Waarom negeren we de contactcenter-indicatoren die er echt toe doen?

In de huidige contactcenters meten we de functie van contactcenteradviseurs meer dan iedere andere functie in elke sector. Maar staan ​​we er wel eens bij stil wat we meten – en belangrijker nog, wat we niet meten?

De rol van contactcenteradviseur is een van de zwaarst gecontroleerde en geanalyseerde banen ter wereld. Contactcentermanagers weten op elk moment precies wanneer adviseurs moeten werken, hoeveel telefoontjes ze afhandelen, of de serviceniveaus worden gehaald en of hun medewerkers de juiste dingen tegen klanten zeggen. 

Als branche blijven we de prestaties van adviseurs managen bij elke beschikbare gelegenheid. Dat wordt weerspiegeld in bekende statistieken zoals; ''Average Handle Times, Transfer Rates, Average Agent Hold Times and First Contact Resolution''. Meestal zijn deze statistieken intern gericht. Ze dienen om de productiviteit van het contactcenter te volgen en te verbeteren. Customer Effort Scores gebruikt men steeds vaker om mogelijke frustraties in klantreizen te identificeren. Voorheen lag de nadruk altijd op het optimaliseren van klantreizen, zodat deze beter werken voor organisaties en hun klanten. 
 
Er is ook nog een andere statistiek, de retentiegraad van adviseurs, die contactcenters ook nauwlettend in de gaten houden, maar doorgaans minder graag delen. Aangezien de kosten voor het werven en opleiden van nieuwe adviseurs al hoog zijn (en dit jaar nog hoger zullen worden naarmate de lonen stijgen), kunnen eventuele verlagingen van deze statistiek, zelfs procentpunten, enorme kostenimplicaties hebben. Dat is met name het geval bij het gemiddelde verloop in de contactcenters in het Verenigd Koninkrijk, dat nu iets boven de 20% uitkomt. Het verloop van adviseurs komt steeds meer in de schijnwerpers te staan. De lage werkloosheid en discussies over de 'grote ontslag'-beweging maken samen het beheer van het verloop van contactcenters nog moeilijker. 

Te veel organisaties beschouwen het verloop van adviseurs nog steeds als een extra kostenpost die hoort bij het runnen van hun contactcenters. Het is dus misschien niet verwonderlijk dat we als branche zelden die problemen controleren of bijhouden waarvan we weten dat ze belangrijke factoren zijn die bijdragen aan het personeelsverloop. Hoewel CX-leiders altijd praten over hoe hun medewerkers hun belangrijkste troef zijn, worden veel adviseurs nog steeds geconfronteerd met een werkomgeving die wordt gekenmerkt door slecht ondersteunende technologie, frustrerende gaten in het klanttraject, beperkte empowerment en vaak onsamenhangende feedback.

Automatisering verandert de aard van de rol van de adviseur in het contactcenter fundamenteel 

Adviseurs weten ook dat de organisaties waarvoor ze werken prioriteit leggen bij  digitale transformatie. Door de acceptatie van automatisering en AI-technologieën te versnellen hopen ze de efficiëntie en klantbetrokkenheid te verbeteren. Deze initiatieven hebben ervoor gezorgd dat  eenvoudige processen en routinematige vragen van klanten automatisch afgehandeld kunnen worden. Deze verschuiving heeft echter ook de aard van de huidige rol van contactcenteradviseur fundamenteel veranderd. 

Eerder bestond een dag van de contactcenteradviseur uit een mix van interacties en taken. Nu moeten ze vaak alleen nog de meer complexe, urgente en emotionele klantgesprekken afhandelen. Deze aanhoudende werklast legt een enorme druk op uw adviseurs, waardoor de rol van adviseur moeilijker is dan ooit. De frustratie neemt toe en dit zorgt onvermijdelijk tot een toename in het personeelsverloop. 

Het is dus misschien verrassend dat de mix van contactcenterbeheerstatistieken die de 'balanced scorecards' vormen, zelden gericht zijn op het volgen en verbeteren van processen die adviseurs daadwerkelijk kunnen helpen hun werk beter te doen. Wat helpt adviseurs eigenlijk om productiever te zijn? Wat stelt ze in staat zich gesterkt te voelen? Welke systemen bieden hen betere toegang tot gegevens en inzichten waarmee ze hun klanten beter van dienst kunnen zijn? Adviseurs weten vrijwel zeker wat ze nodig hebben om hun werk beter te doen. Helaas stelt het management deze vraag bijna nooit. 

Contactcenteradviseurs de ondersteuning bieden die ze nodig hebben om echt betrokken te blijven 

Onze branche zou ook veel meer moeten doen om de sleutelrol te erkennen die de geestelijke gezondheid en welzijn van de adviseur speelt bij het leveren van uitmuntende klantenservice. Als we de mentale gezondheid van onze adviseurs over het hoofd blijven zien, bieden organisaties niet de volledige en juiste ondersteuning aan hun adviseurs die ze nodig hebben. Hierdoor kunnen ze niet de klantervaringen van hoge kwaliteit leveren die je als bedrijf zou willen. Omdat we het welzijn van adviseurs te weinig controleren, is het niet verbazingwekkend dat zoveel adviseurs uiteindelijk gefrustreerd en vaak zelfs depressief raken. Hierdoor voelt een aanzienlijk deel van hen de noodzaak om ontslag te nemen. 

Het jaarlijkse personeelsverloop van adviseurs kost een contactcenter met 500 werkplekken bijna €1 miljoen om vertrokken collega's te vervangen en op te leiden. Voor het contactcentermanagement is het dus logisch en noodzakelijk om hun adviseurs de ondersteuning te bieden die ze nodig hebben om betrokken te blijven. 

Daarom zetten we ons bij Sabio in om organisaties te helpen een beter begrip te krijgen van de extra of onzichtbare druk waarmee adviseurs nu worden geconfronteerd als gevolg van veranderde processen, werkmethoden en digitale transformatie. 

Onze ‘Sabio Service Advisor Mental Health and Wellbeing’ oplossing geeft het contactcentermanagement de mogelijkheid om problemen rond welzijn, emoties en stress van adviseurs beter te begrijpen. Het stelt u ook in staat om te identificeren hoe positieve boosts de werkdag van adviseurs kunnen beïnvloeden. Daarnaast legt het bloot welke problemen of processen frustrerend zijn voor adviseurs, zodat u ze veel sneller kunt oplossen.  

Welzijn begint op de werkvloer 

Wij zijn van mening dat in 2022 de gezondheid en het welzijn van uw medewerkers uw topprioriteit moet zijn. Zelfs de kleinste verbeteringen in het welzijn van contactcenteradviseurs kunnen zich vertalen in een positieve impact. Hierdoor worden meetbare verbeteringen in de afwezigheid en het verloop van adviseurs mogelijk gemaakt. Gelukkigere adviseurs leiden onvermijdelijk tot gelukkigere klanten. Een win-win situatie dus!