Une étude du Groupe Sabio rend compte de l’évolution de l’innovation digitale dans les centres de contact

Cinq entreprises – HomeServe, Royal London, Advanced, Computacenter et Welsh Water – ont participé à l’étude.

En voici les points clés :

• Le service client est une priorité pour les entreprises qui déploient l'IA et d’autres technologies digitales.
• 47 % d’entre elles utilisent ou prévoient d'utiliser des agents dédiés au service client automatisé en s’appuyant sur des plateformes d’IA conversationnelle.
• 41 % utilisent ou prévoient d'utiliser des systèmes d'IA dans un processus de vente automatisé.
• Les entreprises qui investissent dans l’innovation digitale doivent placer leurs agents et leur bien-être au centre de leurs préoccupations.

Le Groupe Sabio, spécialiste de la transformation digitale de l'expérience client, a publié une nouvelle étude qui met en lumière l’évolution de l’innovation digitale dans les centres de contact.

Ce rapport de 17 pages intitulé « Dealing in Digital » offre un aperçu de l’environnement actuel des centres de contact et les défis auxquels sont confrontés les agents qui y travaillent.

Commandée par Sabio et réalisée par International Data Corporation (IDC), l’étude se concentre sur les parcours de transformation digitale de cinq entreprises ayant d'importantes activités de centres de contact.

Les entreprises HomeServe, Royal London, Advanced, Computacenter et Welsh Water, toutes à des stades différents de leur parcours d'innovation et de transformation digitale, ont accepté d’y participer.

Le rapport met en lumière les défis actuels auxquels ces entreprises sont confrontées et les opportunités qui s’offrent à elles. Il donne surtout un aperçu clair de l’évolution de l’expérience des agents.

« L'objectif de cette étude était de mieux comprendre l’évolution de l'innovation digitale au sein des centres de contact » explique Selon Tim Pickard, directeur marketing du Groupe Sabio.

« Le rapport décrit l’environnement des centres de contact à travers le prisme de cinq entreprises très investies dans ce domaine.

« Sa conclusion est limpide : les organisations doivent impérativement accompagner les agents des centres de contact en leur fournissant la technologie dont ils ont besoin pour offrir aux clients les expériences qu’ils attendent et méritent.

« La solution est claire. Si ce n’est pas déjà le cas, il est temps que les entreprises envisagent sérieusement de moderniser les opérations de leurs centres de contact en s’appuyant sur l’innovation digitale et l’IA. Il leur faut adopter de nouvelles approches pour améliorer le bien-être des agents et s’attaquer de front aux taux d’attrition. »

Autre point clé de l'étude : les progrès réalisés par les entreprises interrogées en matière d’innovation digitale.

HomeServe a réduit la pression sur ses 800 agents grâce à l’introduction d’une plateforme automatisée pour ses clients. La multinationale d’assurance spécialisée dans les services pour la maison veille désormais à ce que ses agents se focalisent sur les demandes à forte valeur ajoutée et non plus sur les tâches répétitives de base – 70 % des 6 000 appels quotidiens étant désormais acheminés vers un assistant vocal automatisé. 

« L’automatisation complète de nos demandes de remboursement est passée de 6% au cours de notre dernier exercice financier à 20 % cette année, ce qui représente une amélioration considérable, » détaille Phil Jordan, responsable de l’automatisation du canal de contact chez HomeServe.

Royal London, la société britannique d’assurance mutuelle, d'assurance-vie, de retraite et d'investissement, emploie 1 100 agents. Historiquement, elle s'est concentrée sur la téléphonie comme principale voie de contact, mais elle souhaitait offrir plus de possibilités digitales et de services à ses clients en accélérant l’automatisation de ses canaux. Elle a depuis lancé une application mobile pour aider les clients à mieux suivre les informations liées aux pensions. En parallèle, elle a également augmenté les capacités de son chatbot.

« L’impact positif de l’introduction de l’innovation digitale sur les agents des centres de contact l’emporte sur les nouveaux défis qu’elle génère pour eux. D’ailleurs, la direction doit justement tout faire pour relever ces défis de manière proactive, » précise Richard Basham-Jones, directeur de l’expérience client chez Royal London.

N’hésitez pas à télécharger l’InfoBrief de Sabio et IDC, disponible dans son intégralité ici.

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Joe O’Brien
Responsable de la communication d'entreprise et des relations publiques
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