Hacia finales del siglo XX el enfoque de los Call Center, por ejemplo, daba prioridad a mejorar la productividad, por lo que el liderazgo estaba orientado a ejercer control sobre el personal. Sin embargo, este modelo no demostró ser todo lo eficiente que se esperaba. Los desafíos de un Call Center y de los agentes que lo integran, tales como las tareas repetitivas, la necesidad de ser resolutivo en el menor tiempo posible y lidiar con frecuencia con las emociones negativas de algunos clientes hacen que sea necesario que todo equipo deba tener no sólo objetivos y estrategias definidos, sino también una buena comunicación con sus supervisores. Es así como enfoques de liderazgo, que contemplan una mayor autonomía de los trabajadores y un mayor compromiso de los líderes hacia ellos, contribuyen a crear ambientes de trabajo sanos que a medio y largo plazo demuestran ser más productivos. Un liderazgo asertivo, en definitiva, influye positivamente en el desempeño de un Contact Center. Pero ¿cuáles son las conductas de un líder que brindan un mayor apoyo a su equipo?
- Tener objetivos claros: si bien puede sonar evidente, es frecuente encontrarnos con equipos de trabajo que se ven inmersos en sus actividades del día a día, atendiendo siempre los asuntos más urgentes, pero sin tener una visión global de hacia dónde se debe enfocar el trabajo grupal. Tener objetivos individuales y colectivos asignados contribuirá en el rendimiento de cada agente que compone el Contact Center. Además, favorecerá que cada persona se involucre más con su trabajo, pues para sentirse parte del equipo, es necesario que tenga claro que sus resultados inciden directamente en los de la empresa. Por otro lado, será indispensable que los objetivos trazados sean factibles y aporten valor a la organización. Un líder debe ser realista, y en base a las analíticas pertinentes, debe ser capaz de establecer metas alcanzables por su equipo, acordes tanto a los recursos materiales como humanos de los que dispone.
- El engagement comienza por casa: hemos hablado en un artículo anterior de la importancia de tener una buena Employee Experience dentro de la organización. Para lograrlo, la actitud del líder es fundamental. Una buena combinación se da cuando el responsable de un equipo tiene un plan sólido (como hemos visto en el punto anterior) pero a la vez es capaz de escuchar a su equipo, mientras que observa el entorno exterior a su organización. La comunicación con su personal es fundamental, puesto que son los agentes los que están en contacto directo con los clientes, en el día a día, por lo que pueden aportar grandes mejoras al Contact Center.
- Saber delegar y hacer seguimiento a los proyectos y equipos: implementar estrategias y medir sus resultados para tomar acciones correctivas debe ser la pauta para un líder de cualquier Contact Center. Informes, monitorizaciones, encuestas de satisfacción y de calidad serán herramientas fundamentales para obtener información relevante. Además, se debe tener en cuenta que los logros siempre serán colectivos y no sólo de una persona. Un equipo activo es aquel compuesto por agentes capaces de tomar decisiones, por un lado, y alineados con los objetivos comunes por otro.
