Votre entreprise est riche de ses collaborateurs, libérez leur potentiel !
Identifier les clés permettant à vos conseillers de s’adapter à un monde où les interactions sont plus longues et plus exigeantes.
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Les leaders de l’expérience client l’affirment, ils ont un atout n°1 : leurs collaborateurs.
Cette conviction, vous l’avez sans doute également. Votre équipe de centre de contact représente votre marque. Et chaque jour, elle fait bien plus que servir vos clients. Vous le pensez sincèrement.
Vous mettez la priorité sur la transformation digitale et déployez beaucoup d’énergie pour améliorer l'efficacité et l'engagement envers vos clients. Et cela passe par l'adoption accélérée des technologies d'automatisation et d'IA.
Ces initiatives sont d’une efficacité redoutable pour automatiser des processus simples et répondre aux questions courantes des clients. Mais cette évolution n’est pas sans conséquence : elle modifie totalement le rôle du conseiller en centre de contact.
Auparavant, durant une journée type, l'équipe de votre centre de contact gérait une multitude d’interactions bien différentes. Désormais, elle traite uniquement les parcours les plus complexes, urgents et émotionnels des clients. Vos collaborateurs font face à une charge de travail soutenue et à une pression considérable.
Les grands bonds en avant technologiques ont un impact sur vos conseillers, ne les laissez pas s’épuiser
En tant qu'employeur, nous gérons les performances des conseillers à chaque instant. Il est plus rare que nous soyons vraiment attentifs à leur bien-être. Rien d’étonnant, donc, à ce que tant de conseillers finissent frustrés et démotivés. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi tant de conseillers de votre centre de contact quittent leurs fonctions chaque année ? Avez-vous déjà calculé le coût de cette attrition pour votre entreprise ? Avez-vous conscience que la mission du conseiller est beaucoup plus difficile qu'elle ne devrait l’être ?
Dans notre nouvel livre blanc, nous partageons avec vous conseils et bonnes pratiques pour imaginer un service basé sur l’humain. Avec ce mode d’emploi clair et concret, vous comprendrez pourquoi délivrer à vos équipes la technologie et les solutions dont elles ont besoin permet d’offrir des expériences clients hors du commun. Avec notre livre blanc, vous saurez comment questionner vos usages et comment bien les combiner avec les technologies puissantes que vous utilisez déjà pour faciliter vos parcours clients.
En téléchargeant notre dernier livre blanc sur le service basé sur l’humain, vous trouverez toutes les clés pour permettre à vos conseillers de s'adapter à un monde où les interactions sont plus longues et plus exigeantes.
Téléchargez le livre blanc consacré au service basé sur l’humain de Sabio :
- Découvrez pourquoi il est si important d’être attentif au bien-être des conseillers pour faire chuter le taux d’attrition qui atteint en moyenne 15 % dans de nombreux pays.
- Apprenez comment maintenir l'engagement et les performances des conseillers à un niveau supérieur avec des solutions sur-mesure.
- Prenez connaissance du véritable coût de remplacement et de formation des conseillers des centres de contact et économisez jusqu'à 1,2 million d’euros par an pour la gestion d’un centre des opérations de 500 places.
- Trouvez les réponses adaptées pour basculer vers des postes de travail parfaitement intégrés et assistés pour vos agents. Équipez vos conseillers des outils dont ils ont besoin pour offrir une expérience client de haute qualité.
En-dessous de la ligne de flottaison
Atteignez les performances d’un service basé sur l’humain avec Sabio. L’univers de vos conseillers se transforme à vitesse grand V. Un quotidien en mouvement auquel ils ont besoin de s’adapter rapidement et en continu. Avec le portefeuille complet de solutions de service basé sur l’humain Sabio, vous pouvez les y aider.
Des postes de travail agiles aux outils d'IA toujours plus Intelligent qui soutiennent vos conseillers dans leurs missions, vous êtes assurés de mettre tout en œuvre pour atteindre des performances inédites. Sans oublier une donnée si essentielle : le bien-être de vos conseillers.
Vos conseillers ont besoin d'avantage de soutien pendant et après leurs interactions. Plutôt que de se concentrer uniquement sur la technologie, l’approche signée Sabio en matière de service basé sur l’humain, repose sur les processus et les résultats de l’entreprise. Et puisque chaque centre de contact est unique, nous vous recommandons d'adopter une approche sur-mesure, itérative et axée sur vos défis spécifiques, plutôt que de simplement émettre une RFP (demande de proposition) complète basée sur des hypothèses potentiellement incorrectes.
