La compañía ha desplegado por primera vez esta nueva tecnología en IMA Ibérica, la filial de la multinacional de servicios de asistencia en carretera, médica y en tránsito para clientes nacionales e internacionales.
La nueva solución, basada en la nube, permite a cualquier usuario enviar y compartir información relevante con el agente del centro de atención, en distintos formatos (imágenes, videos, ficheros, o incluso posición GPS), al mismo tiempo que se mantiene la conversación. Y todo ello, sin necesidad de instalar ninguna aplicación en su móvil.
Al hacer posible enviar documentos por la misma vía, se enriquece la interacción entre ambas partes, mejorando la experiencia del cliente y la eficacia del agente. Además, las operativas complejas, que habitualmente requieren varios pasos, pueden resolverse de manera más eficaz y durante una única llamada.
La operativa se inicia cuando hay una llamada en curso, entre el cliente y su compañía de servicios, desde su Smartphone. Cuando necesita compartir algún documento o imagen, recibe un enlace por SMS para acceder a la plataforma SuperChannel, donde puede realizar el envío de imágenes, ficheros, videos o incluso posición GPS, o recibirlos de parte de su compañía, sin interrumpir la conversación.
SuperChannel tiene la capacidad de ayudar a resolver problemas con una sola llamada, lo que mejora la satisfacción y fidelidad de los clientes. Además, al ser una solución en la nube, no requiere inversión en infraestructuras y su pago es por uso.
La nueva solución de Datapoint Europe puede utilizarse en cualquier Smartphone del mercado, con conexión a datos (WiFi, 3G o superior), es independiente de la plataforma y compatible con cualquier centralita, solución CTI o aplicación CRM disponible en un Contact Center.
Como destaca José Luis Aroza, country manager de Datapoint Europe en España, “gestionar, en tiempo real y dentro de una misma llamada, toda la información que se precise supone ahorros considerables al Contact Center en tiempo y recursos, pero también mejora de forma sustancial la satisfacción del usuario”.
Al compartir diferente información y documentos de interés, entre agente y cliente, se comprende mejor la información y es posible enviar imágenes, documentos de identidad u otra documentación simultáneamente, con lo que se evitan e-mails de recuerdo, pérdidas de información o gestiones posteriores que, de otra forma, serían necesarias. También es posible que el agente se apoye en videos explicativos que le permitan resolver con mayor eficacia una consulta o la venta de un producto.
Primer proyecto en España
IMA IBERICA ha puesto en marcha la solución SuperChannel de Datapoint Europe para enriquecer la interacción entre conductores y compañías de asistencia, vía Smartphone. Uno de los servicios que gestiona IMA Ibérica es el de asistencia en carretera. En muchas ocasiones, los conductores llaman solicitando ayuda, pero no conocen su ubicación exacta en carretera. Si el cliente no dispone de una app de asistencia y geolocalización, tiene que averiguar su localización, por sus propios medios, y comunicarla a IMA. Esto significa que el conductor llama para pedir asistencia, luego tiene que averiguar su ubicación, y finalmente volver a llamar e informar de la misma.
Con la implementación de SuperChannel, el objetivo de IMA Ibérica es proporcionar un servicio más eficaz y cómodo a los usuarios finales, evitando molestias al conductor y resolviendo el problema en una única llamada. Mediante el uso del servicio SuperChannel, el conductor puede enviar su posición GPS, haciendo uso de las capacidades de geolocalización de su Smartphone. El agente recibe su posición e inmediatamente puede dar instrucciones al servicio en carretera para llegar a su ubicación.
Durante la fase piloto del proyecto, se comprobó que los conductores que enviaron su localización a través de SuperChannel tenían una mejor percepción de la atención recibida. Como destaca Roberto Ferrández, Director de Operaciones de IMA Ibérica, “el uso de la solución SuperChannel nos ha permitido dar un mejor servicio a aquellos usuarios que tienen dificultad para determinar su localización, lo cual agiliza las llamadas de asistencia y, lo más importante, la calidad que percibe el usuario final”.
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