Mesurez-vous vraiment les bons indicateurs de performance dans votre centre de contact ?

S’il existe aujourd’hui un travail scruté plus que tout autre, tous secteurs d’activité confondus, c’est bien celui d’agent de centre de contact. De nombreuses données sont passées au crible en permanence quand d’autres sont encore trop souvent ignorées. Il est temps de changer la donne pour le bien-être des collaborateurs !

Le métier de conseiller client figure probablement sur le podium des plus surveillés et analysés au monde. Les responsables des centres de contact savent tout et à tout moment. Leurs conseillers sont-ils en activité ? Combien d'appels traitent-ils ? Leur niveau de service est-il à la hauteur des exigences ? Tiennent-ils le bon discours auprès des clients ?  

Le management des performances de nos conseillers fait partie intégrante de nos usages. Parmi les indicateurs incontournables : le temps moyen de traitement, les taux de transfert, le temps moyen d'attente des agents et la résolution au premier contact. Ces données ont évidemment leur utilité. Grâce à elles, un suivi précis peut être établi pour améliorer les pratiques et la productivité des centres de contact. Et si les Customer Effort Scores servent surtout à identifier les zones de friction potentielle dans les parcours clients, l'accent a toujours été mis sur l'optimisation des expériences au bénéfice des marques et de leurs clients. 

Un autre indicateur – le taux de fidélisation des conseillers – est également surveillé de près par les centres de contact. Lesquels sont cependant généralement moins enclins à partager cette information. Les coûts de recrutement et de formation de nouveaux conseillers sont déjà élevés (ils devraient encore augmenter cette année avec la hausse des salaires). Mais toute tendance à la baisse de l’indicateur de fidélisation – même de quelques points – peut avoir d'énormes répercussions sur les coûts inhérents au recrutement. Par exemple, le taux d'attrition moyen dans les centres de contact britanniques se situe autour de 20 %. L'attrition des conseillers est une réalité que l’on ne peut plus ignorer. En particulier dans le contexte de la « grande démission » annoncée. Cette fuite des talents vers d’autres horizons risque encore de compliquer la gestion de l'attrition. 

Fatalistes, trop d'entreprises considèrent encore la rotation des conseillers comme un simple coût supplémentaire inhérent à la gestion d’un centre de contact. Sans surprise, les problèmes qui constituent des facteurs importants d’attrition sont rarement pris en considération dans ce secteur d'activité. Des responsables d’expérience client prétendent que leurs agents sont leur atout n°1. Dans les faits, de nombreux conseillers sont encore confrontés à un environnement de travail où ils doivent composer avec une technologie d’assistance médiocre, avec des parcours clients manquant cruellement de fluidité, avec une autonomie limitée et des retours d'information souvent incohérents. 

Quand l’automatisation révolutionne le métier d’agent de centre de contact 

Pour les marques, la transformation digitale se hisse au rang de priorité absolue. En effet, les entreprises se focalisent avant tout sur l'amélioration de l'efficacité et l'engagement des clients en accélérant le déploiement des technologies d'automatisation et d'IA. Ces initiatives se sont clairement avérées payantes pour automatiser des processus simples et répondre aux questions courantes des clients. Il y a cependant un paramètre à ne pas perdre de vue : cette évolution a redessiné en profondeur les contours du métier de conseiller de centre de contact.  

Le temps où ils géraient principalement des interactions et des tâches classiques est révolu. La donne a changé : les conseillers traitent de plus en plus souvent uniquement les conversations les plus complexes, urgentes et émotionnelles. De quoi mettre vos agents sous haute tension. Leur travail n’a sans doute jamais été aussi difficile. Pour quel résultat ? Des conseillers frustrés et un taux d’attrition inévitablement à la hausse.   

Etonnant, dans ce contexte, que tableaux de bord et indicateurs de performance des centres de contact soient rarement axés sur le suivi et l'amélioration des process destinés à aider les conseillers à mieux faire leur travail. Qu'est-ce qui les aiderait à être plus productifs ? Comment pourraient-ils se sentir plus autonomes ? Quels systèmes pourraient leur fournir un meilleur accès aux données et aux informations afin de mieux servir leurs clients ? Ces questions, peu de responsables de centres de contact se les posent. Et pourtant, les conseillers savent très certainement ce dont ils ont besoin pour travailler plus sereinement et donc, mieux. Malheureusement, on leur demande rarement leur avis à ce sujet. 

Aidez les conseillers à rester motivés et à l’aise dans leur travail 

La santé mentale et le bien-être des conseillers jouent un rôle crucial dans le maintien d'un excellent service client. Tout est lié ! Il est primordial que les entreprises du secteur en prennent conscience.  

En négligeant la santé mentale de leurs agents, les organisations ne leur fournissent pas le soutien total nécessaire pour continuer à offrir des expériences clients haut de gamme. En l’absence de suivi régulier du bien-être des conseillers, est-il si étonnant de voir tant de conseillers frustrés et déprimés avec une proportion importante souhaitant quitter leur poste ? 

Selon les chiffres relatifs aux taux d'attrition actuels, un centre de contact de 500 places dépense déjà plus d'un million d’euros par an pour recruter et former de nouveaux agents. On comprend tout l’intérêt pour les responsables de centre de contact de fournir du soutien à leurs conseillers et les bons outils pour rester engagés.   

Chez Sabio, nous aidons nos clients à mieux comprendre les pressions supplémentaires ou invisibles auxquelles leurs conseillers sont désormais confrontés. En particulier dans un contexte d’évolution rapide des processus, des modes de travail et de la transformation digitale.  

Grâce à notre solution Sabio Service Advisor Mental Health and Wellbeing, les responsables de centre de contact ont une meilleure compréhension des questions relatives au bien-être, aux émotions et au stress des conseillers. Ils peuvent mieux identifier l’impact de stimuli positifs sur les journées de leurs conseillers, et se focaliser sur les problèmes ou les processus qui fonctionnent mal. Et cela change tout pour les résoudre beaucoup plus rapidement !   

Des conseillers heureux, des clients plus satisfaits 

Et si 2022 était l’année pour se fixer cet objectif prioritaire : recentrer votre culture d’entreprise sur la santé et le bien-être de vos équipes ? Même des améliorations minimes de leur bien-être peuvent avoir un impact positif. Les retours d’expérience parlent d’eux-mêmes. Grâce à nos accompagnements, nos clients constatent des évolutions significatives : moins d'absences et des taux d’attrition en baisse. Et comme des conseillers heureux font aussi des clients encore plus satisfaits, tout le monde a vraiment à y gagner !