Waarom uw desktopstrategie voor contactcenteradviseurs steeds belangrijker wordt voor CX-succes

We zien het veel te vaak… 

Op zoek naar antwoord op je vraag, bezoek je de website van het bedrijf. Je stelt je vraag via de chatbot en als dat niet werkt ook via de sociale mediakanalen in een wanhopige poging om de informatie te krijgen waar je naar op zoek bent... 

Helaas zijn de selfservice- en AI-tools die het bedrijf gebruikt niet ingericht om antwoord te geven op jouw complexe vraag. Je probeert het al 45 minuten en je hebt je vraag al meerdere keren moeten herhalen… 
 
Eindelijk wordt je vraag, ondertussen vergezeld door flink opgebouwde frustraties, doorgestuurd naar een ervaren contactcenteradviseur.  
 
Licht aan het einde van de tunnel denk je….maar je beproeving is - helaas - nog niet voorbij. 

De contactcenter agent die je aan de lijn krijgt is niet op de hoogte van de reis die je hebt doorstaan voordat je hem aan de lijn hebt gekregen. Hij ziet niet dat je al 45 minuten druk bent en via verschillende kanalen antwoord probeerde te krijgen. Als klap op de vuurpijl vraagt hij, met de beste intenties, hoe hij je kan helpen. Weer moet je je hele verhaal doen. 

Helaas komt dit maar al te vaak voor. Het is een frustrerende ervaring voor alle betrokkenen. Allereerst voor de klant. Die heeft al verschillende kanalen moeten gebruiken om in de buurt van een antwoord te komen (om nog maar te zwijgen van de vele keren dat de klant zichzelf moest herhalen). 

Maar daarnaast is de contactcenter agent ook gefrustreerd. Hij moet het gesprek met de klant immers zonder enige context aangaan. Gelukkig is dit nu langzamerhand een belangrijk aandachtspunt voor bedrijven. 

In de hele branche investeren bedrijven veel te weinig in essentiële desktoptechnologie voor contactcenter agent. Met dergelijke technologie hebben adviseurs alle informatie en gegevens binnen handbereik om complexe interacties, zoals het voorbeeld hierboven, goed af te handelen. Dat is uiteraard buitengewoon handig en wenselijk voor beide partijen. 

Bij bedrijven die niet geïnvesteerd hebben in deze desktoptechnologieën, tasten contactcenter agent vaak in het duister. Ze zijn zich niet bewust van de reis van de klant aan de andere kant van de lijn. Dit heeft een negatieve invloed op de algehele customer experience. 
 
Bedrijven hebben snel kunnen profiteren van de aanhoudende groei en adoptie van AI in de contactcenterindustrie. Daarmee kunnen ze eenvoudigere oproepen en vragen automatiseren. Hierdoor krijgt het bedrijf indrukwekkende statistieken over de 'time to resolution' en behoudt het tegelijkertijd de steun van het management en/of het bestuur. 
 
Dit betekent echter ook dat de contactcenter agent nu te maken krijgt met lange,  (extreem) complexe vragen van gefrustreerde klanten. Dit heeft een effect op het vertrouwen van adviseurs in hun vermogen om hun werk goed te doen. Daarnaast heeft het ook invloed op het vertrouwen in hun werkgever en of die hun belangen wel voor ogen heeft, om nog maar te zwijgen van de impact die het heeft op hun mentale gezondheid en welzijn.

Maak het makkelijker voor uw contactcenter agent met een unieke en op maat gemaakte desktopstrategie 

Maak het makkelijker voor uw contactcenter agent met een unieke en op maat gemaakte desktopstrategie 
 
contactcenter agent moeten een overweldigend aantal tools en applicaties beheren, terwijl ze proberen een consistente en positieve customer experience te bieden. Als agenten moeten worstelen met een complexe desktopconfiguratie kan dit leiden tot gefrustreerde klanten, boetes van regelgevende instanties, hogere operationele kosten en ontevredenheid bij diezelfde agenten. Daarnaast is het voor de adviseurs ook erg demotiverend om te moeten werken met oude systemen die niet up-to-date zijn en geen aangepaste moderne UI en UX hebben. 
 
