGPT n'est qu'un outil et doit être utilisé en conjonction avec d'autres technologies et une supervision humaine pour garantir que les réponses qu'il génère sont précises et utiles. 

• Question 3 : Comment les agents des centres de contact peuvent-ils tirer parti de ChatGPT ? 

Réponse à ChatGPT : Les agents des centres de contact peuvent tirer parti de ChatGPT de plusieurs façons. Par exemple, ChatGPT pourrait être utilisé pour fournir rapidement des réponses aux questions fréquemment posées, libérant ainsi les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des demandes plus complexes ou spécialisées. Cela pourrait contribuer à améliorer l'efficacité du centre de contact et à réduire le temps que les agents consacrent aux tâches de routine. ChatGPT pourrait également être utilisé pour fournir des réponses personnalisées aux demandes des clients, améliorant ainsi leur expérience. Cela pourrait être particulièrement utile pour gérer des volumes élevés d'interactions avec les clients, car ChatGPT pourrait aider les agents à répondre à un plus grand nombre de demandes sans sacrifier la qualité des réponses. En outre, ChatGPT pourrait être utilisé pour fournir une assistance en temps réel aux agents humains, en les aidant à générer des réponses plus précises et plus utiles aux demandes des clients. 

Intéressant, mais la prudence est de mise... 

À première vue, ces réponses font bonne impression. Elles sont pertinentes, paraissent bien informées, et prennent soin de signaler les limites du robot ainsi que la nécessité d’une supervision humaine. Un analyste a comparé les réponses de ChatGPT à celles d’un “étudiant essayant de répondre à une question sans avoir assisté au cours”. En effet, cette apparente maîtrise pourrait facilement laisser croire aux utilisateurs qu’ils ont accès à des informations d’experts alors qu’il s’agit souvent d’un simple jargon technique bien ficelé. 

S’il vaut mieux rester prudent à ce stade, cela ne veut pas dire qu’un modèle d’IA générative tel que ChatGPT ne sera jamais prêt à accompagner les déploiements de solutions d’expérience client en entreprise.  

Le fait qu’elle soit si facile à utiliser et potentiellement si puissante laisse penser que l’IA et l’automatisation joueront sans doute un rôle essentiel dans les parcours clients de demain. 

Tout dépendra de la capacité des outils d’IA générative à rendre les solutions d’expérience client en ligne telles que les chatbots plus rentables et plus intelligentes...  

En attendant, vous pouvez essayer ChatGPT par vous-même en vous inscrivant à OpenAI. 

Avant d’entrer dans cette nouvelle ère, le plus important est d’identifier et de comprendre les intentions d’appels des clients dans chaque société, afin de ne pas suivre aveuglement l’innovation et la mode futures.  

Pourquoi cela est important ? Inutile d’investir autant d’argent dans un produit qui ne correspond pas aux besoins de vos clients sans avoir les informations sur le motif de chaque communication. Veuillez découvrir le service IC&A (Intent Capture & Anaylsis) pour en savoir plus. 

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