Un factor relevante para potenciar la relación con los clientes es la personalización, por lo que el diseño e implantación de una estrategia de Experiencia del Cliente personalizada, eficiente y ágil debe ser una prioridad para todas las organizaciones.
Conjugar estas cualidades es posible gracias a las oportunidades que nos brinda la enorme evolución experimentada por la tecnología en:
- La inteligencia artificial, destacando las nuevas capacidades que permiten a los sistemas mantener un diálogo utilizando lenguaje natural y el autoaprendizaje.
- Los reconocedores automáticos de habla, que han mejorado muy notablemente sus prestaciones.
- Los procesos de estructuración de la información impulsados por la Transformación Digital.
- El soporte de vídeo interactivo en la mayoría de los dispositivos utilizados por los consumidores.
Construidas sobre estos cimientos, emergen iniciativas alrededor de dos áreas: la automatización de las interacciones con los clientes y el uso de la interacción a través de videollamadas.
La automatización es esa palanca que articula de manera eficiente y ágil la Experiencia de Cliente omnicanal. Potenciarla desde el primer momento, antes de involucrar a ningún agente, y ofrecer una respuesta automática priorizando el tratamiento de aquellas interacciones especialmente repetitivas y predecibles, son dos directrices clave. La atención telefónica es el canal que, por recursos humanos, técnicos y volumen de interacciones supone un mayor coste a las empresas, por lo que automatizar de manera completa la resolución del mayor número de llamadas constituye un objetivo diáfano.
Deben compartirse prácticas propias de las estrategias de Transformación Digital, explotando de manera intensiva la información que los clientes comparten con la organización para asegurar ese trato personalizado, y por otro lado siendo fuente de datos valiosos que realimentarán los procesos de atención de manera recurrente.
Surge entonces la cuestión de cómo afrontar una estrategia de implantación de la automatización. Ayudará la adopción de un modelo que siempre sitúe al cliente en el centro y basado en 4 pasos:
- Descubrir qué necesitan los clientes y cómo se expresan
- Analizar las peticiones más frecuentes y su implementación de manera automática
- Implantar esas medidas primero en entornos controlados e ir escalándolo a mayores niveles
- Iniciar el proceso de optimización para un aprendizaje que nos devolverá siempre al primer paso en una iteración mantenida continuamente.
Es en esos dos primeros pasos donde muchas organizaciones se encuentran con un escollo al enfrentarse a la necesidad de escuchar un volumen ingente de llamadas. Una vez más la tecnología resulta esencial para llevarlo a cabo. Además de las prácticas de analítica del habla como Speech Analytics, la metodología de Captura de Intención y Análisis basada en inteligencia artificial es muy eficiente en esa fase de descubrimiento y análisis.
Los consumidores apreciamos recibir información y asesoramiento basados en elementos visuales. Permite apalancar la utilización del lenguaje corporal, incrementa la confianza durante la interacción y reduce el esfuerzo de concentración y fatiga de los clientes y agentes a la hora de interactuar. Es una valiosísima herramienta para construir una experiencia personalizada.
Desde la perspectiva de las organizaciones, la implementación de videollamadas proporciona claros beneficios que impactan sobre la experiencia del cliente, reducción de costes y generación de negocio, tales como:
- Optimización operacional reflejada en la reducción del TMO y en el incremento de la resolución en primera llamada.
- Potenciación de los procesos de televenta, sobre todo en la comercialización de productos o servicios de alta complejidad (B2B, productos financieros, seguros, inmuebles, etc.).
- Excelente complemento al papel de los puntos presenciales, particularmente valioso ante las circunstancias excepcionales de confinamiento acontecidas en los últimos meses.
Incorporar videollamadas en los procesos de CX debe seguir 4 directrices:
- Potenciar un paradigma de videollamada como servicio, por encima del vídeo agendado, para asegurar que videollamada esté disponible cuando el cliente lo requiera, sin disrupciones y minimizando esfuerzos de cliente y agente.
- Proponer casos de uso que minimicen la disrupción, algo que sucede cuando las interacciones nacen y desarrollan dentro del entorno digital, como por ejemplo la web o las aplicaciones móviles corporativas.
- Que sea una prestación integrada de manera natural en las Áreas de Atención al Cliente y que no suponga la creación de nuevos silos aislados, proporcionando organizaciones más eficientes.
- Apoyarse en la nube como gran habilitador para acelerar su disponibilidad.
Incrementar su competitividad es un objetivo innegociable para cualquier empresa. Las palancas que la automatización y las videollamadas ofrecen contribuyen de manera decisiva a ello. Nunca había sido tan factible implementarlo y nunca había sido tan necesario.
