Una de las preguntas más frecuentes que nos podemos hacer es por dónde empezar a automatizar el centro de contacto para mejorar la Experiencia de Cliente a la vez que reducimos costes operacionales. Cuando esta pregunta se obvia, se da por hecho porque está muy claro por dónde empezar, y se tienen todas las respuestas, malo.
Hoy en día, todavía hay un denominador común en muchas compañías, especialmente en los centros de contacto, y son los silos de información de datos no conectados con el resto de la organización, lo que nos sitúa muy lejos de poder definir una estrategia de por dónde empezar a automatizar. En los contact center, nos encontramos por un lado con un muy preciso mapa de indicadores operacionales propios de un centro de contacto y para la gestión del centro de contacto, pero lejos de aún en la mayoría de los casos de un análisis completo de la Experiencia de Cliente. A esto se une, que, por diferentes motivos, y en nuestra experiencia, la calidad de algunos de los datos en muchas ocasiones se pone en duda por las propias organizaciones.
Es por ello por lo que hoy quería compartir nuestra visión y experiencia para tomar decisiones de por dónde empezar a automatizar tu contact center sobre 3 ejes:
1. Objetivos con precisión
Acertar con la selección de la tecnología es importante, a día de hoy, son muchas las opciones que hay en el mercado, no tantas las que a la vez que se adaptan al ecosistema tecnológico actual se diferencian con una propuesta de evolución continua e innovaciones diferenciales. Acertar con el partner adecuado que te ayude con sus servicios profesionales especializados en todo lo que vas a necesitar para obtener el máximo de la tecnología y conseguir funcionalmente lo que se espera de la automatización desde mi punto de vista es más importante aún, no solo viendo la automatización como un proceso tecnológico aislado de automatización, sino conectado con toda la estrategia omnicanal de Experiencia de Cliente y Empleado. Tener claro los objetivos y resultados esperados antes de iniciar un proyecto de automatización para mejorar la experiencia de cliente y reducir costes es la clave del éxito, parece una obviedad, pero en la práctica nos hace falta a todos cada vez más ser más precisos, clientes y proveedores.
2. Datos para tomar decisiones
Decía Edward Deming “En Dios creemos, los demás traigan datos”. Necesitamos tener claro la realidad de los datos. Con la expectativa generada en los próximos años en la automatización, es necesario hoy más que nunca para poder ser precisos, analizar la realidad de las operaciones integrando los datos estructurados disponibles en la organización con datos desestructurados obtenidos directamente del contenido de las interacciones. Después de más de 100 proyectos desarrollados con Speech Analytics, y con una práctica certificada este año por la Asociación DEC, la metodología de SABIO, por ejemplo, permite profundizar en porque nos llaman los clientes, conocer la realidad de porque nos vuelve a llamar un cliente por el mismo motivo, analizar cuáles son las operativas y procesos que más impactan en la Experiencia de Cliente y la Eficiencia Operacional, y medir el impacto tienen las decisiones de las diferentes áreas de la organización en las llamadas de los clientes a los centros de contacto antes de tomar decisiones de por dónde empezar a automatizar. Metodología
3. Escuchar a los clientes
Conocer la realidad del cliente sin tener que preguntarle es quizás el elemento diferencial de la metodología certificada por DEC: Data Drives Decisions. Sin hacerle una encuesta más, sin pensar en justificar los procesos internos de la compañía, analizar la realidad de las interacciones desde el punto de vista del cliente, sin filtrarlo con procesos manuales de evaluación y análisis, sin determinar a priori por expertos que está bien y mal, y hacerlo de forma masiva con todas las interacciones disponibles. El análisis de la voz del cliente permite acercarse a la realidad de la Experiencia de los Clientes, analizar cómo se expresan, qué esperan del centro de contacto y de la compañía en cada interacción, de cada producto, proceso y operativa, no solo es la forma de definir los procesos de automatización con las mejores y más eficientes prácticas, sino que coloca al centro de contacto en el corazón del negocio con una estrategia omnicanal, y al cliente en el centro de la organización, transformando al centro de contacto en un centro de valor, no de costes.
En definitiva, conocer los objetivos con precisión, estar preparado para tomar decisiones que transformen la visión de la realidad de toda la organización con datos objetivos de cómo está siendo su Experiencia como Cliente permite empezar a diseñar qué, cómo, cuándo y responder al porqué automatizar para mejorar la Experiencia de Cliente y reducir costes operacionales.
