Este año, se están mostrando innovaciones móviles que tendrán un impacto directo en la experiencia del cliente en general, ya que la mayoría de ellas se mantienen a través de dispositivos Android e iOS.
En I/O 2019, Google ha anunciado el desarrollo de modelos completamente nuevos de reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje, basados en redes neuronales recurrentes. Antes, sus modelos de voz de 100 GB tenían que apoyarse en la nube, lo que significaba que había un retraso inevitable, cuando los clientes accedían al asistente inteligente vía sus teléfonos.
Pero ahora, Google ha reducido esos modelos a menos de medio gigabyte, lo que permite que su asistente se ejecute localmente en teléfonos Android y procese la voz en el dispositivo, casi a cero latencia, con transcripción en tiempo real e incluso sin conexión de red. El resultado es que Google Assistant podrá procesar y comprender las solicitudes de los clientes a medida que las hacen, y entregar respuestas hasta diez veces más rápido.
Apple también se está centrando en la voz. Su nuevo Siri Voice, por ejemplo, utiliza una tecnología neural avanzada de texto a voz, para que suene más natural, especialmente cuando se trata de frases más largas, noticias o respuestas a preguntas complejas.
Esto supone que los desarrollos de Google en el último año han dejado algo atrás a Apple, en lo que respecta al reconocimiento de voz y la comprensión del idioma, pero la velocidad a la que se está desarrollando esta tecnología es impresionante.
En re: MARS, Amazon subrayó sus esfuerzos para que la interacción con su asistente personal Alexa sea más natural. Su objetivo pasa por que estas interacciones sean más fluidas y que la conversación progrese de un tema a otro, sin solicitudes secuenciales por parte de Alexa.
Habilidad predictiva
Al aplicar un proceso de diálogo que predice las siguientes acciones y cambia fácilmente entre diferentes habilidades de Alexa, Amazon está utilizando el aprendizaje automático para conocer las intenciones del cliente, a partir del diálogo. Una vez determinado, este flujo de diálogo automatizado permite interacciones de múltiples habilidades.
Amazon dio el ejemplo de ir a ver una película, comenzando con una solicitud de Alexa que pregunta “qué películas se están reproduciendo en las cercanías”. Esta solicitud inicial puede extenderse luego a seleccionar una película, comprar entradas, hacer una reserva para cenar, ver un tráiler de la película e incluso solicitar un Uber hacia el cine.
Anticipar la intención del cliente y llevarlo a través de un proceso continuo para lograr sus objetivos es, por supuesto, un componente crítico de la orquestación eficaz del viaje del cliente y muestra claramente cómo Amazon está expandiendo las capacidades de Alexa.
En Sabio, esperamos que este tipo de experiencias positivas llevadas a cabo con dispositivos personales, aumenten las expectativas del consumidor de que las organizaciones están ofreciendo interacciones seguras y de mejor calidad. Estamos listos para ofrecer la experiencia y las soluciones necesarias para responder a las necesidades siempre cambiantes de los clientes y, en particular, comprender este desafío que se extiende desde el autoservicio a los canales de servicio asistido.
