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Experiencia del cliente

La Experiencia de Caser, Generali y Multiasistencia con VoiceBots para gestionar siniestros y transformar la CX

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Semana del Seguro 2021

Sabio ha estado presente en la Semana del Seguro 2021, ha sido el hosteador de una jornada en la que se habló sobre Innovación y transformación en la gestión de los siniestros a través de Voicebots.

La sesión fue moderada por Luis Javier Polvorines, Business Development Manager, junto a algunas de las compañías a las que ha ayudado en algunos de sus procesos de innovación y transformación digital. Generali, Multiasistencia y Caser han expuesto casos de uso relacionados con la inteligencia artificial y el machine learning, pensados para automatizar ciertas tareas rutinarias y repetitivas relacionadas con la atención al cliente y la gestión de siniestros: desde la identificación del cliente que llama por teléfono a la compañía a responder consultas e incluso gestionar peticiones de reparación.

Adolfo Martín, sales director en Fonetic, parte del Grupo Sabio, explicó las claves de funcionamiento de los asistentes virtuales, servicios gestionados, alojados en la ‘nube’ y que siguen el modelo de pago por uso. En cuanto a la medición de resultados, se tienen en cuenta dos KPI fundamentales: qué capacidad tiene de entender lo que el usuario ha dicho y cuál es la satisfacción del cliente, medida en términos de NPS. Otra de sus ventajas: flexibilidad para asumir picos de llamadas.

Casos de uso

Hace dos años, Generali se marcó como objetivo mejorar la atención al cliente en el marco de un plan de transformación digitalización, algo que se quería hacer “sin perder el toque humano”, matizó Enrique Lorente, head of Digital Business Transformation & Control, “que nuestros mediadores y clientes nos siguen demandando”.

Desde Multiasistencia, compañía pionera en el uso de esta tecnología que ya la aplica incluso en Whatsapp, Verónica Alfaro, Chatbot Project manager, hizo un balance del funcionamiento de ‘Macarena’, el voicebot que implementaron hace dos años y medio, buscando la digitalización total del proceso de la tramitación del siniestro. El asistente incorpora también otras tecnologías como smartcontract. “Es capaz de gestionar más de 60.000 llamadas al mes y el 30% son totalmente automatizadas sin intervención humana. También puede gestionar la apertura completa del siniestro en menos de cuatro minutos”.

Por su parte, Miguel Troteaga, director de Transformación Digital en Caser, comentó decidieron ofrecer al cliente un sistema de autoservicio en la web en la que pueden consultar fácilmente sus siniestros. Se habilitó un voicebot que permitiera realizar determinadas autogestiones. Esto ha reducido un 50% el tiempo que tarda el cliente en dar de alta un siniestro. “Estamos satisfechos con el NPS de los clientes que utilizan canales digitales o el voicebot”.

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