Créez votre service basé sur l’humain sur-mesure avec des solutions d’expérience client éprouvées
L’empreinte Sabio, c’est une expertise historique dans la fourniture de solutions d’expérience client, éprouvées par l’étendue des cas de figure et des secteurs que nous adressons.
Nous disposons d'une gamme complète de solutions utilisées pour imaginer votre service basé sur l’humain. À chaque étape, nous orientons nos actions à la fois sur ce qui peut être amélioré en interne et en externe. Avec un objectif double : trouver des moyens, non seulement d'optimiser les performances des conseillers et les parcours différenciés des clients, mais également délivrer un environnement de travail performant. De cette façon, vous agissez au plus près des aspirations de chacun et contribuez concrètement au bien-être de vos collaborateurs.
Nous travaillons d’abord à informer sur vos besoins en matière de service basé sur l’humain : évaluer, comparer et remettre en question vos processus actuels. Ces résultats vous aideront ensuite à transformer vos opérations de service basé sur l’humain, avec des objectifs spécifiques. Enfin, vous dégagerez rapidement de la valeur. Une autre étape est importante dans vos processus pour exécuter : suivre l’évaluation permanente des performances en s'appuyant sur des analyses axées sur les données. Ainsi, vous évoluerez dans un cadre d’innovation continue.
Le processus
Sabio
Évaluer, comparer et remettre en question vos processus actuels.
- Saisie et analyse des intentions
- Gestions des effectifs (Workforce Management)/ Gestions de l’engagement du personel (Workforce Engagement) / Optimisation des effectifs (Workforce Optimisation)
- Analyse vocale
- Service pour la santé mentale et le bien-être du conseiller
Débloquez rapidement de la valeur avec des objectifs de projet spécifiques
- Salesforce Service Cloud + téléphonie
- Salesforce Service Cloud Accelerator
- Agent Assist
- Bots-as-a-Service
S'appuyer sur l'analyse basée sur les données pour fournir un cadre d'innovation continue
- Voix de l'employé (Voice of the Employee)
- Voix du client (Voice of the Customer)
- Environnement de travail / poste de travail des agents en centre de contact
- Développement continu
Imaginez un service basé sur l’humain qui vous ressemble vraiment
Vous souhaitez engager un projet de transformation de service basé sur l’humain ?
Mais savez-vous exactement où vous en êtes en matière de soutien des performances de vos agents ? Les consultants Sabio travaillent à vos côtés pour tracer la courbe de maturité représentant vos progrès, vous comparer à vos concurrents et remettre en question les hypothèses existantes. Nous nous engageons ensuite à identifier les meilleures technologies pour atteindre vos objectifs à court, moyen et long terme. Les principales solutions de service basé sur l’humain de Sabio qui aident les entreprises à développer de solides connaissances incluent :
- Saisie et analyse des intentions - l'approche analytique de Sabio relie les données à travers le parcours client afin de prévoir ce qui pourrait se passer ensuite. Notre puissante fonctionnalité de capture et d'analyse des intentions est également un atout précieux pour vos conseillers. Ils obtiennent des éléments détaillés de l'intention de contact de chaque appelant. Le parcours est ainsi bien plus fluide.
- Gestion des effectifs (Workforce Management) / Gestion de l’engagement du personnel (Workforce Engagement) / Optimisation des effectifs (Workforce Optimisation) – il s’agit de tirer profit des solutions de WFM pour générer des économies à réinvestir dans le coaching et le perfectionnement des conseillers. Les solutions sont configurables pour aider les conseillers à s’adapter à leur charge de travail plus complexe.
- Analyse vocale – analyse des interactions avec les clients afin d'identifier les sujets pour lesquels les conseillers pourraient mieux se préparer pour leur prochaine interaction. Sont possiblement incluses des actions de coaching ou des programmes d'apprentissage et de développement visant soit à combler les lacunes, soit à améliorer les compétences générales.
- Service pour la santé mentale et le bien-être du conseiller – un programme essentiel qui, en 10 à 12 semaines, vous aide à vous préoccuper concrètement du bien-être de vos conseillers en analysant leurs habitudes quotidiennes et en donnant un aperçu de leurs connaissances. Un coach virtuel en santé mentale et en bien-être est également inclus pour une meilleure gestion des émotions, du stress, de la pression et pour agir sur la motivation.
Transformez comme jamais la performance de vos conseillers
Générer de la valeur rapidement et régulièrement : quelle entreprise n’en rêve pas ? Les projets de service basé sur l’humain de Sabio sont conçus dans cet objectif. Nos outils sont imaginés pour réduire les risques, éliminer la complexité et fournir des résultats reproductibles qui transforment vraiment vos processus. Les solutions Sabio incluent :
- Salesforce Service Cloud + téléphonie – Sabio permet aux clients Salesforce existants d'intégrer la technologie de téléphonie de leur choix dans leur solution Service Cloud. En intégrant des canaux de communication directement dans le CRM (gestion de la relation client), l'offre de Sabio améliore non seulement la productivité des conseillers, mais réduit également le coût du changement.
