El pasado 27 de Octubre Sabio junto con la Asociación DEC con el patrocinio de Verint organizaron un Webinar, donde Vodafone expuso como ha conseguido medir la Experiencia de Cliente con la solución de Verint, Speech Analytics.
Este Webinar contó con la participación de Sandra Cortez, Account Sales Director de Verint, quien introdujo a los participantes de la mesa redonda y ejerció como moderadora, Ana Puente, Head of Consulting Services de Sabio, Juan Manuel Montero, Team Leader Desarrollo y Fidelización Cartera Microempresas de Vodafone y Carmen Fernández, Specialist Coordinación Proyectos de Mejora NPS/FOC de Vodafone.
Ana Puente, Head of Consulting Services de Sabio, comenzó la mesa redonda presentando su compañía, cuyo objetivo es mejorar las soluciones de Experiencia de Cliente con la ayuda de opciones tecnológicas y un equipo de especialistas. Cuentan con más de 500 clientes y 13 oficinas distribuidas en 65 países.
“Nuestra principal función es medir la Experiencia de Cliente a través de las interacciones que estos mantienen con nuestros agentes” expuso. Además de esta función, la compañía se basa en la creación de experiencias digitales de autoservicio, con fáciles soluciones de IA conversacional de e-mail y chat. Gracias a esto, Sabio puede crear experiencias únicas y personalizadas a medida del cliente, y con ellas obtener datos que sean accionables de forma rápida, para mejorar y evolucionar en los procesos de tomas de decisiones.
Durante su exposición, Ana comentó que Sabio actualmente estaba centrándose en la transformación de la medición de Experiencia de Cliente. “Los procesos de medición actuales son muy manuales, en ellos sólo se puede coger una muestra aleatoria que contiene el desempeño del agente con el cliente” argumentó. Este proceso, además de requerir mucho tiempo y esfuerzo, ofrece un resultado muy escaso, debido a que se trata de una medición de forma subjetiva y a que ocupa demasiado tiempo, por lo que resulta imposible centrarse en otras áreas de análisis, y como consecuencia no se pueden tomar decisiones contundentes, ni medir el impacto de estas.
Para terminar su ponencia, Ana Puente explicó que Sabio se centra en dejar a un lado las muestras aleatorias, centrándose en el 100% de las interacciones de los clientes, trabajando con indicadores online objetivos y focalizando la atención en la voz del cliente durante la interacción. Gracias a estos indicadores la voz grabada del cliente se puede procesar, y así la compañía puede saber qué es lo que expresa, además de realizar un seguimiento de todos aquellos clientes que puedan ser considerados como detractores.
“Con todo este análisis se identifica, de manera más rápida, cuáles son las áreas a mejorar y se comprueban los resultados de las mejoras que se aplican” concluyó Ana, quien dio paso al equipo de Vodafone para exponer su caso práctico.
Juan Manuel Montero, Team Leader Desarrollo y Fidelización Cartera Microempresas de Vodafone, inició su intervención explicando que ellos esperaban poder trabajar de forma diferente, empezando a escuchar a los clientes que reportaban la información para poder estructurar hacia dónde quería llegar la empresa y basándose en los principios que querían transmitir a los clientes: Tranquilidad, Cercanía, Confianza y Asesoramiento.
Por ello colaboran con Sabio desde el pasado mes de marzo, para centrarse en el proyecto de la implantación de Speech Analytics. En palabras de Carmen Fernández, Specialist Coordinación Proyectos de Mejora NPS/FOC de Vodafone: “El fin era poder extraer la información medible de las llamadas relacionadas con las tomas de decisiones de ese momento, o para saber cuál es el aspecto que debíamos mejorar” expuso
Fernández pasó a explicar las fases en las que se divide este proyecto de implantación. En la primera, se llevó a cabo el diseño funcional de la solución. Se identificaron los procesos de negocio y desarrollaron el mapa de categorías centrando la atención en lo que se quería medir, en este punto, la responsable del proyecto en Vodafone aclaró que la compañía quería saber todo lo que podía ocurrir en el transcurso de una llamada.
Durante la segunda fase, se configuraron en Speech Analytics todas las categorías para que, a la hora de analizar una llamada, se pudiera ofrecer información relacionada con la atención y el servicio que el agente desempeñaba con el cliente, lo cual derivó en la tercera fase, o “plan de mejora continua”. En esta fase se realizaban análisis específicos acerca de la insatisfacción, las esperas, el lenguaje positivo utilizado por el agente…, e incluso, se analizaban aspectos concretos como, por ejemplo, el impacto del Covid.
Y en la cuarta fase comenzó el llamado “trabajo de mejora de los colaboradores”, en el que se analizaban, por ejemplo, las llamadas de los detractores. Los resultados de estos análisis han ayudado a Vodafone a encontrar los aspectos negativos que convirtieron al cliente en detractor, y de esta forma evitar que se puedan volver a repetir en el futuro. Además de esta iniciativa, “nos ha permitido realizar el seguimiento de la apertura de los nuevos centros, comparándolos con los veteranos, para centrar la atención en los puntos a mejorar” argumentó Carmen, que seguidamente explicó la última fase.
En la fase cinco o “soporte analítico” se desarrollaron los cuadros de mando, estos ofrecían el porcentaje de llamadas que caían en las diferentes categorías y, además, los aspectos que debían mejorar los colaboradores de forma individual. Lo que permitió a Vodafone visualizar su evolución y también todos los puntos de mejora.
Mediante estas fases, la compañía ha podido tener una visión completa del servicio que ofrecía y disponer de alertas donde se mostraban los fallos que cometían, escuchando al cliente para mejorar los puntos “flacos”. Carmen Fernández expuso en la presentación las mejoras que ya eran visibles gracias al proyecto.
Vodafone ha mejorado los TNPS debido a la capacidad de escuchar a los detractores y visualizar aquello que los clientes consideraban fallo. El FCR (Frecuencia de rellamada) mejoró gracias a poder escuchar cuales son las tipologías que causan más rellamadas, es decir, saber cuáles son los problemas que no se solucionan de forma habitual en una primera llamada y cómo poder corregirlo. Y, por último, la reducción de FOC (Frecuencia de llamada) tras analizar las categorías que causaban un mayor volumen de llamadas y buscando alternativas de solución para evitar este aumento.
Después de conocer cuáles han sido las fases de Vodafone, que le han permitido mejorar su Experiencia de Cliente, Sandra Cortez formuló diversas preguntas relacionadas con este aspecto, tales como la aceleración del cambio de operaciones de manual a digital debido al Covid, la medición de la efectividad de las mejoras, la posibilidad de hacer una campaña para comenzar con las transformaciones digitales y el análisis de diferentes tipos de llamadas, entre otras donde los participantes colaboraron de forma activa.
