Pero, con el tiempo, este enfoque multicanal no ha sido suficiente, puesto que el cliente tiende a utilizar los canales de forma desarticulada. Es decir, obtiene información por un lado, hace consultas por otro, contrata el servicio a su vez por otro, y quizás haga reclamaciones por uno más.
Ha surgido así la omnicanalidad, que vincula e integra estos canales y aporta coherencia a la estrategia de comunicación. La clave de su éxito, ser capaz de ofrecer una mejor experiencia de cliente porque facilita el poder centrar todos los procesos en el consumidor. Y éste es un valor diferencial para muchas compañías.
Puede que exista un cierto nivel de reticencia todavía por parte de algunas empresas en aumentar los canales de comunicación con los clientes, por temor a que se multiplique también el número de reclamaciones recibidas. En cambio, la omnicanalidad ofrece la posibilidad de mejorar la fidelización del cliente. No se trata sólo de recibir más quejas, sino de poder atender, y por tanto solventar, un mayor número de incidencias, lo cual es, sin duda, beneficioso. Saber con mayor detalle cuáles son las preferencias del consumidor, además, permitirá mejorar el servicio ofrecido.
Por otro lado, este enfoque demanda un mayor esfuerzo, porque hay que gestionar múltiples canales, tener una clara estrategia a seguir y contar con la capacidad para medir todos los resultados, con vistas a optimizar los procesos. También requiere que no se pierda el principal objetivo de vista: consolidar la relación con el cliente. Se debe entender la tecnología como un factor diferencial que marca la estrategia, pero no como el fin último. Es decir, será necesario tenerla actualizada, siempre que los cambios sean para mejorar la comunicación con el consumidor y se sepan gestionar.
Por último, la omnicanalidad debe ser transversal, es decir debe permear en todos los departamentos de una compañía para que cada colaborador tenga claro el perfil del cliente, y trabaje en función de los objetivos comunes de la compañía.
Teniendo todos estos aspectos en cuenta, se podrán gestionar múltiples canales con éxito. Contar con un partner como DatapointEurope, que ofrezca soluciones de voz, e-mail, sms, encuestas y redes sociales como parte de una estrategia armónica y acorde a su empresa, resulta clave. Más que una moda transitoria, la omnicanalidad se consolida como la mejor forma de relacionarse con el cliente actual que demanda una atención cada vez más inmediata y personalizada.
