Het personeelsverloop in contactcenters dreigt drastisch toe te nemen als ‘the Great Resignation’ echt pijn gaat doen

Zorgen voor de mentale gezondheid en het welzijn van de agenten moet in 2022 bovenaan op de agenda van het contactcentermanagement staan.

Volgens een recent wervingsonderzoek is bijna een kwart van de werknemers van plan om in de komende drie tot zes maanden van baan te veranderen. 
 
Deze bevindingen zijn terug te herleiden naar ‘the great resignation’, een wereldwijde trend waarbij mensen zelf het initiatief nemen en op zoek gaan naar nieuwe kansen na de cumulatieve druk van de lockdown, het thuiswerken en algemene ontevredenheid over het werk. 
 
Voor de contactcenterindustrie is dit erg zorgwekkend. 

Het jaarlijkse verloop van agenten is tussen 2020 en 2021 gestegen van 15% naar 21%. Hoewel dit op zich al verontrustend is, zou het zeker voor extra slapeloze nachten moeten zorgen voor het management van contactcenters. Als het grote ontslag echt pijn gaat doen, kan het verloop namelijk nog drastischer vormen aannemen. Per slot van rekening moet dezelfde hoeveelheid werk verdeeld worden over minder collega’s wat zorgt voor een hogere werkdruk. Daarnaast is plezier in het werk een steeds belangrijkere factor. Als de werkzaamheden in het contactcenter onnodig complex zijn, is dat voor contactcenteragenten geen incentive om te blijven. Experts zijn het erover eens dat we in de komende 12-18 maanden waarschijnlijk 30% van de contactcenteragenten kwijtraken. 
 
Het huidige verloop kost een contactcenter met 500 werkplekken al meer dan € 1 miljoen per jaar. Voor al het personeel dat is weggegaan moeten vervangers gezocht en opgeleid worden, dus elke escalatie in het verloop heeft enorme gevolgen. Daarom moet de zorg voor de mentale gezondheid en het welzijn van agenten in 2022 bovenaan op de agenda van het contactcentermanagement staan. 

Discussies over wereldwijde trends, zoals medewerkers die massaal op zoek gaan naar ander werk, gaan voorbij aan de dagelijkse realiteit van het werk van veel agenten in contactcenters. De werklast van agenten verandert drastisch. Een derde geeft aan zich nu meerdere keren per week acuut gestrest te voelen. Maar weinig agenten krijgen de tools die ze nodig hebben om met de toenemende complexiteit van hun taken om te gaan. Tel daarbij op dat het huidige hybride werken al geografische barrières wegneemt voor agenten die op zoek zijn naar nieuw werk en het wordt duidelijk dat het behouden van agenten in 2022 nog moeilijker wordt. 

Erkennen dat de werklast van agenten stressvoller is geworden

Een recente peiling van Harris laat zien dat 46% van alle klantinteracties al is geautomatiseerd. Volgens McKinsey verdubbelt de rekenkracht van AI momenteel elke 3,5 maand. Daarnaast zien we dat de pandemie bedrijven ertoe aanzet hun processen te vereenvoudigen en de digitale toegang voor hun klanten te verbeteren. De verwachting is daarom dat AI steeds vaker ingezet wordt en dat het percentage klantinteracties dat geautomatiseerd wordt afgehandeld nog verder toeneemt.

Het is logisch dat effectieve automatiseringsprogramma's resulteren in een behoefte aan een kleinere, maar hoger opgeleide groep contactcenteragenten.  Bedrijven moeten echter erkennen dat deze veranderingen een grote impact op hun medewerkers hebben. De realiteit is dat naarmate het totale belvolume van klanten daalt, contactcenteragenten te maken krijgen met complexere, urgentere en emotionelere klantreizen. Het effect van zo'n aanhoudende werklast van uitdagende interacties legt aanzienlijke stress en emotionele druk op agenten. 
 
Thuiswerken heeft ook geleid tot extra zorgen voor agenten. Hoewel we bij kenniswerkers, ambtenaren en managers enige terughoudendheid zien om terug te keren naar de traditionele werkplek, is het onjuist om aan te nemen dat dit voor iedereen geldt. Voor een groot deel van de contactcenteragenten betekende thuiswerken compromissen sluiten tussen werk en privéleven en de onvermijdelijke afstand tot hun teams en collega's. Ook dit heeft invloed gehad op de mentale gezondheid en welzijn van de adviseur tijdens de lockdown.

Tijd om meer aandacht te besteden aan het welzijn van agenten

Bedrijven moeten de impact erkennen die grote veranderingen zoals automatisering en thuiswerken hebben op hun contactcenteragenten. We weten dat agenten al een van de meest gecontroleerde, onderzochte en geanalyseerde banen hebben die er bestaan. Managers weten precies wat hun agenten doen of hebben gedaan. Maar bedrijven staan zelden stil bij de vraag wat hun contactcenteragenten eigenlijk nodig hebben om hun werk beter te doen. Wat zou hen echt helpen om productiever te zijn? Waardoor zouden ze zich gesterkt kunnen voelen?

Het is verstandig om meer aandacht te besteden aan het monitoren van het welzijn van agenten. Vooral als het gaat om het vergroten van het werkplezier van agenten. In een tijd waarin het behouden van  contactcenteragenten cruciaal is, is het ook essentieel dat het managementteam van een contactcenter er alles aan doet om de mentale gezondheid van hun werknemers te ondersteunen. Het is een van de grootste oorzaken van verloop en verzuim. Het probleem van een ongelukkige beroepsbevolking kost de gehele Europese economie nu €250 miljard. 

Welzijn begint op de werkplek. Wij geloven dat uw focus in 2022 moet liggen op het creëren van een cultuur die gericht is op de gezondheid en het welzijn van uw medewerkers. Zelfs procentuele verbeteringen in het welzijn van agenten kunnen een positieve impact hebben. Ze zorgen voor meetbare verbeteringen in afwezigheid en verloop. Blije agenten = blijere klanten! 

Bekijk onze video en download ons nieuwe Human Service e-book om meer te weten te komen over hoe u uw agenten betrokken en tevreden houdt en op een hoger niveau laat presteren.