- Salesforce Service Cloud Accelerator – grâce à l'expertise approfondie de la pratique Salesforce makepositive de Sabio, Service Cloud Accelerator réduit les temps de déploiement de Salesforce Service Cloud de 35 % et les coûts de 40 %. Cette approche minimise les délais de valorisation pour les organisations qui souhaitent déployer leur première solution CRM (gestion de la relation client) ou migrer vers Salesforce, avec des solutions entièrement extensibles après le déploiement. Nos clients optimisent ainsi leur investissement Salesforce et développent des fonctionnalités d’engagement client plus complètes.
- Agent Assist – cette solution tire profit de la dernière technologie IA de Google pour accompagner les conseillers des centres de contact dans leurs interactions. Elle est capable de suggérer des connaissances ou les meilleures actions à mener ensuite, ou même d’automatiser des flux entiers de travail. Agent Assist améliore l'expérience des conseillers et leur efficacité grâce à l'utilisation d'outils d'assistance par IA.
- Bots-as-a-Service – Sabio travaille en étroite collaboration avec ses clients pour s'assurer que les services de bots automatisés complètent harmonieusement le service humain. Cette complémentarité qualitative caractérise une expérience client d’exception. L’enjeu de l’expérience client est d’affiner des parcours incohérents et des expériences déconnectées afin d'éliminer les heurts dans les conversations avec les conseillers.
Fournissez un cadre d’amélioration continue à vos conseillers
Sabio mène des projets de service basé sur l’humain souples et à grande échelle, de manière efficace et pragmatique. Notre valeur ajoutée ? L’association entre une analyse continue axée sur les données et une attention portée aux sentiments des collaborateurs et des clients, combinées à notre expérience historique des centres de contacts. Avec le concours de nos nombreux partenaires, nous disposons d'une large gamme de technologies pour vous fournir les solutions les plus adaptées à vos besoins. Les éléments clés de Sabio pour faciliter la performance permanente des conseillers incluent :
- Voix de l'employé (Voice of the Employee) – la solution « voix de l'employé » de Sabio est une application d'étude sur l'engagement des employés basée sur le cloud. Elle offre une analyse instantanée et amène les équipes des centres de contact à promouvoir une culture continue de coaching et de gestion des performances. Avec la réalisation d'enquêtes régulières, vous prenez la température de l'engagement pendant les périodes difficiles ou de forte activité. Vous repérez les tendances émergentes et anticipez les problèmes de démotivation.
- Voix du client (Voice of the Cusotmer) – notre logiciel « voix du client » recueille et analyse les retours d’expérience des clients à chaque étape, en leur demandant d'évaluer leur expérience. La mesure continue vous donne de la visibilité sur ce qui se passe dans votre entreprise, vous permet de signaler tout souci à prendre en compte et d’ajuster le système de remontée de l’information en résolvant les problèmes soulevés par les clients.
- Environnement de travail / poste de travail des agents en centre de contact – avec les dernières innovations et le système de technologie des widgets, nos solutions d'environnement de travail et de poste de travail pour les agents sont conçues pour améliorer les performances grâce à des intégrations fluides de sources de données. Objectif : créer un poste de travail parfaitement unifié. A la clé : des parcours corrigés en temps réel et l’adoption d’approches itératives. Vos conseillers optimisent concrètement l'expérience client.
- Développement continu – Il s’agit d’une approche itérative et agile qui améliore les résultats de votre entreprise en optimisant vos services existants. Nous suivons un modèle d'exploitation/assistance simple qui vous offre, à vous et à votre équipe, une gestion continue réussie. Votre investissement est valorisé dans le temps.
Sabio Human Service in action:
- La success story de NewDay, société de services financiers de crédit à la consommation, qui avec les solutions Sabio fournit à ses agents les bonnes informations au bon moment pour prendre des décisions clés plus rapidement.
- L’histoire de la société d'assurance Allianz Direct qui a fait gagner à ses conseillers 15 minutes au début et à la fin de chaque journée en rationalisant les applications dont ils avaient vraiment besoin.
- Le retour d’expérience de Moneybarn, organisme de financement spécialisé dans les voitures, les fourgonnettes et les motos, qui a travaillé avec Sabio pour identifier les opportunités d'amélioration des performances des conseillers grâce aux retours d’expérience de la voix du client.
