Gran éxito del evento ChatGPT Disrupción CX en los Contact Center organizado por Sabio

¿Traerá el ChatGPT un cambio en la gestión de la relación con los clientes?

Gran éxito del evento ChatGPT Disrupción CX en los Contact Center organizado por Sabio

El pasado 7 de febrero en el evento organizado por Sabio en Madrid, bajo el lema ChatGPT, disrupcción CX en los contact centers, los expertos reunidos coinciden en señalar que el momento en el que estamos, puede marcar un cambio en la manera en la que las empresas agilizan y optimizan ciertas gestiones con sus clientes. Podría decirse que es el principio de un camino muy interesante. Prueba de ello es la expectación que ha levantado este evento organizado por Sabio. A la ocupación plena del Espacio Como, donde se celebró, hay que sumar los más de 900 asistentes al mismo en streaming. Si bien parece que nos encontramos ante un modelo de IA con distintas posibilidades de aplicación en la atención al cliente, queda mucho por analizar aún. Pero, sobre todo, cada empresa ha de analizar en qué casos de uso concreto y cómo le conviene aplicar el ChatGPT. Los expertos reunidos en el evento vaticinan que la combinación del modelo de lenguaje GPT-3 con otras herramientas usadas ya por las empresas en sus plataformas de contact center, es lo que realmente puede hacer encontrar la clave para construir una experiencia de cliente de valor.

Cerramos el año con la llegada de ChatGPT y en las últimas semanas es uno de los temas estrella en los ámbitos empresariales. Y aunque todos creemos saber de qué hablamos, tal vez sea conveniente recordar que el ChatGPT es un sistema de chat basado en el modelo de lenguaje por IA GPT-3, que ha desarrollado la empresa OpenAI. Este modelo de lenguaje tiene más de 175 millones de parámetros y ha sido entrenado con grandes cantidades de texto, de ahí su gran capacidad para las respuestas que da. Hablamos pues, de un modelo de lenguaje (GPT-3) y de un caso de uso de ese modelo (ChatGPT).

Integración de herramientas y aplicación a microcasos de uso

Javier Porras, director de Inteligencia Artificial en Innovación en Unicaja, que intervino en el evento de manera online, recordaba que este modelo de lengua GPT-3 supone una evolución importante en el campo del procesamiento del lenguaje natural (no solo trata de comprender lo que se dice, sino que genera automática la respuesta). En este sentido, herramientas de IA conversacionales necesitan un esfuerzo importante a la hora de entrenarlas e irse adaptando a nuevas casuísticas, sin embargo, el modelo GPT-3 ayuda a reducir esfuerzos en este sentido. De ahí, su interés a la hora de probar una combinación entre modelos ya existentes y este.

Rosa Narvaez, head of service experience and transformation en Zurich, también coincidía en apostar por esta combinación de modelos y hablaba de las posibilidades que presenta el uso de GPT-3 en las preguntas abiertas, donde en estos momentos, se trabaja con ciertas limitaciones sobre todo en los textos muy largo. Otro caso de uso, es utilizar este modelo de GPT-3 en los correos electrónicos de servicio o en el entrenamiento de los agentes, automatización que supone una importante reducción en la curva de aprendizaje. Y todo ello hacerlo con grandes dosis de creatividad, porque, como apuntaba Rosa Narváez, hay que dejar de ser un poco menos técnicos, para ser más creativos. Y todo con el fin de aprovechar las posibilidades del GPT-3 para aumentar la productividad de los equipos y mejorar la experiencia de los clientes finales, buscando respuestas de valor que ayuden a resolver de verdad los problemas de los clientes.

Por su parte, Miguel Fierro, profesor especializado en AI en IE Business School, cree que la gran diferencia entre lo que había hasta el momento y lo que puede aportar una conversación con ChatGPT es que ahora se ha creado un lenguaje útil, donde la intervención humana no es necesaria. Aunque sí es cierto, que, como puntualizaba en su intervención, algunas de las respuestas que da hoy el ChatGPT no son correctas, aunque las responda con mucha convicción. Y esto, de momento, es una limitación. Sin embargo, cree que el uso del modelo GPT-3 marca un cambio de paradigma y vivir este tiempo es tremendamente apasionante. 

Lo cierto es que estos tres profesionales señalados, que participaron en la primera mesa redonda del evento, conducida por María Paredes, AI & automation specialist en Sabio, coincidieron en señalar que GPT-3 permitirá a las empresas mantener una comunicación más efectiva y empática con sus clientes, personalizando más sus servicios o incluso, ayudándoles a reforzar su imagen de marca. Es evidente que estamos en una nueva etapa dentro de la IA, es el inicio del camino.

¿Qué dicen los proveedores líderes del mercado?

Y esta es la visión también de los protagonistas de la segunda y última mesa de la jornada, presentada por Adolfo Martín, business vertical lead en Sabio. Coincidían en que es tiempo de probar, cada empresa según sus necesidades. Pero recomiendan que en materia de estrategia de experiencia de clientes se tengan los básicos bien organizados, como sugería Verónica Lumbreras, vice president Flex EMEA en Twilio. En este sentido, recordaba, por ejemplo, que hoy aún existen muchas empresas que manejan sus canales de atención al cliente como si fueran silos, a pesar de llevar años hablando de la necesidad de avanzar hacia una estrategia omnicanal. Sin embargo, también señalaba que su compañía ya está trabajando con empresas que aplican el modelo GPT-3 en distintos casos de éxito para, por ejemplo, crear un resumen de la conversación automáticamente o generar contenido con la posibilidad de editar antes de enviar la respuesta al cliente.

Otro de los participantes en esta mesa, Marco Piña, sales enterprise director Southern Europe at Nuance (compañía de Microsoft), recordaba que la adopción del modelo GPT-3 supone también una transformación de las infraestructuras de las empresas que no se puede olvidar. Asimismo, animaba a las empresas presentes en el evento a ser pragmáticas a la hora de abordar este tema. Un punto este sobre el que también hizo hincapié Julio García, account executive en Genesys, sin olvidar que, para avanzar hacia esa experiencia de valor para los clientes finales, cada empresa ha de definir el caso de uso concreto a abordar.

Pero lo cierto es que, como recordaba Marco Piña, la irrupción del modelo GPT-3 con su caso de uso, ChatGPT (que a diferencia de otras herramientas, ha derribado el muro de la desconfianza por parte de los usuarios, algo importante para su aceptación), va a suponer una aceleración de todo. Y los fabricantes de tecnología han de estar atentos a los movimientos que se vayan dando, pero priorizando los casos de uso de cada empresa.

Es tiempo, pues, de ser creativos, de buscar la complementariedad de distintas herramientas, automatizar procesos, como el de entrenamiento de los agentes o emails de servicio y de desarrollar e ir probando casos de uso que ofrezcan una respuesta válida que ayuden a resolver las necesidades concretas de los clientes.

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