Cómo la IA Generativa está cambiando la atención al cliente: retos y oportunidades en empleo y eficiencia
La Inteligencia Artificial Generativa está redefiniendo no solo cómo interactúan las marcas con los clientes, sino también cómo optimizan sus recursos internos para ofrecer servicios más personalizados y eficientes.
Esta es una de las conclusiones a las que se llegó en la reciente edición de Disrupt 2024, el evento insignia de Sabio Group dedicado a la experiencia de cliente (CX) y empleado (EX), donde líderes de la industria y expertos en tecnología se reunieron el pasado 18 de abril en la Casa del Lector Matadero para explorar y debatir el futuro de la llamada Gen AI y su impacto transformador en los servicios al cliente y la eficiencia operativa.
Aplicaciones y beneficios tangibles de la IA Generativa
Durante el panel, se destacaron varios casos de uso en los que la IA Generativa ha comenzado a influir significativamente en la experiencia de cliente y de empleado. "Este año, la IA generativa ha ofrecido a todas las empresas la oportunidad de probar nuevas herramientas, y esperamos que 2024 marque el inicio de proyectos de impacto relevante", indicó Armando Martínez Polo, Socio Responsable de Consultoría Tecnológica e IA en PWC y moderador de este panel que contó con la participación de marcas como Vodafone, Adamo, Pluxe o AXA.
Sin duda, uno de los sectores en donde la atención al cliente es uno de los puntos más relevantes es en el sector de las telecomunicaciones. De hecho, para Ruth Martín, Manager Customer Service Channel Development de Vodafone la llegada de la IA generativa está cambiando radicalmente el servicio al cliente dentro su compañía. "La IA nos permite analizar los datos del cliente en tiempo real, adaptando nuestros mensajes a sus necesidades y estados emocionales específicos, lo que redefine la personalización en la atención al cliente", explicó. Esta capacidad no solo mejora la experiencia del cliente sino que también optimiza los procesos y reduce costes.
Desde AXA, Ramsés Sot, Ramses Sot, Transformation Manager, proporcionó una perspectiva valiosa sobre cómo la IA generativa está siendo integrada en el sector asegurador, un ámbito donde la personalización y eficiencia son cruciales. El experto destacó cómo AXA está utilizando la IA para mejorar la atención al cliente en situaciones complejas que requieren un trato más humano y personalizado. "Lo que hay que intentar ver en la tecnología es un camino para hacer las cosas sencillas y rápidas hacia el cliente y garantizar el valor humano de cara a los problemas realmente que importan al cliente", afirmó Sot. Este enfoque demuestra el potencial de este avance para complementar, en lugar de reemplazar, la interacción humana en los servicios al cliente, asegurando que la tecnología sirva como un apoyo y no como un sustituto de la experiencia humana esencial en el ámbito de los seguros.
IA Generativa: Impacto económico y en el empleo
En este sentido, otro de los temas centrales de este panel giró alrededor del impacto de la IA generativa en el empleo, una preocupación expresada tanto por participantes como por expertos. Ruth Martín de Vodafone destacó de nuevo cómo la adaptación a estas nuevas tecnologías requiere una revolución en la formación y las habilidades laborales. "Como cualquier revolución, la transformación es rápida y debemos estar preparados para adaptarnos a nuevos roles y necesidades del mercado", afirmó.
Este sentimiento fue compartido por José Luis Plasencia, CIO & COO de España y Portugal en Pluxe, quien señaló que, aunque el 80% de los empleados de sus clientes están preocupados por la posibilidad de que la IA reemplace sus empleos, el enfoque debería estar en el "reskilling" y no en la eliminación de puestos. "No van a desaparecer posiciones de trabajo concretas, sino aquellas tareas que la inteligencia artificial puede optimizar", indicó Plasencia.
El evento también fue una plataforma para discutir sobre el impacto económico de estas tecnologías. Según datos presentados en el panel, el coste de entrenar modelos avanzados como Gemini puede alcanzar los 190 millones de dólares o 80 millones para modelos como GPT-4 de OpenAI y Microsoft, destacando la significativa inversión necesaria para adoptar estas tecnologías a gran escala. "Adoptar la IA generativa no solo es cuestión de tecnología, sino de evaluar cuidadosamente su rentabilidad y su impacto en la productividad", señaló Martínez Polo. La diferenciación entre productividad y ventaja competitiva fue un tema recurrente, sugiriendo que las empresas deben enfocarse en aplicaciones de IA que ofrezcan beneficios claros y diferenciadores.
Desafíos y consideraciones éticas
Además de los beneficios, los panelistas abordaron los desafíos inherentes al uso de IA Generativa, incluyendo la seguridad de los datos y la privacidad del cliente. "La confianza y la ética son fundamentales al implementar cualquier forma de inteligencia artificial", afirmó José Luis Plasencia de Pluxe, quien consideró la regulación de la IA y su alineación con las expectativas sociales y éticas “cruciales para el futuro desarrollo de estas tecnologías”.
Así, Disrupt 2024 cerró con un compromiso renovado hacia la innovación responsable y el desarrollo de soluciones que no solo mejoren la eficiencia empresarial, sino que también fortalezcan la conexión humana. "Nuestro objetivo es asegurar que cada interacción sea más humana, más personal y más eficiente, gracias al poder de la IA generativa", concluyó Daniel Gil, especialista en IA y automatización en Sabio.
