Experiencia De Cliente Omnicanal
El pasado 29 de Septiembre la Asociación DEC y Sabio organizaron un Webinar con el patrocinio de Genesys sobre la Experiencia de Cliente Omnicanal que contó con la participación de dos clientes de Sabio España líderes en Experiencia de Cliente como son Bankia y Securitas Direct.
El Webinar fue iniciado por, Daniel Llavería, Head of Solutions Specialist at Sabio Spain, quien presentó como ha evolucionado la estrategia Omnicanal de las empresas, desde la irrupción del email como canal de interacción con los clientes, pasando por la visión omnicanal del cliente, hasta analizar y escoger el momento y canal adecuado para ponerse en contacto con los clientes.
Por parte de Bankia, Nemesio Fernández Navas, Director Corporativo Multicanal en Bankia, explicó cómo en Bankia la estrategia de Experiencia de Cliente ha pasado de la “muchicanalidad” a la multicanalidad y por último a la omnicanalidad en un mundo cada vez más inteconectado, donde un cliente consulta 100 veces la web por cada vez que se acerca a la oficina.
Adriano de la Rubia, Director Comercial Multicanal de Bankia, finalizó con el detalle de el Customer Journey de un cliente donde a través de la app y la web pudo dar de alta una tarjeta, solicitar su hipoteca o hacer cobrowsing con su asesor para ver el estado de un crédito.
Óscar Sánchez, Responsable del Desarrollo de Contact Center y Canales Digitales de Securitas Direct España, comenzó explicando cuales son los factores diferenciales de sus clientes: Canales tradicionales, App y Sistemas de seguridad.
Para finalizar el Webinar se realizó una ronda de preguntas a los ponentes invitados acerca de la Experiencia de Cliente:
¿Ha cambiado el comportamiento del cliente por el COVID -19?
¿Es rentable una Experiencia de Cliente Omnicanal?
La omnicanalidad es responder a lo que el cliente te está pidiendo.
