Recientemente me preguntaron cómo puede evolucionar la tecnología del Contact Center omnicanal, para respaldar las actuales preferencias cambiantes del cliente, especialmente a medida que se realizan más y más interacciones en los móviles.
Ciertamente, cuando se trata de cambiar los requisitos de compra y contacto de los clientes, la tecnología tradicional del Contact Center omnicanal puede estar en desventaja. Y, si se confía en una plataforma local adquirida y se ejecuta sobre la base de volúmenes predecibles en los canales tradicionales, entonces probablemente sufrirá una falta de agilidad y un aumento de los costes operativos.
Probablemente se deba a que los centros de contacto omnicanal ahora están bien establecidos puesto que existen desde hace 15-20 años. Diseñados para operar con canales como el correo electrónico y SMS, muchas plataformas antiguas están siendo inundadas por innovaciones digitales, como asistentes virtuales, chatbots y procesos robóticos. Y, dado que la Generación Z ha crecido con un enfoque totalmente digital, las organizaciones tienen que aceptar la necesidad de dar respaldo a interacciones a demanda, tener una disponibilidad instantánea y ofrecer una integración activa de las redes sociales.
Por lo tanto, prestar atención a la Generación Z deberá figurar en todo enfoque de engagement. Sin embargo, los customer journeys realmente integrales deberán ser mucho más inteligentes. Esta exigencia es tan compleja que lleva a algunos a cuestionar el uso del enfoque omnicanal, y los minoristas sugieren que una buena experiencia de cliente no depende de tener presencia en todos los canales, ni de ofrecerle a todos lo mismo.
En cambio, lo que importa es estar disponible de la manera más adecuada en cada etapa del customer jouney. Por ejemplo, si una empresa de servicios públicos recientemente envió una factura o una actualización digitalmente, entonces es razonable suponer que cuando un cliente llama dentro de una hora, es probable que esté relacionado con ese evento. Ofrecer este tipo de conciencia contextual será importante para todos los clientes, no solo para la Generación Z.
Los líderes de hoy saben que, si plantean su CX correctamente, habrá un impacto no solo en los ingresos- sino también en la retención y renovación de clientes. Sin embargo, también están al tanto de que, ya sea que se adopte un enfoque omnicanal u otros aspectos del CX, nada es mágico. Cada organización tiene sus propias propuestas y targets distintos, y definir el CX correctamente requiere tanto inversión como un esfuerzo continuo para que funcione.
Sin embargo, evolucionar hacia un enfoque más flexible, como la plataforma en la nube Sabio CX, puede brindarle a su organización la agilidad que necesita para concentrarse en brindar el tipo de servicio constante y sin interrupciones que sus clientes están buscando. El objetivo es lograr la combinación correcta de soluciones, capacidades digitales y conocimiento del cliente para que pueda trabajar continuamente para optimizar la prestación de servicios.
Al mantener el foco en los comentarios de los clientes, logrará la combinación correcta entre canales digitales y tradicionales. Y al introducir nuevas capacidades de autoservicio, también encontrará que puede optimizar el número total de licencias de usuario en la nube necesarias para su plataforma CX. Eso puede marcar una diferencia significativa, ya que el autoservicio elimina cada vez más parte de la carga del centro de contacto.
En Sabio, nos enfocamos en proporcionar una plataforma central de CX que le permita administrar de manera inteligente cualquier tipo de contacto, en todo momento. Estamos listos para ayudarlo a proporcionar el tipo de experiencia consistente, contextual y sin interrupciones que sus clientes exigen cada vez más. Y cuando esté buscando agregar capacidades como reconocimiento de voz, asistentes virtuales o soluciones que lo ayuden a cerrar la brecha entre el compromiso digital y el de voz, nuestra plataforma estará lista para respaldar su negocio.
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James Hughes – Group Head of Solutions
Traducción de “Breaking free from the first generation omni-channel trap”
