Éxito total en la II Edición de los Sabio CX Community Days
Sabio, líder en soluciones de Experiencia de Cliente, inauguró con gran éxito la segunda edición de los Sabio CX Community Days los pasados 28, 29 y 30 de mayo.
Este evento congregó a profesionales del sector del Customer Experience (CX) con el propósito de inspirar las mejores prácticas y fomentar la creación de redes entre organizaciones. Las sesiones, que se desarrollaron durante tres mañanas completas, se enfocaron en AI & Automation, Genesys Cloud y Speech Analytics. Estos encuentros se distinguieron por su personalización, adaptándose a las necesidades específicas de los asistentes, quienes mostraron una participación activa y comprometida, resaltando el valor de un enfoque centrado en las necesidades de cada profesional.
Primera sesión: AI & Automation
La primera sesión, centrada en AI & Automation, contó con la participación de expertos del sector que compartieron sus conocimientos y experiencias sobre el uso de la Inteligencia Artificial Generativa (GENAI) y la automatización en los contact centers. Daniel Gil, AI & Automation Solution Consultant en Sabio España, moderó la jornada, que incluyó presentaciones y demos innovadoras de destacados profesionales.
Alberto Malo García, IP/IT Manager en Letslaw ofreció una visión detallada sobre el nuevo reglamento europeo de IA y su impacto en las empresas, destacando la importancia de aunar eficiencia operativa y seguridad. Sergio Poza Martínez, Manager del Departamento de Derecho Digital en Letslaw, explicó los límites y requisitos de la regulación, subrayando la necesidad de transparencia y conciencia del usuario.
Julio Hidalgo, CCAI Business Development Lead EMEA South en Google presentó casos de uso de modelos de IA en contact centers y resaltó que, aunque el 85% de las empresas están experimentando con IA, solo el 5% ha desplegado proyectos a gran escala. Las demos presentadas por el Equipo de Sabio, David Encinas Rechina, Senior Backend Developer, Maria de los Angeles Paredes Piscione, CoE. AI & Automation Specialist, y Juan Miguel Porras Sánchez, Head of Engineering, mostraron el poder de la IA Generativa en la consulta de bases de datos, la mejora de la rapidez de las respuestas y la gestión multicanal, respectivamente.
Segunda Sesión: Genesys Cloud CX
En la segunda jornada de los Sabio CX Community Days, centrada en Genesys Cloud, se vivió una experiencia sumamente productiva. La jornada destacó por su enfoque personalizado con los asistentes, muy interesados en las tendencias del mercado en relación al futuro de CX. Mariano García-Blanco Olmedilla, Presales Manager de Sabio, fue uno de los encargados del día en presentar las funcionalidades de Genesys Cloud. Durante su intervención, mostró las principales herramientas disponibles como Outbound, Workitems y Agent Assist. También se exploraron las capacidades de la Inteligencia Artificial, tanto en el ámbito conversacional como en la tecnología cognitiva, demostrando el impacto significativo que estas innovaciones pueden tener en la experiencia del cliente.
Además, durante el evento, se realizó un recorrido por el roadmap de Genesys Cloud, destacando las mejoras recientes y futuras, como Predictive Routing, Customer Journey Management, y el nuevo modelo de suscripción AI.
El equipo de Sabio, compuesto por Javier Ruiz García, Solution Specialist and Genesys IT Consultant; Carlos Rivera Alonso, Solutions Specialist; y Rocío Rodríguez Gómez, Insight Sales Specialist, presentí el marco de trabajo CX Framework para GCCX, CX Assurance y la plataforma SABIO CXi, herramientas que permiten visualizar, monitorear y analizar datos para optimizar el rendimiento. La importancia de la automatización y su impacto en los contact centers, especialmente en marcas líderes, así como las capacidades del módulo Workforce Engagement Management (WFM) de Genesys, fueron temas centrales que captaron gran atención durante la segunda sesión de los Community Days.
Tercera Sesión: Speech Analytics
En la tercera y última sesión de los CX Community Days de Sabio, el análisis de Speech Analytics y el valor añadido del análisis de voz fueron los temas centrales. Rocío Rodríguez Gómez dio la bienvenida a los asistentes, destacando especialmente la plataforma Verint, que permite a las empresas transcribir llamadas, identificar patrones y generar informes automatizados, ofreciendo información valiosa a las marcas sobre tendencias, índices semánticos y problemáticas potenciales.
Durante la sesión, Santiago De Laurentis Ollero, Project Manager de Sabio, presentó el caso de éxito de Securitas Direct, demostrando cómo la automatización de la gestión de la calidad ha mejorado significativamente varios aspectos operativos. Entre los logros destacados se encuentran un aumento del 9,1% en el nivel de satisfacción del cliente, una mejora del 30% en el NPS, y una reducción del 20% en las rellamadas. Además, la auditoría de llamadas alcanzó el 80%, subrayando la efectividad de la herramienta en la mejora de la calidad y la eficiencia del servicio.
Francisco José Casado Nistal, Project Manager y Lena Elvira Adán, Consultant en Sabio España , expusieron un caso de éxito en el sector de recobros, mostrando cómo el uso de Speech Analytics ha incrementado en un 15% el contacto útil y en un 40% el pago con tarjeta. La jornada culminó con dos mesas redondas enfocadas en la automatización de calidad y la eficiencia operativa, permitiendo a los participantes discutir y compartir sus experiencias y estrategias.
La segunda edición de los Sabio CX Community Days ha demostrado ser una plataforma invaluable para la innovación y el intercambio de conocimientos en el ámbito de la Experiencia de Cliente. A través de sus tres sesiones enfocadas en AI & Automation, Genesys Cloud y Speech Analytics, el evento ha proporcionado a los asistentes herramientas prácticas, casos de éxito inspiradores y una visión clara de las tendencias futuras. Sabio reafirma su compromiso con la excelencia en CX, ofreciendo soluciones avanzadas y fomentando un entorno colaborativo que impulsa el progreso y la mejora continua en la industria.
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