Adamo améliore la satisfaction client grâce à un partenariat avec Sabio
Adamo, un fournisseur leader de services internet haut débit, a enregistré des améliorations remarquables dans les niveaux de service client grâce à un partenariat avec Sabio Group.
Dans un projet qui a démontré le pouvoir de l'automatisation innovante pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle, Adamo a constaté une amélioration substantielle de 10 % du niveau de service et un taux d'absorption impressionnant de 16 % des interactions clients.
Les chiffres soulignent l'impact transformateur des solutions d'automatisation personnalisées de Sabio sur les opérations de service client d'Adamo. Peut-être le plus notable, malgré une expansion significative de sa base de clients, le fournisseur de services internet a réussi à maintenir des volumes d'appels stables.
Cet exploit en dit long sur l'efficacité des technologies d'automatisation et des bots conversationnels mis en place pour canaliser et résoudre efficacement les demandes des clients.
Jordi Camallonga, Responsable des Opérations Client, E-Support & Selfcare chez Adamo, a déclaré : « ...nous sommes passés de la fourniture de services vocaux via un PBX sur lequel nous avions peu de contrôle à un système de questions ouvertes entièrement géré par nous.
Ce changement nous a donné un plus grand contrôle mais, compte tenu de notre expansion rapide, nous avons été confrontés à de nouveaux défis et besoins. »
Il a ajouté : « Ce que nous avons vraiment apprécié dans la méthodologie que Sabio applique à ses projets d'automatisation, c'est l'analyse approfondie de la situation de départ de chaque entreprise, leurs besoins, les temps de réponse des services...
À partir de là, ils vous guident sur les meilleures voies pour optimiser leurs processus et ainsi améliorer l'expérience des clients et des employés. »
Le pilier de cette réussite est la mise en place d'un système de question ouverte qui a révolutionné la manière dont les demandes des clients sont acheminées et résolues. Cette approche permet aux clients d'exprimer librement leurs préoccupations, facilitant une codification plus précise des appels et une réponse efficace.
Le résultat a considérablement amélioré les expériences des clients et des employés avec une réduction notable des transferts de demandes inutiles entre les départements.
Gabriel Rodriguez, Directeur de Sabio Iberia, a déclaré : « En témoignage de la qualité de notre service automatisé, les niveaux de satisfaction des clients pour les interactions gérées par des bots ont égalé et, dans certains cas, surpassé ceux des agents humains.
Bien que l'intervention d'un agent humain reste cruciale pour des interactions appropriées lorsque nécessaire, ces résultats de satisfaction remettent en question la sagesse conventionnelle selon laquelle la touche humaine est toujours supérieure à un service automatisé. »
Le partenariat entre Adamo et Sabio illustre le potentiel de l'automatisation stratégique dans l'industrie des télécommunications. En adoptant une approche consultative et en menant une analyse détaillée des besoins spécifiques d'Adamo, Sabio a fourni une solution sur mesure qui répond aux défis uniques rencontrés par le fournisseur de télécommunications.
Adamo prévoit maintenant d'augmenter encore le taux d'absorption et d'affiner continuellement leurs systèmes automatisés, positionnant l'entreprise pour un succès encore plus grand à l'avenir.
Gabriel a ajouté : « Ce partenariat rappelle puissamment le potentiel transformateur de la technologie lorsqu'elle est appliquée de manière stratégique et avec une compréhension approfondie des besoins uniques d'une entreprise.
À mesure que l'industrie des télécommunications continue d'évoluer, de telles collaborations joueront sans aucun doute un rôle crucial dans la définition de l'avenir du service client. »
Pour plus d'informations ou pour éventuellement organiser une interview, veuillez contacter :
Joe O’Brien
Responsable des Communications
Sabio Group
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Sheila Sanz
Responsable Marketing
Sabio Iberia
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