En Sabio, que estamos especializados en ayudar a las organizaciones a construir customer journeys que ofrecen experiencias excelentes y donde el servicio es una parte fundamental, creemos que es hora de que las marcas apliquen el mismo enfoque y análisis al servicio digital, a los procesos que pueden agregar valor a la experiencia del cliente. Se trata de no introducir un chatbot, sin antes entender exactamente dónde encaja en el abanico de servicios.
La realidad actual es que la mayoría de las organizaciones no entiende realmente qué impacto pueden tener los procesos de autoservicio ineficientes en la experiencia global del cliente. Según ContactBabel, el 21% de las empresas admite desconocer el porcentaje de personas que intenta contactar a través del servicio de gestión automática, antes de llamar a sus centros de contacto. El simple hecho de ofrecer una serie de preguntas frecuentes para resolver problemas no ayuda, ya que solo el 10% de las personas tiene tiempo para leer esas preguntas antes de llamar.
Entonces, ¿qué pueden hacer las organizaciones? En primer lugar, es importante entender lo que es un funnel de servicios digitales, desde la perspectiva de los datos. Las organizaciones tienen distintas expectativas en este ámbito, y claramente el diseño del servicio varía según la industria y el tamaño.
En este punto, es importante volver a los inicios y construir un “embudo de conversión” del servicio digital, en torno a la experiencia de la marca. Esto debe incluir una investigación inicial, para comprender qué esperan los clientes de la experiencia de servicio y analizar lo que realmente está sucediendo en su sitio web.
Averiguar lo que funciona mejor para los clientes es indispensable, para luego establecer KPIs y recopilar métricas para confirmar que vamos en el buen camino. Tener un enfoque basado en datos ayuda a comprender qué funciona y qué no, con métricas como Voice First Contact (VFC), Web Contact – No Self Service (WCNSS), Self-Self Service Attempts (FSSA) y Total Non – Successful Digital Self Service (TNSDSS), contribuye a refinar su estrategia de contacto digital.
La buena noticia es que la construcción de un funnel de servicios digitales efectivo es la mejor solución para poder generar un valor significativo en las iniciativas de transformación digital más amplias. La velocidad y comodidad son, obviamente, las principales prioridades para los clientes, y hacer esto de forma correcta puede ser una mejora significativa en las conversiones web / móvil, reducciones en las llamadas a su centro de contacto y también mejoras en sus métricas de CSAT y NPS.
En Sabio Digital, estamos trabajando con distintas marcas para ayudarles a construir la combinación perfecta entre diseño y métricas para su conversión a los servicios digitales. Nuestro enfoque de transformación centrado en el usuario, y nuestra combinación de soluciones digitales y experiencia comprobada en benchmarking ofrecen una posición ideal para acelerar las actividades de su funnel de servicios digitales; mientras que nuestro equipo Insight también está a su disposición para garantizar que tenga acceso a las métricas que necesita para impulsar su estrategia de contacto.
