En los últimos artículos hemos hecho hincapié en cómo la Experiencia de Cliente que nos brindan las compañías se ha convertido en uno de los más importantes elementos de decisión a la hora de escoger con qué empresas relacionarnos.
Uno de los factores que más definen que una experiencia es satisfactoria es que el servicio se proporcione cuando el cliente lo precisa, y que el tiempo que el cliente invierta durante la interacción sea lo más provechoso y eficiente posible.
Las organizaciones de Atención al Cliente se esfuerzan en asegurar la disponibilidad de recursos para cumplir con los niveles de servicio adecuados. Los tiempos de espera excesivos y por descontado, los abandonos, son circunstancias que deben ser monitorizadas permanentemente para actuar y corregirlas. Las interacciones basadas en canal telefónico son las que son más sensibles a ese efecto de espera.
No obstante, no todo es predecible e incluso las organizaciones que aplican medidas para dimensionarse con los recursos adecuados son susceptibles de verse sometidas a volúmenes de llamadas que, en determinadas circunstancias, pueden desbordar sus capacidades, lo que se traduce en un incremento de los tiempos de espera y de los abandonos, con la correspondiente generación de frustración en los clientes.
Una excelente alternativa para mitigar esos efectos es anticiparse proponiendo a aquellos clientes que esperan ser atendidos y ya cerca del límite aceptable de acuerdo con el nivel de servicio acordado devolverles la llamada cuando un agente esté disponible. El servicio es gratuito, por lo que, si bien es una medida que solventa una puntual carencia, siempre es mejor recibida que prolongar la espera del cliente.
Pero hay otra derivada interesante de esta acción, que es proporcionar la posibilidad al cliente de agendar la rellamada en la franja que le resulte más cómoda, permitiendo que pueda atenderla en un escenario más cómodo o porque prevea que no pueda atenderla en los próximos minutos.
Para cualquiera de ambos casos, la tecnología nos permite implementar esta funcionalidad a través de lo que llamamos “Callback”. Sin embargo, la implementación y la configuración de estas soluciones hay que efectuarlas bajo la premisa de que este ofrecimiento, una vez aceptado por el cliente, constituye un compromiso. No cumplir con una rellamada no hace más que acrecentar el nivel de frustración de un cliente. Para ello, es importante seguir buenas prácticas:
1. Ofrecer el callback en el momento adecuado:
- No debe ofrecerse la rellamada cuando el cliente ya se encuentre esperando un tiempo excesivo. Es una buena práctica que ese ofrecimiento sea anterior al límite de espera acordado en el nivel de servicio, y también tener en cuenta que ofrecimientos demasiado prematuros suelen ser rechazados, por lo que será interesante contar con la opción de lanzar múltiples ofrecimientos durante la espera.
- Los callbacks serán atendidos por agentes, así que debe asegurarse disponibilidad de personal para poder atenderlos. Ofrecer rellamadas debe restringirse a aquellas franjas horarias en las que se pueda asegurar su atención. En ese sentido, siempre será conveniente considerar soluciones que sean capaces de sincronizarse con los estados de ocupación de la plataforma de atención para asegurar una dedicación eficiente de los recursos.
2. Manejar las expectativas de los clientes:
- Algunas organizaciones comunican el tiempo estimado de espera indicando el número de minutos estimado antes de ofrecer la posibilidad de rellamar. Muchos clientes asumen ese tiempo como el compromiso que toma la empresa para ponerse en contacto vía Callback, cuando la realidad, en la mayoría de las ocasiones no será posible tal tipo de precisión. Una clara comunicación al respecto ayudará a controlar esa expectativa.
- Muy probablemente, durante la llamada original del cliente, hubo cierta información que el cliente compartió (identificación, motivo de la llamada). Un motivo de frustración habitual es que los clientes deban repetir la información que ya han compartido previamente con la organización. Esa circunstancia debe tratarse adecuadamente también en el caso de las rellamadas. La solución desplegada debe permitir al agente al cargo de la rellamada el disponer del contexto original cuando converse con el cliente.
3. Efectuar reintentos en las rellamadas:
- Hay ocasiones en las que los clientes no pueden atender la llamada devuelta, por lo que hay que procurar mecanismos para volver a intentarlo. Será más eficiente si esos mecanismos son automáticos y permiten la programación de una lógica de reintentos homogénea que aseguren que se agotan adecuadamente todos los medios para cumplir con el compromiso adquirido con el cliente en todos los casos y sin arbitrariedad.
La adopción de canales alternativos al telefónico por parte de las organizaciones es cada vez más común. No obstante, el canal de voz se convierte en el preferente en casos en los que hay que tratar temas complicados, cuando hay urgencia o cuando otras opciones no han sido satisfactorias. Cuando hablar con un agente es valioso, el Callback es una muy buena opción para efectuar una transición elegante al canal telefónico. Esta capacidad puede ser ofrecida desde la web de la compañía o desde mobile apps.
La implantación de una iniciativa de Callback impacta positivamente en la Experiencia de Cliente, al tiempo que contribuye a una optimización de los costes operacionales de las áreas de Atención. Al margen de tecnología específica para cubrir este propósito. cada vez más soluciones CX la consideran como una prestación nativa.
