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COVID-19 : une étude de Sabio sur l’expérience client démontre un recours massif au digital et à l’IA.

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Cette nouvelle analyse met en lumière la transformation engendrée par la COVID-19 sur le comportement des consommateurs, ainsi que la manière dont le Service Client a dû s’adapter.

CX Realities 2020

Dans sa dernière étude publiée aujourd’hui, Sabio révèle comment la crise de la COVID-19 a engendré une succession de changements majeurs tant pour les entreprises, leurs collaborateurs que pour les consommateurs. Pour répondre à leurs impératifs métier, les entreprises ont mis en place des changements technologiques majeurs en quelques semaines, là où plusieurs années sont généralement nécessaires. Les clients ont quant à eux utilisé de nouveaux canaux de communication, plus rapides et plus efficaces.

Cette étude retrace les décisions prises dès le début de la pandémie jusqu’à ce jour, en offrant un point de vue général sur la nouvelle direction que prend l’expérience client au sein d’entreprises européennes de premier plan.

L’étude de Sabio est disponible en téléchargement sur ce lien : Expérience Client : les faits marquants de 2020 – L’épopée du service client face à la COVID-19.

Les points clés révélés par cette étude :

  • L’instinct de survie collectif a été un catalyseur de changement d’état d’esprit, tourné vers le pragmatisme et l’action ;
  • Les plans de continuité d’activité n’étaient préparés ni à l’ampleur, ni à la rapidité d’évolution de cette crise ;
  • L’utilisation du digital a explosé, sur tous les canaux, y compris auprès des personnes les plus âgées ;
  • Le télétravail est désormais considéré comme une solution viable à long terme, malgré quelques réserves ;
  • Une nouvelle approche pour développer les talents, motiver et fidéliser les collaborateurs sera absolument nécessaire ;
  • L’expérience client sera plus stratégique pour la majorité des entreprises.

Suite à la pandémie, une prudence excessive a fait place à une détermination sans faille. De nouvelles solutions ont été rapidement testées et validées. Les efforts récemment mis en place par les entreprises pour se digitaliser ont remis cet objectif au goût du jour. Les croyances du passé, concernant le lieu de travail et la manière dont les collaborateurs sont managés, ont considérablement évolué. La détermination à mettre en place des infrastructures pour digitaliser l’entreprise s’est accélérée.

Expérience Client : les faits marquants de 2020 – L’épopée du service client face à la COVID-19 est le résultat d’interviews téléphoniques et d’enquêtes en ligne déployées dans de nombreux pays, notamment le Royaume-Uni, l’Espagne, la France et Singapour. DSI, spécialistes des TIC, directeurs des ventes, directeurs de l’expérience clients, directeurs de centres de contact et de service client ou encore de responsables support ont contribués à cette étude.

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