Sabio INCEX 2021 - Informe Telco
SABIO INCEX 2021 es el Indice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center desarrollado por Sabio España analiza la Experiencia de Cliente en los Contact Center a partir del trabajo de campo desarrollado por Ipsos con más de 1.000 encuestas para los sectores de Banca, Seguros, Telecomunicaciones y Utilities.
Es este estudio específico sobre Telecomunicaciones hemos podido analizar la Experiencia de los clientes con los Contact Center, y como el mismo cliente valora y compara las diferentes marcas con las que interactúa a través de indicadores de experiencia de cliente, la preferencia de canales de relación, así como cuando llama su marca y se encuentra con un sistema automático o un Bot en el Contact Center.
Hay resultados muy relevantes, ya que casi el 50% de los clientes recomendaría su marca por el precio. Los clientes de telecomunicaciones prefieren Contact Center y la Web, con una alta aceptación de los sistemas automáticos de voz y una baja penetración del uso de las tiendas.
Los clientes que han participado en el estudio nos dicen que el principalmente el precio, la variedad de tarifas y la atención al cliente impactan en su Experiencia como Clientes, y aunque el 22.2% de los clientes ha pensado cambiar de marca en los últimos 12 meses, sólo un 10.6% lo ha hecho.
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