Un tema que es absolutamente tendencia porque para nadie es un misterio que los clientes están cambiando su comportamiento en dónde relacionarse con sus marcas de confianza.
El pasado 29 de Septiembre la Asociación DEC y Sabio organizaron un Webinar con el patrocinio de Genesys sobre la Experiencia de Cliente Omnicanal que contó con la participación de dos clientes de Sabio España líderes en Experiencia de Cliente como son Bankia y Securitas Direct.
Como clientes no utilizamos únicamente una vía para contactar con las marcas, sino que hacemos uso de varios canales de manera simultánea. Por todo ello, se ha vuelto imprescindible contar con una estrategia omnicanal que permita conseguir una Experiencia de Cliente unificada, consistente y personalizada.
Inició el Webinar, Daniel Llavería, Head of Solutions Specialist at Sabio Spain, quien presentó como ha evolucionado la estrategia Omnicanal de las empresas, desde la irrupción del email como canal de interacción con los clientes, pasando por la visión omnicanal del cliente, hasta analizar y escoger el momento y canal adecuado para ponerse en contacto con los clientes. “La estrategia (opticanal) tiene que pasar por empezar a preocuparse por aspectos como los patrones de comportamiento de los clientes, para entender cuáles son los canales más eficientes”.
Continuó Noelia Romanillos, Sales Specialist Director Iberia, France & NA de Genesys, explicando cómo Genesys tiene en su ADN la omnicanalidad. “Cuanto más ponemos a nuestro cliente en el centro más necesitamos entender la conversación y más necesario se convierte la adaptación”
La experiencia como servicio está formada por 3 claves que nos permiten entender a los clientes:
- Ser yo mismo: Entender al cliente y cuando quiere interactuar con las marcas
- A mi manera: Entender de qué manera quiere interactuar el cliente, autoservicio o necesita ayuda
- Déjanos ayudarte: evolución de la omnicanalidad a través de 3 pilares: el dato, soluciones tecnológicas y articular una experiencia de cliente omnicanal.
Por parte de Bankia, Nemesio Fernández Navas, Director Corporativo Multicanal en Bankia, explicó cómo en Bankia la estrategia de Experiencia de Cliente ha pasado de la “muchicanalidad” a la multicanalidad y por último a la omnicanalidad en un mundo cada vez más inteconectado, donde un cliente consulta 100 veces la web por cada vez que se acerca a la oficina.
Esta estrategia les ha permitido obtener más información acerca de los clientes y adaptarse a las necesidades del cliente y poder estar cuando y dónde el cliente lo necesite. Para ello cuentan con las mejores soluciones para poder dar el mejor servicio, han contado con los lideres como Genesys para la gestión de los distintos canales. “En Bankia nos adaptamos al cliente pensando en cómo y dónde nos necesita”.
Adriano de la Rubia, Director Comercial Multicanal de Bankia, finalizó con el detalle de el Customer Journey de un cliente donde a través de la app y la web pudo dar de alta una tarjeta, solicitar su hipoteca o hacer cobrowsing con su asesor para ver el estado de un crédito. “Los niveles de satisfacción son muy altos y se siguen manteniendo a lo largo de los 4 años de vida del proyecto”
Óscar Sánchez, Responsable del Desarrollo de Contact Center y Canales Digitales de Securitas Direct España, comenzó explicando cuales son los factores diferenciales de sus clientes:
- Canales tradicionales: canales utilizados por los clientes para la búsqueda de respuesta humana como son la voz, chat o email.
- App: canales utilizados por los clientes para la búsqueda de la autogestión, siempre conectado con el Contact Center, pero el cliente tiene el control
- Sistemas de seguridad: internet de las cosas, cómo se relacionan los clientes con los productos y servicios de seguridad
“Es necesario tener una capa tecnológica sólida y procesos transversales que permitan ofrecer una excelente Experiencia de Cliente”
Para finalizar el Webinar se realizó una ronda de preguntas a los ponentes invitados acerca de la Experiencia de Cliente:
¿Ha cambiado el comportamiento del cliente por el COVID -19?
Adriano fue el primero en contestar, nos explicó que ha habido un incremento en el uso de canales digitales como la App y de canales tradicionales como el Contact Center, se produjeron más conexiones, pero de una menor duración.
Oscar, por su parte nos explicó que hubo una reducción de las interacciones al inicio de la pandemia ya que las personas estábamos todas en casa.
¿Es rentable una Experiencia de Cliente Omnicanal?
Para Bankia, es un si rotundo, y se preguntan ¿qué hubiera pasado si no lo hubiéramos tenido?
Securitas Direct opina lo mismo, si es rentable, pero es necesario tener los objetivos claros.
La omnicanalidad es responder a lo que el cliente te está pidiendo.