Gelukkig groeit de urgentie om contactcenter agent te voorzien van de juiste ondersteunende tools. We zien nu een toenemende interesse van bedrijven in desktoptechnologieën voor adviseurs. Deze interesse gaat met name uit naar de nieuwste generatie ondersteunende, geïntegreerde desktops. Door deze desktops krijgen adviseurs de inzichten die nodig zijn bij het managen van hun complexere werklast. Ze vereenvoudigen de huidige ongeorganiseerde en gecompliceerde CX-omgeving waarbij meerdere systemen gebruikt worden. Alleen door de ervaring van adviseurs te vereenvoudigen en systemen te integreren waar dat nodig is, kun je ze echt op het juiste moment van de juiste informatie voorzien en zo hun gesprekken met klanten ondersteunen.

Frustraties tijdens de klantinteractie kunnen door veel zaken veroorzaakt worden. Het kan ontstaan door verouderde technologie of onnodig complexe processen; routeringssystemen van slechte kwaliteit die klanten vaak niet met de juiste adviseurs verbinden; of adviseurs die eenvoudigweg geen toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben om vragen van klanten op te lossen. Een desktopstrategie voor adviseurs moet er daarom altijd op gericht zijn om tijdens elk aspect van de interactie frustratie te verminderen en zelfs te voorkomen. 
 
De desktop kan door middel van informatie uit verschillende systemen zoals CRM, service-ticketing, marketing automation, e-commerce, detailhandel en logistiek, relevante details identificeren en deze tijdens een klantinteractie exact op het juiste moment presenteren. Maar om dit niveau van inzicht te krijgen, moet er gedetailleerde informatie over de klantreis verzameld worden. Het moet duidelijk zijn welke data nodig is om klantproblemen meteen de eerste keer op te lossen. 

AI-tools kunnen hierbij helpen. Ze bieden realtime begeleiding en desktoptoegang tot aanvullende inzichten. Een geïntegreerde adviseursdesktop is waardevol voor contactcenteradviseurs. De desktop geeft ze direct updates over hun prestaties en met continue datagestuurde feedbackloops krijgen ze realtime inzichten. Daarnaast helpen betrokkenheidsenquêtes om belangrijke feedback vast te leggen. De desktop stelt ook eenvoudige training en best practice-coaching beschikbaar op het moment dat deze nodig zijn. 

Potentiële overbelasting van adviseurs verminderen... 

Het is cruciaal om een geïntegreerd beeld van de klantreis te hebben. Een die zowel de digitale, spraak- als de adviseur-klantervaring samenbrengt en consolideert. 
 
Maar adviseurs hebben zeker geen desktop nodig die telkens alles wat ze wellicht moeten weten laat zien. Context is onmisbaar. Door te profiteren van de nieuwste AI-tools, wordt dit probleem van de potentiële overbelasting van adviseurs aangepakt. De desktop biedt hen in realtime alleen de meest relevante klant-, product- en service-inzichten. Op deze manier kunnen adviseurs het gesprek effectief aangaan en klanten op het juiste moment van de juiste informatie voorzien. De adviseursdesktop speelt dan een sleutelrol in het leveren van snellere, slimmere en meer gepersonaliseerde klantenservice. 

De moderne adviseursdesktop moet uniek zijn en afgestemd op de behoeften van de organisatie. Klantinteracties en de CX-strategie verschillen namelijk per bedrijf. Daarom is het heel belangrijk om te investeren in de juiste desktopoplossing, een die ook aan de behoeften van de adviseurs voldoet. 

We weten dat de taken voor de contactcenteradviseurs steeds complexer worden. De technologie die bedrijven implementeren moet dan ook de adviseurservaring vereenvoudigen. De adviseur moet zich tijdens een interactie echt op de klant kunnen concentreren in plaats van afgeleid te worden door meerdere schermen en systemen waar hij doorheen moet scrollen om de vraag van de klant op te lossen. 
 
De technologie moet de informatie op een makkelijke manier aan de contactcenteradviseur presenteren en op het moment dat het ook echt relevant is. Technologie in dienst van de adviseur dus, in plaats van zoeken naar informatie in archaïsche systemen. 

Het leveren van een zo goed mogelijke adviseurservaring is duidelijk een belangrijke onderscheidende factor voor de Customer Experience. Bij Sabio helpen we bedrijven daarom om de verschillende telefonie-, digitale-, applicaties- en contactcenterinzichten samen te brengen. Zo maak je een ​​optimale desktopervaring voor adviseurs mogelijk. Natuurlijk is technologie alleen niet het antwoord. Daarom wordt een end-to-end desktopstrategie voor adviseurs steeds belangrijker.